在讲这本书之前我们先来看一个案例。

A公司最近在推行成本缩减项目，同时，他们又花大价钱装修办公楼，公司很多员工对此很不理解。在一次讨论成本缩减的会议上，一位经理就直接对CEO说：“你又是让我们双面打印，又是放弃升级设备，认为这样能缩减成本，但是你却花大价钱装修办公楼，听说光买家具就花了15万。”

CEO听了火冒三丈，反驳道：“谁和你说的？那15万是设计费，而且那幢办公楼是给营销部用的，不是给我的。”CEO的反驳更是激起了经理心中压抑已久的怒火，他不甘示弱地找出更多的证据证明自己的观点。

这场谈话本来是讨论推行缩减成本的问题，但不知怎么的，变成了一场针锋相对的较量，双方都在想方设法地把对方噎死。显然，谈话已经脱离了CEO最初的目的，他的问题不但没有得到解决，经理的情绪反而被激化了。

工作中经常发生这样的事情，双方观点不一致，情绪又非常激烈，谈话很难继续。那么，该怎么解决这个问题呢？

今天要介绍的《关键对话》这本书，就要教给大家有效沟通的方法。简单地说，我们要先理解什么是关键对话，然后再学习关键对话的四个要点，也就是明确对话的目的、营造安全的对话氛围、从事实入手以及了解对方的真实动机来处理问题。

这本书的作者有四个人，他们分别是：约瑟夫•格雷尼、罗恩•麦克米兰、科里•帕特森和艾尔•史威茨勒。这四个人成立了一家专门给企业提供咨询和培训业务的公司，为世界500强企业中的300多家企业提供过服务，到现在已经在全球培训过100万人。今天要讲的《关键对话》，就是他们的一个培训课程，而本书的方法经过无数次实践检验，具有很强的可操作性。

从整体上看，这本书的前两章主要讲的是概念，后面的章节主要讲方法和应用。好，现在就让我们来看看这本书的精彩内容吧。我将分三部分给大家讲解，第一部分是什么是关键对话？第二部分是关键对话的核心是什么？第三部分是如何实行关键对话？

1、什么是关键对话？

首先，我们先了解一下什么是关键对话？

听到关键对话这个词，我们可能会联想到总统首相等国家政要围坐在会议桌前，讨论未来发展的情景。不过，这本书所说的关键对话远远不止这些，它还包括每个人身上都会发生的和他人的互动行为。《关键对话》这本书，指出了关键对话的三个特征：

第一个特征是对话双方的观点有很大差距。比如你觉得自己早该升迁了，而你的老板却认为你还需要再历练。

第二个特征是对话存在很高的风险。比如你和同事在一起商议公司的销售方案，如果你们今天提不出好的建议，那么公司就无法实现年销售目标。

第三个特征是对话双方的情绪非常激烈。比如，在商务谈判中，彼此双方激烈争执、都不妥协，最后陷入僵局。

好了，理解了什么是关键对话以及关键对话的特征，我们仔细想一想，是不是关键对话在我们日常生活中经常发生呢？然而大多数人都不知道怎么处理。

当和别人意见冲突时，我们的大脑首先无法理性思考，要么逃避问题，搁置矛盾，误会越来越大。要么像CEO那样，采取暴力的方法，跑偏目标，升级矛盾。最后问题非但没有解决，反而变得更糟糕了。

2、掌握关键对话的核心

了解了什么是关键对话，接下来我们要做的是掌握关键对话的核心。《关键对话》中指出，当沟通产生障碍，信息不流畅时，成功对话的关键在于对话双方愿意公开坦诚地表达自己的看法，分享自己的感受，说出自己的猜测。通过彼此交流，让信息流畅起来，最终解决问题。

我们接着说一下上面讨论成本缩减计划的例子。

如果当时CEO能克制住自己的情绪对经理说：这个问题提得好，你能提出这么尖锐的问题，说明你很信任我，谢谢。

这句话一出，大家感受到CEO的坦诚。这时，CEO再接着说，我不知道装修成本有那么高，这是我的失职，我们这次会的目的是商议如何推行成本缩减计划，你们看这样行不行，办公楼装修费减一半，大家也继续配合我的工作，这样可以吗？

看，这就是关键对话。当CEO和经理产生意见分歧时，CEO没有一开始就表达自己反对的意见，而是以退为进，采取建设性方案，让彼此之间信息恢复流畅。

3、如何实行关键对话？

现在，我们知道了关键对话的核心，那么我们应该怎么做呢？

《关键对话》中给出了四个实施要点，分别是：明确对话的目的、营造安全的对话氛围、从事实入手以及了解对方的真实动机。下面我们通过一个案例，来详细说说这四个要点。

有一个B公司，它的董事会想推进一个系统研发项目，虽然这个公司可以从其它公司购买现成的操作系统，但是从长远发展来看，拥有自主的操作系统才能更好地支持产品研发。

可是，这个项目的推进有很大难度，涉及到多个部门的人员协调。在协调过程中，很多部门都极力反对，摆出了种种困难。比如，缺少人手、难度大、成功几率小、耗费资金多等等。

眼看这个项目推不下去了，这时，系统研发项目的负责人李总就站出来了，他首先肯定了大家担忧的问题，接着解释了公司做此决定的原因。然后说：“我们这次会议的目的是商议如何推这个项目，也就是想请大家出谋划策更好地完成这个项目。”

好，这是第一要点：明确谈话的目的。李总向大家明确了，我们此时要解决的是如何推这个项目，而不是纠结要不要推这个项目。你看，李总这样说，是不是及时扭转了会议主题呢？

于是，大家说：“你说怎么做就怎么做吧！”这时，李总说：“大家不要误会，虽然我是牵头人，但是，完成这个项目需要大家的齐心协力。你们的想法对我来说很重要，我非常需要你们的意见。如果前期有沟通不到位的地方，实在抱歉，还请大家多多海涵。现在我们可以好好谈谈这个问题吗？”

你看，李总这番话，是不是缓和了谈话的氛围，大家是不是就更容易畅所欲言了呢？这就是第二个要点：营造安全的谈话氛围。

接着，大家埋怨：“这么大的项目，为啥不早点商量啊？”李总又耐心地解释了事情的经过，然后又阐述了自己了解到的情况，包括各组目前的工作进度、接受新项目后可能产生的困难、解决思路等。这就涉及到第三个要点了：从事实入手，不掺杂个人情绪。

到了这一步，大家也开始坦诚起来，说：“现在各组成员研发的产品都到收尾阶段了，大家忙得不可开交，让谁去都没空啊！”聊到这，李总就明白为什么会大家强烈反对。了解了对方的动机后，李总做的就是组织大家商议工作分工和工作量的界定问题就可以了。这是第四要点，了解对方的真实动机，并对症下药。

在这个案例中，当新项目推进过程中存在困难时，李总运用关键对话的四个要点，成功扭转对话方向，引导大家敞开心扉，说出真实动机，然后有效解决了问题。

说到这儿呢，这本书的内容基本已经讲完了，下面我们一起来总结一下：

我们首先说了，所谓关键对话，就是可影响你生活的日常对话。它有三个特征，分别是：1.对话双方的观点有很大差距。2.对话存在很高的风险。3.对话双方的情绪非常激烈。当和别人意见冲突时，我们的大脑常常无法理性思考，要么逃避问题，矛盾越来越大。要么采取暴力的方法，升级矛盾；掌握关键对话的核心是保证信息自由交流；具体需要掌握四个要点：第一是要明确对话目的，第二是要营造安全的对话氛围，第三是从事实入手开展对话，最后是了解对方的真实动机，从根本上解决问题。

以上就是我们《关键对话》这本书的主要内容，期待大家可以通过学习和实践，掌握这个概念和方法，在工作和生活中能够打破僵局，有效沟通，最终解决问题。