大家都在唱衰线下实体经济，真的是实体经济不行了吗？实际上不是，主要的原因有两个：实体零售的店铺在增多，导致客流过于分散；第二是现在的消费者的生活方式发生了很大的变化，以前都是在周末选择购物休闲，现在的消费者更多的选择了节假日度假的方式而不是购物，这也是另一种生活水平提高的表现。
不管是线上还是线下，实体店和电商的销售本质都是零售，都是围绕提高成交转化率、提高客单价、提高复购率，线下实际上还有一个天然的优势就是体验，像沃尔玛已经加大生鲜、水果等的面积，追求的就是线上无法比拟的体验。
顾客的忠诚度基本围绕着：服务、便利、习惯、价格、环境、绑定、货品、员工、体验。当前的消费者越来越挑剔，导致了我们需要推出更多的个性化服务，来满足用户的期望甚至是兴奋需求。好的产品还能绑定你的购物路径，好比在一家理发店理发后感觉很不错你就不想换了，国航的会员卡升级到一定级别了，可以享受无限次升舱的服务，这样你可能就不想去其他航空公司购买了，因为你享受不到这样的服务；QQ好友这么多，一下子叫你去易信，结果找不到一个可聊的好友，于是你果断删除易信用回QQ。
上面提到了零售中比较重要的一点是提高交易的转化率，现在的商家都犯了一个毛病，当发现客流少了，果断地采取了各种促销打折活动，可是这种活动只能拉来那些忠诚度极低的用户，当没有了促销，人流并不见得会好起来，所以我们应该发力在占总人群20%的高端忠诚用户。举一个商家的例子，一个门店每年都有大约10个用户销售额在5万左右，我们如果鼓励他们带来新客，假如现代战争新客一年贡献2万，那一个老客就带来了10万的贡献，这是一笔很不错的营收。当然也不是说不作促销活动，但是一味地做促销变成了冲业绩、冲数据的表现，只是昙花一现。因此我们对不同人群，应该采取不同的活动。
提高顾客满意度的四个阶段：
1.执行忠诚计划，设计价值回报忠诚顾客
2.通过各种计划继续进行顾客差异化营销，针对忠诚顾客安排商品、价格、服务和优惠政策
3.顾客细分，营销支出与收入流匹配，给更忠诚的顾客更多回报
4.真正的一对一营销，使忠诚顾客的利益最大化
几个观点非常重要：
1.80/20法则：80%的利益是从20%的顾客获取的
2.1对1营销思想：应该尽量满足顾客的个性化需求
3.成本投入：获取一个新客的投入是获取一个老客的多倍
4.口碑效应：顾客的口碑是最好的品牌效应
那整个会员体系应该注意什么呢？
首先要设立会员的分级和会员权益，权益又分为服务权益和利益权益，一般低级别用户更在意利益权益，更高阶用户更在意服务权益，就像有些公司针对高阶用户可以参观工厂、可以参与公司的产品决策，高阶用户有时候在意的就是一种荣誉感、参与感。
第二是要有招募管理，通过不同渠道来招募会员。
第三是需要通过信息收集来统计和分析当前的会员状态，如针对高价值的用户90天没回头，我们是否要采取再关怀的措施。统计了所以会员的生日信息，到点了是不是要推送个性化的生日祝福。设定收集数据的项目和频次，切记收集的数据要先预判对将来的作用，不可盲目收集。
第四就是落地的沟通执行。
第五就是活动，注意的一点是大量活动重点要放在高价值用户上，再通过信息管理来监控活动的效果。其中还要知道我们活动的目的：是提高新会员的数量、提高会员回购率、提升会员忠诚度、提升会员客单价、沉睡会员唤醒、推动客推客、鼓励会员交叉消费等，不同的活动目的，采取的措施是不同的。同时也要指定活动的KPI指标，这样后续的活动总结才好评估。
再来说下如何评价VIP管理的成功与否的一些指标，重点说下其中几个重要指标：
RFM的基准值分析占比：比如说购买频率为每5天一次的频率占比多少
CLV：是指顾客的忠诚价值，如果一直消费下去的价值
线下门店创造了与顾客沟通的最佳途径，因为面对面的沟通是最有效的，我们应该创造更多的条件去吸引顾客到线下，体验式的消费的感受是无与伦比的，重点挖掘高价值用户也是我们工作的重中之重。
