三、冲突管理及应付
影响力在冲突管理中的运用
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冲突管理的基石：有效沟通
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3W2F——冲突应对思路步骤
1W——为什么对方会有这样的感受和行为？
1F趋利——对方在此刻最想得到什么的是什么？
2F避害——对方此刻最害怕失去的是什么？
2W——我的底线是什么？
3W——我能够做是什么？
冲突应对的两个维度——专断，注重目标实现；合作，注重关系和谐。
应对冲突的五大办法
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一、回避
适应场景：1、赢面不大；2、需要缓解紧张的气氛；3、需要获得更多信息；
不适用场景：双方竞争有利解决问题时不应该回避。
二、迁就
适用场景：1、和谐的氛围更重要；2、对方的利益更重要；
不适用场景：需要加强人际关系，不应该运用这一方法。
三、强迫——只关心目标不关情绪
适用场景：1、你的决定是错的；2、需要立刻做出决断；3、竞争稀缺资源；
不适用场景：1、不应协迫、恐吓对方；2、不应使对方不敢与之沟通。
四、妥协
适用场景：1、双方势均力敌，且需要一个解决方案；2、双方都很多有说服力，且需要一个解决办法；
不适用场景：1、一方暗中破坏双方信任；2、一方试图阻止问题解决。
五、协作——理论是最佳解决方案，但并非易事
不适用场景：1、需要投入时间、精力、人力、财务无法估计；2、双方不信任；3、参与双方没有解决问题的能力。
冲突管理的重中之重
一、设定自己的底线；
二、为什么服务做的越好，客户越来越强势？（条件反射）
三、巴普洛夫实验
——没有底线的服务，就是纵容！
四、自身行为的改变
1、倾心倾听，给予时间发表个人观点；
2、换位思考，了解他人的感受；
3、说同理心的话，并鼓励冲突解决；
4、了解全局，总结每一方的观点；
5、提出开放的问题，鼓励大家思考解决问题方案；
6、耐心再耐心，不事先评断；
7、关注核心问题，快速处理；
8、主动承担责任，对事不对人；
9、征求意见，不忽略冲突双方；
10、冲突升级时要适可而止。
