行业也行会衰退，但是人们的需求还在，只不过是满足需求的方式在更替。人群不同，需求也不同，只要那一需求的人群在，市场就在。举个例子，当年美国盛行百货公司，后来开始流行聚焦于品类的专卖店。聚焦程度高的专卖店的出现，对聚焦程度低的百货公司冲击很大，导致了百货行业的衰退。虽然，整个百货行业在衰退，但是有一家百货公司却在这场衰退风暴中屹立不倒，那就是诺德斯特龙百货公司。我们来看看他们是怎么做到的。
这家拥有94年历史的西雅图百货公司给顾客留下最深刻的印象是，他们“服务”做得很好。那么把服务做好是他们取得成功的关键做所在吗？显然不是，毕竟“服务”是所有百货公司的根本理念。那为什么当整个行业衰退时，其他百货公司不能像诺德斯特龙百货公司那样坚守下来呢？
其实，在一个地方愿意到百货公司购物的人群是你有限的。一家著名的咨询公司曾经指出，美国百货商店的顾客群可能只占整个市场人数的30%。不过，他们今天所经历的严重危机，很大程度上是因为忽略了70%的非顾客群体。然而，事实上，很多百货公司就是因为想要通过降价和特别促销来争取那70%不在百货公司购物的顾客，因此而怠慢了自己的核心顾客。诺德斯特龙百货公司采取了跟其他百货公司恰恰相反的做法，他们从公司的销售数据分析中发现，90%的零售业务来自10%的核心顾客。所以，他们集中资源专注服务于自己的核心顾客，并没有花精力去吸引和服务于那些非核心顾客群体。诺德斯特龙百货公司通过聚焦服务核心顾客，优化资源配置，给顾客留下了非常好的服务体验。因此，公司业绩持续稳定，在整个行业衰退的情况下还能屹立不倒。
后来，很多百货公司也明白了这一点，开始不单是聚焦于客户，而是聚焦于高消费客户。这种经营策略在零售届成为“VIP服务”，他们不停地为忠诚的顾客提供专门和特殊的服务。比如，他们会提醒有些顾客的丈夫给太太买生日或周年纪念礼物，给他们提供礼品定制和免费包装等服务。现在，这些已经成为精品店的传统经营策略了。
当前在线电商对实体店铺冲击很大，再加上铺面租金持续高涨，实体店铺经营越来越难，很多百货商场和专卖店都在陆续关店中。线上购物和线下购物体验是完全不一样的，实体店铺要在电商冲击下经营好，可以聚焦喜欢线下购物的人群，将线下购物体验做到极致。锁定10%的核心顾客，将他们服务好，实体店铺自然可以避免在线电商的冲击。
