简书对话征文大赛丨致命的用户访谈

“呼…”

“我…我怎么了…?”

“这是哪里?我怎么在这里?还有人吗?”视线还有些模糊,但是彭牧很快发现自己身处一个破败的房间。

“哐……哐……”链条摩擦的声音和手腕的痛感同时传来,彭牧发现自己居然被铐在房间角落的水管上。

“这是哪里…!有人吗…?救…救命…!”

“别叫了,虽然不会有人听到,但是你这样很吵。”一个面带疲惫的男人忽然就出现,用沙哑的声音说道。

“王…王先生?!快帮帮我!…不对,你说的是什么意思,是…是你做的,你为什么要这么做?!快放开我!”

砰!枪声干脆,带来的是寂静。好一会儿,才听到彭牧的痛呼。

“我说了,你这样很吵。”王先生的表情似乎更加疲惫,与彭牧惊怒不定的表情对比之下,似乎他才是刚才那枪的受害者。

“王…王先生,请…请你冷静…你要什么,请告诉我,只…只要是我能满足的,我一定满足你,请…请不要再伤害我了…”

 “哈,哈,别伤害你,好,好,好!我要什么?你还记得你是为什么过来的吗?”

虽然还有些眩晕,但在剧痛的刺激下,彭牧想起了自己来这里前的一些事情:

按下电梯28层的按键,彭牧做了一个深呼吸。最近忙于用户访谈,彭牧的行程多安排在拜访上。“应该优化访谈深度,帮助用户解决实际需求和痛点。”电梯中的彭牧默默想到。

……

“王先生马上过来,请您在这边稍等。”

谢过漂亮的前台姑娘,彭牧拿起桌上的咖啡,小口啜饮。忽然,彭牧感到有些耳鸣,紧接着,眼前一黑…


“我,我是来拜访您,想和您沟通下的…”

“够了!沟通?沟通什么!我的平台就要倒了,我的公司也会垮得,为什么?为什么!你,也是来投诉的?你们这些家伙,我受够了,今天,我就拿你开刀!”

“王先生,王先生,请…请你冷静些,我不是来投诉的,我是来帮你的,帮你解决问题…”

“解决问题?嘿!你知道我什么问题?你就想给我解决?!”

“我不是很清楚,能…能请你…讲讲吗?”

“……”

“好吧,正好我也想说说。你说说你们这些来投诉的,我们的产品不好吗?你们明明很喜欢,产品也很符合你们的需求,但是为什么留不住你们?告诉我!”

“作为一个老板,我每天看着我的产品经理和开发团队撕逼,运营单元和产品经理扯皮,销售部门和运营单元争论不休,但是他们没有谁是推卸责任的,都是为了公司好,也都加班到很晚,连我都不忍心看了,但是为什么还是…还是吸引不了用户,用户还是会流失?这到底是为什么?”

“王先生,我来帮你理一理,可以吗?”

“有屁就放!再啰嗦我TM再给你一枪!”

“不…不好意思,职业病犯了…别别别,别开枪,我这就说。”

“王先生,我有几个问题,想依次问您一下。”

看着拿着枪的王先生冷静下来,彭牧顿了顿问道:“用户对您产品的预期是怎样的?”用户选择您产品时的原始动力和阻力分别是什么?”

“用户期待…能够得到很好的体验…,选择动力…是价格和UI设计…阻力…可能是选择比较多吧?”

“王先生,我想,您可能误会了。用户对您产品的预期,是体验好没错,动力,我认为需要分析您面对的用户群体,不一定是价格。我认为针对您的情况,服务的质量,才是用户选择的根本动力和阻力所在,具体服务的事情,我会在问完下面的几个问题后,和您详细说说。”

用户在使用您产品时习惯的操作是什么?用户对产品的历史体验如何?”“用户对您产品有怎样的反馈?用户对您产品有怎样的改进建议?”用户对您产品迭代方向是如何选择的?”

“…我不是很清楚…”

“……没关系,王先生,最后一个问题,这些问题,我们后面可以在讨论。我想下一个问题,您可能比较清楚。您在用户使用产品前后提供了怎样的服务?”

“服务?我们做的是平台,一切该有的服务都是标准的,是规范的。有售后电话,也有客服…也没其他什么了…”

“您等等,我想的没错…您做的这些,都很常规,但是这些都是应该配备的,就像公交车上的司机、空调、扶手和座椅一样。”

“产品如果想征服用户的心,除了产品自身的完善,平台的服务,是非常重要的!”

“我们出行,选择高铁和飞机,除了快,能够享受到很好的服务,这也不是一个重要因素吗?谁不向往商务舱和头等舱呢?”

“用户向往未来科技,但是并不是说向往冷冰冰的机器,人性化,人情味,对于用户来说,是培养粘性的催化剂。”

“简单举例,如果你系统通知用户有优惠信息,不如在合适的时间段,给用户群发短信,在推荐用户关注的项目同时,祝福用户,提供关怀,用户和平台的距离,不再是隔着网络,平台也不仅仅是冷冰冰的工具、工作台,而是‘能够帮助、支持我的管家、伙伴、好朋友’!”

“我为什么举这个例子呢,因为用户众多,物理距离遥远,过多的时间和金钱成本也未必能让用户满意,但是短信不一样。”

“短信使命必达,并且,一条关怀短信,是有温度的。”

“就像,青春时,喜欢女孩的男孩子,晚上总发一条‘晚安’一样。这种关怀,每天都来?时间长了,可能会有人觉得烦,但是大多数人,都不会拒绝。因为这是一种关怀,是拉近距离的东西。没准什么时候,就会深深打动用户的心。”

“比方说,网约车平台用云之讯给晚上还在接单的专车司机群发一条,请注意休息,注意安全的问候,价格那么低,能花几个钱?但是,我相信,这会打动大多数司机的心,有信心使用你的产品,甚至帮助改善产品。”

“再比如说,主题餐厅用云之讯给食客群发关于新主题菜的短信,邀请食客品尝,唤醒之前的消费用户,这不是一件很棒的事吗?食客也会认为,这家餐厅做得很好。”

“这些,都使我的一些浅见。请您,请您好好想想,王先生。”

“呼…呼…呼!”

王先生重重喘着气,看得出,他有点懵。

“很好,这样我的生存机会大了不少,这事过去,我得报警呢还是…?看他表现吧…没准能够成为很好的合作伙伴…我得再安慰安慰他,这次就当用户访谈没做成,做了一次…特殊的咨询吧。”彭牧想到。

“放宽心,一切都会好起来的。”

“谢谢,谢谢你告诉我这么多…”

“别客气,那个…能先把我放开吗…?”

“我这就给你放开,你放松。”


“谢谢……”砰!

“对不起,你知道的太多了,并且,我也不想别人知道这些方法……现在,这些想法都是我的了。”


彭牧倒下前,心中的念头居然是“看来,我的主意还是不错的,咦,原来枪口不会冒烟……”


【尾声】



呼!彭牧猛地坐起!

揉了揉磕痛的脑袋,彭牧看着眼前熟悉的环境,脑子逐渐清醒。

“原来,是我加班整理用户访谈的分析,睡着了,嗯,都快10点半了,得赶快回家了。“

“原来,我应该这么帮助用户解决实际需求和痛点。”


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