【区分服务是传统的还是现代的，不是看它，和制造业有关，还是和互联网有关，而是看它是不是以“提升用户体验为目的”的】
第一印象
“真实的瞬间”。用户只需要在几秒钟之内，就能判断你的产品或是服务的品质。你没有第二次机会去给别人留下第一印象。
气节（吕敬人）
品质的重要性，品质是指通过承载深邃的文化和内涵反映出的品质感。无论在哪个领域，从事什么样的工作，我们做的不仅仅是一件事情、一份工作，而是通过做这些事情和工作，塑造品格，传递气节。
回归
企业的核心竞争力，需要静下心来明确自己的核心价值是什么。然后通过不断地提升用户体验来巩固和发展核心价值。回归产品，回归服务，回归用户，回归本质需求。
软实力
服务设计的终极目标是，为了实现国民幸福感的同时，并通过公共基础建设和公共服务意识，以及公共社会责任，打造属于自身的soft power（软权力）指的是与诸如文化、意识形态和制度等抽象资源相关的、决定他人偏好的“软性同化式权力”。它是一种“影响别人选择的能力。
软权力的建设至少应该包括这样几个方面：
传播力——你有没有主动传播你的意识，有没有在传播中控制传播声音、传播范围的技术能力；
结盟力——你有没有拉拢对你有利的人的能力；
感召力——这是一种你不用金钱诱惑、职位威胁等手段、但是别人愿意听从你的能力；
交易力——请记住，这个“交易”不仅是谈判，它至少包括进攻、妥协等词语。
基础公共服务
通过地下管道系统的建设折射出，首先要搭建好基础设施的发展思路。一个国家也是如此，只有把基础的公共服务系统搭建好了，才能承载国家长远的、健康的飞速发展。
国际化的理解
国际化就是差异化，要提升国际化就得首先深入了解差异化，了解包括消费、物流、产品、管理和服务等方面的差异化。对于差异化的认知越高，国际化的成本就越低。
侏罗纪
用户的满意度。用户对服务行业的要求是越来越高的，也就是说要满足那些越来越挑剔的用户。未来的用户，只要用户没有得到自己想要的，就会认为你的服务有问题。更有挑战的是，很多时候，用户自己也不知道自己想要什么？这也是服务设计最有意思的地方。
服务的偏差
很多时候，服务提供者和服务接受者，对于同一个服务的服务范畴的理解是有偏差的，在这一点上，交互设计师考虑的是如何优化线上的访客系统，而服务设计师考虑的是，如何减少那个"偏差"。
叫号机
商家的经营思路很重要，很多商家总是想办法，吸引新的客人，却忽略了正在服务的客人。其实，正在服务的用户，才是真正需要我们在意的用户。
韩国的服务系统
服务设计经常强调全面、系统、闭环等。其中，“全面的”强调了维度的多样性，“系统的”强调了组织的结构性；“闭环”强调了流程的完整性。服务设计构建的是一个服务的生态系统。
什么是全面的？不是由单一的元素构成的，而是由不同维度的多要素共同构成的。
什么是系统的？以互联网产品为例，为了提升用户体验，需要前端、交互、视觉、用研等各个组织相互协调，才能从组织上系统地提升用户体验。
什么是闭环的？使用前、使用中、使用后，服务前、服务中、服务后，都强调了服务流程的完整性。
设计师的高度和收入
互联网产品，提升用户体验，不是前端指导产品的交互或视觉，而是交互和视觉先制定专业的设计规范，并根据业务场景，为前端导出所需要的交互标准，并给予产品建议和指导。交互设计师和视觉设计师还应该多从思路和战略的层面考虑问题。交互和视觉也要改变“一提到交互，就是页面的交互，一提到视觉，就是页面的视觉”的传统思想。设计师应站在战略位置上，以战略的高度来要求。
传统的和现代的
区分是传统的服务设计还是现代的服务设计，不是看它是和制造业有关，还是和互联网有关。而是看它是不是“以提升用户体验为目的”的。很多传统行业希望成功转型，因此，不断地强调互联网的重要意义，但没有理解转型的核心是用户体验，而不是互联网。
我是广告
所提供的服务，必须是用户需要和想要的，但对于广告邮件等他们也知道，很多时候是在打扰用户，但广告又不得不发，因此他们才选择了直接的、有趣的方式告诉用户，反而会得到用户的理解。做好服务的一个基本姿态是向用户承认自身的不足，争取用户理解的同时，并积极地反馈用户。
均匀的搭配
单一类型的接触点是很难支撑起一个健康的、闭环的、可持续的服务生态的。在整个服务系统的链条中，缺乏有效的接触点，都可能会造成整个服务系统体验链条的断层。为了保证良好的体验，我们有必要挖掘和塑造不同类型的有效的接触点。
韩国儿童节
商家建立一个休闲和娱乐系统的同时，还能让你感受到“珍惜生命及热爱生活”。
有效的接触点
“服务提供者和服务接受者”，服务提供者往往指的是公司或企业，服务接受者往往指的是用户或消费者，两者之间是有交集的，而大部分有效的接触点，都是存在于这个交集之重的。即我们要判断接触点是否有价值，要看那些接触点，是不是建立在服务提供者和服务接受者的基础之上。
复杂的接触点
单一维度的接触点很多时候是无法独力支撑服务的需求的。O2O的最大瓶颈是人们没有意识到各个接触点的类型及应用方式，线上和线下都有着各自的不同类型的接触点，接触点的类型越多，融合起来就越复杂。应用不同的接触点需要调动不同的资源，无论是传统行业还是互联网行业，各自所能调动的资源是单一的、有限的，也就无法满足整个服务的闭环需求。
共同的场景
服务设计价值的体现在于服务设计是一种全新的思维方式。服务设计的应用，根本就没有所谓的物理领域的概念，更没有所谓的传统或是互联网的区分。如果有共同的应用场景，就可以进行融合相互提升价值。
韩国的售票机
韩国的互联网发展是全世界公认的，但之所以还在售票系统前安排一个助手，就是为了极致的服务体验。
体验的量化
接触点重要是因为我们只有知道了接触点的各种类型及特征，我们才能在实际工作中将其量化，并进行评价。虽然有些指标很难量化，但我们可以通过分解不同类型的接触点，并通过对各个接触点的评价及量化进行整体体验的评价。服务设计的接触点，不但能够提升体验，还可以对体验进行可视化及量化。
