引言：数字化转型，首先是人的转型，需要从领导者、员工底层思想意识层面转变，逐步建立数字化思维模式（客户价值思维、设计思维、系统生态思维），从“以人为本”这个圆心出发，真正践行“以客户为中心”。同时，还需要企业文化变革配套，建立一切以客户为中心、开放、创新、敏捷、透明、以数据驱动的新型底层文化，使整个企业变得更开放、更敏捷 、更富于创新；而组织也需要持续支持人员和文化的变化，变得更灵活、更高效、更有利于大规模持续创新。下面分别从人、企业文化和组织分别阐述如何进行数字化转型。
01 人的转型
这里的“人”，可以是正在使用或享用企业产品和服务的目标终端客户，也可以是潜在客户、广大粉丝。同时也包括企业员工，可能是技术工人，也可能是知识工作者，他们是转型创新的主体；
你的客户正悄然发生着深刻的变化。他们终日手机不离手，时间被严重碎片化了；他们喜欢用数字化手段，表达自己意愿和需求；他们不想被简单归类打标签，他们希望处处肆意挥洒自己的个性；他们喜欢简单，愿意体验有创意好玩的新事物、新想法；他们崇尚绿色健康，忠爱自己倾心的生活方式；他们渴望以各种方式表达自我，极力靠近理想中的那个可能的自己；他们愿意为存在感、仪式感、参与感和认同感，非理性买单；他们的心智模式很难被攻占，但一旦被攻陷便忠诚捍卫守护。
面对外部客户的种种变化，站在企业这边，需要以客户为中心，重新定义品牌，重新组合产品和服务，重新构建研发、生产、销售和服务的底层逻辑和价值链条，重新定位生态圈的组成和自身在生态圈的位置。需要以人为本，重塑品牌与人的关系，深层次挖掘客户底层情感需求，设身处地地系统化构建懂客户，能让客户发自内心的喜欢的品牌、产品和服务，从而取悦客户，让他们快乐，给他们温度，与他们心灵相通。
在进行数字化转型重构的这个过程中，同时也需要激活企业内部人员的创新激情、动力和智慧，培育数字化创新的环境土壤和文化氛围，建立转型创新的流程机制和新型组织，使企业领导者、员工在创新实践中转变思维模式，具备多元数字化思维能力。
数字化转型全旅程，需要综合运用以下三种思维模式营造转型的意识：客户价值思维、设计思维、系统生态思维。
客户价值思维
在数字时代，客户的使用动机和行为模式更加复杂多样，充满了不确定性，客户体验、场景、触点、旅程优化等词汇已经不再新鲜。如何以一种360度视角去理解客户，倾听客户心声（VOC），并让组织运作真正回归“创造客户价值”这个初心上来；从变革与创新的全局角度思考如何能够持续不断优化、提升和重塑客户端到端综合体验，以达到极致；并设身处地站在客户一侧思考在整个客户旅程中，如何与客户和终端用户在各个层面进行网状立体情感上的联系，互动和深层沟通，把品牌价值、产品价值和服务价值尽可能高效地传递给客户，形成有效的客户价值，并最终转化为企业的revenue。
践行客户价值思维，以客户为中心创造有效客户价值，需要站在客户的角度先识别价值，再在客户价值分析的基础上持续优化内部对应价值机会点识别、价值创造、价值转化相关业务流程。根本目的是回答：客户期望我们做什么？客户的隐藏需求是什么？令客户意想不到的、我们去挖掘和创造的需求是什么？那该如何落地呢？有哪些工具呢？不妨围绕客户洞察和客户体验，综合使用下面几种有效工具：
客户人物角色原型(Persona)
Persona，是真实用户的虚拟代表，是建立在一系列属性数据之上的目标客户群抽象出来的标签化人物角色原型，这些数据包括用户的人口学特征，用户的真实需求、兴趣、期望，使用产品过程中的行为模式和痛点，用户与社会和物理环境之间的关系，用户与产品和服务之间的关系。如下图：
客户旅程地图（Customer Journey Map）
客户旅程地图是以一种可视化的方式，站在客户/购买者角度，全景式记录和持续研究分析核心客户/购买者（用购买者Personas代表）购买和使用产品、服务的综合体验过程（包括行为、心理动机、情绪和过程中的障碍），让企业的各个部门和所有成员，有了一个全企业范围内客户体验的通用沟通工具，客观完整的客户视角，了解客户与企业的交互全旅程，评估客户体验的水平和存在的问题，并针对性、系统地发现客户体验优化的机会点，不断提升整个客户旅程的客户体验质量，从而最终达到提升客户价值的商业目的。
完整的客户旅程地图从了解目标客户（核心Personas）开始 -> 使用产品和服务时的真实流程和体验（旅程路径）-> 发现用户在使用过程中的主要障碍点（负面感受/痛点）-> 找到解决产品痛点的机会点，包括以下关键元素（如上图客户旅程地图模板所示）：
1 客户/购买者Personas：回答“我们的客户是谁？”，“他们在什么场景和环境下与我们交互？”；
2 客户旅程阶段：在客户整个生命周期内，按照客户与企业互动的关键节点（涉及不同的客户触点）发生的顺序划分不同的阶段，如需求萌芽，产品搜寻、品牌接触，购买，售后体验等；
3 渠道和触点：与客户或购买者直接与您的品牌、产品和服务互动的点和途径，分为物理触点（线下）和数字化触点（线上）；
4 情绪和感受：客户在旅程的不同接触点感受到的不同想法和主观体验，有积极的（甜点），也有消极的（痛点）
5 机会点：通过分析洞察发现的客户旅程优化点和重塑点
借助旅程地图，企业通过对同一产品或服务对应的不同客户旅程（一个Persona，对应一个客户旅程）的分析洞察，在企业内部跨部门之间容易对客户的期望，痛点和距离极致客户体验的差距达成一致，发现客户全旅程需要进一步优化的机会点，并按照对客户价值影响的程度进行旅程优化举措优先级排序，从而优化甚至是重塑客户综合体验，提高客户对品牌的满意度，忠诚度，以至参与度。 使客户对企业的品牌、产品和服务有欲望和动力产生更深层次的互动（Engagement），产生信任，并传播这种信任。 终极目标使得您的品牌、产品和服务融合成为客户生活的一部分，源源不断为客户产生价值。 因此，客户价值的持续创造才是驱动极致客户体验重塑的源动力。
设计思维
何为设计？设计关乎人，设计关乎商业，设计关乎科技，现在它关乎数字化科技。设计不是一种技能，而是捕捉事物本质的感觉能力和洞察能力。让普罗大众也能借助数字化手段，参与到为自己和千千万万个不同背景、习惯、文化的人们创造性地设计出不断趋近于完美，能融入日常生活，源源不断为使用者带来价值的一切东西，可以是新的产品，新的服务，新的生活方式，也可以是新商业模式，甚至是企业数字化战略和转型解决方案。设计思维正是融合数字化科技、商业和人的粘合剂，其核心在于通过一套创新方法论和思想帮助那些没有设计背景的人也能一起参与设计，一起通过快速反馈持续优化迭代，使得创新成为家常便饭，成为新常态。
设计思维倡导真正的“以客户为中心”，以人为本进行创新设计，用设计进行创新。从服务对象的最根本需求出发，把自己清零，站在客户的立场和角度，与客户携手一起去发现新挑战和新机遇，让客户亲自动手参与产品或服务原型的快速迭代式设计开发，在不断优化中，持续交付有创意，有灵魂的产品和服务。正因为有了客户视角和客户的参与，迎合了此类客户的兴趣和原生需求，才赋予了产品和服务符合人性，富于个性化、人情味，有温度等特性。投入市场才有机会受到更多人的喜爱。而且从洞察客户需求，到构建解决方案，再到原型的验证测试，整个过程不仅会全面考虑人文价值，也会考虑技术可行性和商业价值，以期达到真正有效产生商业价值的创新。设计思维过程是多元化、包容性思维过程，综合交叉运用逻辑思维和感性思维，已达到科学与艺术的融合，最终还是要回归到客户价值和商业价值创造这个本源上来，用创造了多少价值来唯一衡量设计思维的成效。
按照经典的五步（如上图）践行设计思维过程中，同理心对于以人为中心的设计过程 （设计思维）至关重要，同理心要求使用设计思维的人放弃他的假设，而且切身实地了解用户及其原生态需求。通常用移情地图（Empathy Map）来收集客户在真实场景下的真实表现，所思所想和一言一行，用同理心去感受客户的感觉，用开放的心态去接受所有发生在客户身上的信息，让他们最大限度地畅所欲言，以便抓取到精确的客户价值（最重要的待完成工作），最终达到能站在客户的立场和角度思考和处理问题。具体内容如下图所示：
系统生态思维
数字化“VUCA时代”更需要总览全局，站在更高层级，更大空间，思考谋划如何构建转型变革的整体体系框架？自顶向下知全局，谋全域。如何洞悉变化的底层逻辑，找到变化的本质规律。如何构建自组织，可以动态进化的新商业生态？以做到与生态合作伙伴共生共荣，基业长青。
02 企业文化的转型
在当下这个数字化时代，数字化转型需要企业文化转变先行。将企业文化与数字化思维模式融为一体，由以上三种数字化思维模式作为判断原则，决定哪些价值是最重要的？基于这些价值进一步判断哪些行为是鼓励的？哪些是禁止的？从而在思维模式、价值和行为三个层面达成一致，形成整体。在整个企业层面为转型领导者、执行管理者和广大员工提供开放创新的文化氛围和有利于创新的土壤环境，从容应对内外部变化。从以产品为中心的开发思维，向以客户为中心的设计思维转变；由极力追求稳定性和对风险一味采取规避的态度，向拥抱鼓励敏捷快速试错，开始愿意从失败中学习，不那么害怕失败，容忍一定范围内的失败；从专注于可预测性和效率，向专注于价值创造速度和鼓励创新转变；由命令和控制，向开放包容转变。
数字化转型文化
1 以客户为中心：利用数字化解决方案扩大客户量，提升客户体验，并与其共同设计开发新产品、新服务；
2 敏捷：决策的速度和执行力以及企业适应不断变化的需求和技术的能力；
3 创新：支持冒险行为、颠覆性思维和探索新思想的团队氛围；
4 协同：鼓励创建跨职能，跨部门的团队来充分合作优化企业的实力；
5 充分授权：拥抱透明，让内部每个人-无论其层级和角色-都能意识到数字化转型的真正价值所在，并积极参与其中；
6 数据驱动：数据说话，用数据挖掘和分析等手段以提升业务决策能力。
03 数字化转型组织
同样，在数字化时代组织也发生着转变。由命令式控制型服务交付方式，向扁平化结构转变；从集中式向分布式转型；由彼此孤立的组织角色，向端到端的角色和职责转变；从线性瀑布式协作模式，向敏捷方法转型；敏捷灵动组织，建立更面向客户，更靠近渠道的敏捷组织，扁平化灵动团队，用敏捷模式赋能创新。
