你和客户群体是怎样打交道的呢?
你喜欢面对面的直接沟通还是邮件书信之类的间接联系?
你们之间的合作关系是一锤子买卖还是持续性服务?
你关注的目标是扩大客户数量(拓展)还是满足现有客户的需求(维持)?
在客户关系模块中写下上述问题的答案。
案例研究:客户关系
关键词:转变沟通方式
姓名:杰西卡•胡
个人信息:客户经理
杰西卡刚刚获聘在一家办公用品制造公司做销售工作,她负责维护的客户包括史泰博和OfficeMax等知名办公用品公司。工作几个月之后,让她一直苦恼的是不知该怎样和客户搞好关系。在公司老板的建议下,她向咨询顾问吉姆•威利寻求帮助。
威利首先关注的是杰西卡的客户关系模块,他发现杰西卡在和客户沟通时举止得体,表达能力也很强。但问题是除了拜访客户讨论订单事宜之外,她很少给对方打电话。对此,杰西卡坦承自己是“数字控”一族,更喜欢用邮件而非电话的形式联系客户。
威利建议杰西卡在合适的场合尽量用电话和客户沟通。杰西卡采纳了这个建议,很快就感受到了来自客户的积极反馈。毫无疑问,电话沟通不但能更及时地解决问题,而且能和客户建立良好的互动关系。