1、起因
公司新近搬家，离我租住的地方大概8公里，无奈的是，并没有直达的公共交通。于是乎我开始了每天骑自行车通勤的日子，梅雨季节临近，魔都的天气，湿淋淋的日子总是多数，未雨绸缪的忧伤一时无解。难免和男朋友抱怨了两句，恰逢五月我的生日，于是他兴冲冲的查看对比，最后在天猫的凤凰官方旗舰店下单了一辆可折叠的电动自行车。
我收到物流信息的时候，也是一阵欢喜，可没曾想接下来的事情发展让人焦头烂额。
2、第一次同意换货
5月7日快递送到家，下班后我兴高采烈的往家里赶。拆包装的时候发现，车后轮的支撑杆上有明显的、大面积的掉漆情况，并且车龙头的划痕也很明显。于是，拍照联系客服。一顿操作，连带着包装箱的照片发了五六张。店家提出来的解决方案是：补发一只补漆笔过来，说是补了基本上看不出来，而且保证不会生锈。因为掉漆面积有点大， 我心理上不能接受，于是拒绝。第一次店家态度倒也还不错，同意换货。
5月9日，早晨八点半，快递公司过来收件，从上海寄回镇江。5月10日，物流信息显示：已签收。等了两天并没有什么动静，于是问了我对象，车怎么还没有发货，客服给的答复是：换货内部流程。
3、第二次要求退货
5月13日，又一次收到了快递，这一次我仍旧兴冲冲的赶回了家。用尽洪荒之力，将折叠的车从包装的纸箱子里拎出来，我什么也没有拆，首先查看上次破损的那个地方。然后，我就炸了……
同样的地方，依旧有几道肉眼清晰可见的裂纹，后挡泥板上有明显的划痕，严重的一小块，甚至被磨掉了银色的烤漆，露出黑色金属材质。车轮胎上有明显的，滚过地面留下的泥灰印记。这一次外包装完好无损，我的第一反应：这辆车就是我寄回的那辆车，店家收回补了漆又发过来的。
然后我的脑子里就是满满的问号！！明明说好的换一辆新车，怎么就变成了寄回返修？再有既然你不想换货，补的时候不用心的吗？正常人的思维逻辑，总会首先检查上次破损的地方啊？难道买家的脑子在店家眼里就是摆设吗？这种态度，让我瞬间不再对这家店，抱有任何期待。
于是我联系了我对象，言辞决绝的要求他退货！
4、店家客服的电话沟通
5月14日，下午四点左右，我接到了店家的客服电话。首先来电是广东揭阳的，手机提示为“垃圾信息号码”，因为感觉被愚弄我的态度很坚决，结果没有想到客服小姐姐的态度比我还坚决，她的意思是：他们要求厂家发的是新车，还问我既然车轮胎上有泥尘印记为什么不早说。所以代理商把锅推给了厂家，然后要求我们退换货的理由改成：与商家协商一致，不接受以质量问题为由的退货。我说了没法修改后，客服的态度变的差了很多，推说快递取件时间没法确认，对我说的十点前上门取件表示不能保证。至此，沟通彻底失败，我已经明显感觉到了商家的敌意。
倘若第一次，我们退货，我想我会接受这个理由，毕竟外包装破损，我没办法质疑这个车是厂家的瑕疵。但是再次发过来的车，明显并不是新车，返修的车，我不接受任何理由除非是质量问题。
我有个疑问：厂家会不顾代理商的安排，私自发出瑕疵车吗？
于是，我男朋友将该店铺投诉给了天猫平台。至此，天猫客服开始介入。
5、天猫客服的第一次沟通
5月16日，下午2点左右，我接到了天猫客服的电话，女生自称天猫客服小爱，明明是人工客服，我却觉得她是个人工智能客服。她从头到尾只跟我强调：掉漆不属于质量问题，并且商家也是在店铺有明确的提醒，并且商家提供了相关质量证明，因此平台给不到我任何支持，并且平台关闭了这单交易！
我费劲了心思去解释，这个事情并不是简单掉漆的情况，并且提供了上次的车照片。但是该客服依旧强调上述问题，于是不欢而散。这并不是一通调查取证的电话，它是通知结果的电话。并且，通知完结果后，天猫平台居然，直接单方面关闭了这单交易！！
关闭交易，说明了什么问题呢？买家与卖家，银货两讫！！也就是说相当于我确认了收货，并且商家也收到了货款。至此，我们的交易，因为天猫客服毫无调查取证所谓“沟通”下，变成了售后维权！我的心态彻底爆炸……
半小时后，天猫客服再次给我打了电话。意思是他们和商家沟通，商家同意退货，但是运费需要我们自己承担，客服原话：大件来回运费比较昂贵，建议您考虑下。可以说十分“贴心”的后续电话了。
我甚至怀疑，这个客服根本不是天猫客服，因为她完全站在了商家的角度，丝毫不管买家的情况说明。
我特地去查看了，我购买的车的链接，以及店铺首页，确认自己并没有找到，客服所说的掉漆不属于质量问题的任何提示！！
结果出来后，5月16日的下午四点左右，我男朋友又一次和商家进行了沟通：
这一句：实在看不出来，就很精髓！！！让我想起来，柴静采访福建一家有药业的负责人的场景：
她问老总：“工厂的排污是达标的吗？”
“是。”
“有没有非法排污？”
“没有。”
“那我们坐在这儿闻到什么味道？”
“我没有闻到什么味道。”
“您是说您闻不到？”
“我的鼻子，嗯，没有您那样灵敏。”
这次“仲裁”结果中提到的，商家明显的提示，原来只存在于电脑端的页面中。现今社会，大部分人购买东西使用淘宝天猫都是手机端，这一小聪明究竟是聪明还是看不起消费者的智商呢？
又一次沟通失败，不能忍的我们，将天猫客服投诉了，表达了对第一次客服的不满意以及对结果的不认可。
6、天猫高级客服“粉墨登场”
因为投诉都是线上，再加上我心态已经炸穿，后续的事情，我男朋友继续跟进。
5月21日，下午两点左右，我从微信上收到了我男朋友关于这件事情最后的结论：他心态也爆炸了！
据说高级客服，据说态度很嚣张，甚至还将锅甩给了买家。可能“高级”的意思就是，比一般的客服会甩锅，并且态度强硬，似乎高级的实在不能再高级的样子。
于是我又有了一个疑问，如果是快递公司的问题，为什么承担后果的是我这个消费者？
事情发展到这里，我们真的无计可施！！平台给出仲裁，并且关闭了交易后，商家给的解决办法里，退货的运费成了我们自理。有句耳熟能详的话，不知当讲不当讲：官商勾结。一个小老百姓，辛辛苦苦上班挣点钱，有点问题，怎么解决我们也是不敢问的……呵
和商家客服的最后沟通，充满了失败的味道，最后我们花费2K的人民币，收获了将近一个月的拉锯战和质量不明的电动车。
5月22日，早晨9点不到，快递再次上门取件。第二次换货，不知道第三次拆开快递包装的时候，我的心情回事怎么样的……但我想肯定是高兴不起来的……好好的惊喜变成了惊吓，原因我们也是不敢问的……
天猫客服维权基本上宣告失败，网上也鲜少有天猫维权成功的，没有差评的系统，客服不可一世的态度，事实和真相遥不可及。所谓的天猫客服究竟存在的意义是什么？天猫维权为什么如此的艰难？这些问题大概都不是我们这种芸芸众生能找到答案的。
这次交易的问题点：
1、商家不同平台不同提示，是否是欺骗消费者的行为？
2、天猫客服的工作量是什么？天猫平台单方面关闭买家交易是否合理？
3、网购如何判定质量问题？消费者的权益只是空话吗？
只能说天猫客服我是一生黑了，各位看官，买卖慎重吧……大数据时代，便捷的我们，可以趁机牟利的也大有人在。
只愿您的每一次订单都没有欺骗，没有无奈的妥协！
天猫，这一次，你又赢了……
