这本书的作者丽思卡尔顿创始人--霍斯特·舒尔茨，这是一本关于领导力和工作态度的书。
书中讲到如何才能把服务做好？
第一原则，走进顾客的内心。洞察顾客的需求，给员工授权，第一时间反应让顾客开心。
顾客的三大普遍需求：第一，希望你提供的产品服务没有缺陷。第二，希望服务迅速及时。第三，希望享受友好的服务。
服务的四大最高目标：第一，留住顾客；第二，发展新客户；第三，鼓励客户尽量多多消费，但不能与第一条相悖。第四，在以上的工作之中要始终努力提高效率。
三种流失客户的行为：第一种，你的品牌对客户的承诺开始打折扣。第二，你开始草率行事。如，坐飞机是干净还是不干净。第三，你开始自大自负。开始把客户不当回事。
与员工打交道：
首先别把员工当助手，不要把员工当工具。人类无法对命令或指示产生理解和共情，但可以理解动机和目标。
对待员工要学会表扬，但不盲目宽容，员工做了不对的地方、错误的地方，要指出来，不能任由他犯错。
事迹：洗碗工尹比从干净的工作服开始成长为总经理。
领导力：
调动每一个人的责任感、荣誉感。你会成为一名卓越之人。
文化可以把战略像早餐一样吃掉。
善于驾驭别人的人是催逼者，但是善于领导别人的人是激励者。
卓越感、爱和关怀才是我们提供良好服务最重要的心理动因。
领导者学会合理决策：1，努力激励别人。2，不要降低要求，勉强将就。
关于金钱和热爱。“做顾客喜爱的事，财富自然而来”
获得财富的八大关键：第一，确定你想进入哪个行业。第二，确定你要进入这个行业中的哪个市场。第三，关注细分市场中的客户需求。这个市场里边客户有哪些需求。第四，想一想如何尽可能高效地满足客人的需求。第五，想想要如何为客人提供个性化或定制化的体验。就是怎么样把这个服务做到别人做不了。第六，你打算如何让员工在工作中体会到归属感与认同感。不能只是想着客户，还要想着员工。第七，规划一下如何准确地评估自己的发展目标。第八，最后，我要问你一个问题：为了你的目标，你愿不愿意全身心地努力奋斗？你愿不愿意做好掌舵者的位置，尽职尽责？你能不能时刻集中注意力，绝不受其他事物的干扰？你能不能跳出“借口”与“解释”的局限？领导意味着在心中设定一个目标，而不能在原地兜圈子。身为领导者，面对未来的愿景怀有热情，并能带领组织中的其他人携手向前。
行动：1，我们要有颗服务的心，我们的同事，员工，客户都是我们服务的对象。2，建立员工服务手册，每天一条分享。3，做顾客喜欢的事。4，高标准的现场和工装。
