做产品，尤其做互联网产品，我们有必要了解用户的三个特性：多样性、多面性与多变性。

引子

当我们谈论用户需求时我们在谈论什么？

需求，很好理解。在特定的时间、场景、人物、动机、状态的框架内，故事是呈收敛性的。

用户，非常复杂。用户是需求的前提条件，需求的框架就是由用户决定的。

理解用户需求，就必须从理解用户开始。

用户，名词，既可以指代个体，也可以指代群体。

总结用户意见的周报，有时会遇到

一名用户表示，产品X功能需要改进

十名用户表示，产品Y功能需要改进

第一种情况，用户说需要更好的X功能，这里的“用户”是指个体，即user；第二种情况，用户说需要更好的Y功能，这里的“用户”是指群体，即users。

当基数足够大时，个体往往也可以代表一部分群体，一部分群体往往又可以代表更多的群体。

但群体与群体之间，总是存在着各种各样的冲突。再从事物的联系与发展角度来看，情况更是错综复杂。

所以，谈论用户需求先需要了解用户特性，即多样性、多面性、多变性。

一、多样性

IMDB和豆瓣上，都没有得到满分的电影。

因为用户有多样性。无论多么出色的产品，都无法让所有人完全满意。

“我认为”，这是我们讨论产品时的一个高频词。我认为这个说法很好，因为大家提出的观点是主观的，即使进行论证也很难达成共识成为“真理”。

“我认为”经常会被“我认为”对抗，基于不同的背景与感受，双方或多方又往往各有道理。

仅仅是少数讨论者，体验和感受就已经是不一样的了，何况还有众多没参与讨论、无法发出声量的真正用户。林子大了什么鸟都有，做产品就必须考虑用户群体的多样性。

规划需求时，不论是自己的感觉还是他人的意见，有多大的代表性都需要进行量化和衡量。只有更全面的思考产品问题，才能做出优秀的产品。

和好的电影一样，好的产品是能兼顾更多目标用户的产品。

物美价廉是用户的两个重要需求，但也让无数厂商陷入了两难。有的用户更在乎物美，有的用户更在乎价廉。

小米多年受困于“价格厚道”，直到分拆红米后才做出小米10 Pro这样出色的高端产品，才迈出了满足高端用户需求的重要一步。

我们需要建立这样的思维模式，谈论用户需求，不仅要站在用户的立场看问题，更要站在不同用户的立场看问题。

二、多面性

用户群体的多样性，会带来甲之蜜糖，乙之砒霜的问题。而用户个体的多面性会更令产品设计者头疼。

“我抽烟喝酒逛夜店，但是我是好女孩。”

电影里塑造的成功的反派，在体现人物坏的同时，要么会再展示TA的一点好，要么会叙述一下TA由不坏变坏的背景。因为体现出多面性，这个人物才显得真实。

真实的用户也有多样性，“演技”也丝毫不比影帝影后差。

老罗与彼时锤子手机的粉丝（含黑粉，下同）很擅长造梗，有诸多类似“老罗这次要成了”、“下部一定买”等经典梗。

罗粉是热情的，发布会座无虚席，看网络直播的人数也媲美甚至超过一些超级大厂。然而与关注度形成反差，彼时锤子手机的几代产品都销量不佳。

热度爆棚却销量惨淡，是因为绝大多数口头表示一定支持的锤粉们，永远都表里不一的选择在下次行动（心，大量的心）。

彼时锤子非常强调设计，但最终没有真正做好设计。异类（褒义）创新的外观、拟物风格的UI，以及小众场景的功能设计，确实相对好的服务了一小部分用户，但也是浮于表面的。公司资源严重偏科，忽视产品内在核心，自然就不会有大批用户买单。

诚然，老罗作为乔布斯精神继承者的故事已经讲完了，也并不以喜剧为结尾。

乔布斯说：“人们并不知道自己想要什么，所以需要你展示给他看。”而苹果发布iPhone，是对以诺基亚为代表的旧时代手机产品的全面领先。无论从哪个方面（除抗摔、待机），用户体验的提升都是显而易见的。

在产品核心上全面的满足用户需求的能力，就是老罗不可与乔布斯同日而语的地方了。

三、多变性

除了多面，用户还是多变的。

娱乐圈有个很有意思的现象：路人、粉、黑，三者可以光速转化。实际上互联网圈也差不多，多少人前一秒还在黑拼多多low，下一秒就百亿补贴真香了。

马克思同志指出世界存在的基本特征：普遍联系与永恒发展。这两个特征对用户需求的变化也十分适用。

用户的需求由很多的元素构成，当其中一些元素产生变化时，需求也有可能随之变化。

比如一名倾向清淡饮食的外卖用户，在饥饿状态下就很可能会点大鱼大肉。

当然也会在没有显著原因的情况下也会改变过往的习惯，仅仅是因为心血来潮而已。这其实未必真的就是偶然，只不过个中缘由难以名状，只能“遇事不决量子力学”了。

产品设计时，需要综合考虑这些元素组合而成的各种结果，即用户场景。

永恒发展是一个需要重点关注的特征，对发展趋势有深刻理解的人更能占得先机。

故事是人类文明的一大硬性需求。以文字、声音、图形、流媒体等形式的介质，最终发展成：小说、漫画、音频、视频、游戏等主流的故事内容形式。

对于大众来说，视频无疑是容易接受的一种故事形式，这也是当红炸子鸡快手和抖音流行的底层基础。

不过以快手抖音为代表的的短视频产品，为何在近些年才完成市场渗透率的飞速提升呢?是因为大众基础条件的改善。

全国范围的4G普及以及网络资费的进一步降低，使大众用户的手机网络有了极大的改善。手机性能以及摄像能力的提升，让更多的用户有了生产内容的能力。基于此基础，短视频内容的消费与生产两端迎来双重利好。

可以说无此东风，绝没有短视频产品的今天。

大众用户的需求，从以文字图片为主的内容形式过度向了短视频与直播。快手与抖音也顺应潮流抓住了机会。

长期的发展趋势与机会，往往是有迹可循的。目光长远的人，才能更加自如的应对变化。

总结

理解用户需求是打造一款产品的工程地基，地基不牢固，工程终究是无法顺利交付的。

人之复杂，渊深难测。

多样性，令产品很难周到的服务好每一个用户。

多面性，令产品很难全面的服务好一个用户。

多变性，令产品很难持续的服务好一个用户。

学无止境，做产品也没有止境。理解用户是产品经理一生的课题，祝大家也祝自己可以保持成长的状态。