用户调研（1）我们主要介绍了用户调研的完整流程，如果你仔细阅读了，肯定对用户调研有了较为清晰的认识，但是，用户调研毕竟是和用户直接打交道的行为，现场处理尤为重要，本篇着重讲解用户调研现场应该怎么做。
话不多说，进入正题。
以某在线学习网站的优化作为案例进行讲解。
原来：用户进入网站后，可以查看到课程列表并查看课程介绍，需要报名时跳转注册登录。
现在：用户进入即要求注册登录，之后才可进行查看。
BOSS：需要调研一下，看情况怎么样。（考虑注册登录中用户转化情况，以及改版后用户的行为习惯，接受意愿）
经过前期准备工作，现在进入到现场调研阶段。
1.准备的工具
2.明确调研的用户和问题
3.调研现场
调研现场的处理，我比较喜欢布棉老师的处理方法，简单概括就是“望闻问切”四个字。
3.1 望 - 让用户自己去做，作好记录
a、让用户完成明确的任务（基于之前对用户的分析，预设任务）
b、让用户自行完成任务（不做任何主动指导和讲解，仅观察行为习惯）
c、从用户完成任务的过程中，从场景中发现问题
d、不同类的用户，尽量分开做，不同任务，分开做
3.2 闻 - 猜用户在哪些环节出了问题，卡住了？
a、重点观察异常行为
b、重点关注用户的表现
c、重点关注用户的表情
3.3 问 - 说说当时的想法，试图解决什么问题？为什么？
a、拿到任务后，是怎么思考的呢？例如“完成注册流程，去看一门课，怎么思考的？”
b、认为需要完成工作，大约需要怎么做？
c、针对关键节点，完整描述问题，并提问
d、追问为什么
e、完成一个一个行为和问题的收集
3.3.1 一个完整的行为和问题的收集
a、在一个完整路径上追问
b、用聚焦且开放的问题，引导用户说出自己的想法
c、打破沙锅问到底
3.4 切 - 发现机会、验证机会、观察反馈
例如：刚才你在这个页面有问题，我这里有个测试demo，你试试什么感觉
3.4.1 用户觉得有什么方法能更好解决这问题
a、基于用户完成任务的过程中碰到的问题
b、用户认为可以怎么做，会更好提升体验
c、继续追问为什么
3.4.2 演示新的解决方案，看看用户感受
a、把之前考虑的方案拿出来给用户，简单讲解
b、关注点：和现在相比，对于用户的吸引力是什么
c、继续追问为什么
PS：提问要问聚焦且开放的问题，针对现象问，不要泛泛而谈。可查看我的另一片分享“如何提问”
4.怎么让用户开口说话呢？
a、故事 - 让用户讲故事，讲他的经历，把用户当做采访对象，不打断，不说服
b、鼓励 - 少打断、多鼓励用户表达，用期待的眼神
c、刺激 - 说反话，聊对立的用户，让用户表达看法
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花名：馒头
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座右铭：博学之，审问之，慎思之，明辨之，笃行之
