一、客户满意度指标（csr consumer satisfactional research）
1.一级指标为商业银行客户满意度;
2.二级指标根据商业银行客户満意度的影响因素综合确定. 具体包括四方面.分別是银行的产品质量、银行的服务质量、银行硬件设施和银行的品牌形象.
（1）银行产品质量包括银行的产品种类、安全以及收费是否合理三方面;
（2）银行服务质量包括银行服务的效率、对客户信息的保密、工作人员的态度、专业水平以及处理客户投诉问题五方面;
（3）银行的硬件设施包括f良行ATM的分布. 内部环境以及提行设备是否健全三方面;
（4）银行品牌形象包括t良行知名度和银行名誉両方面。
3.三级指标根据二级指标整理出了共13项反映客户满意度的三级指标.
（1）二级指标银行产品质量中. 提行产品种类是银行产品基本要求. 包括存取钱、银行理财产品、银行贵金属等方面;银行产品的安全是指提行是否能实现对客户承诺、保证客户的资金安全等方面; 银行是否能保证收费的合理性也属于银行产品的质量方面。
（2）二级指标银行服务质量中银行的服务效率是客户接触银行行的首要方面. 不管是排队还是办理业务. 节省客户时间. 保证服务效率会提高客户满意度; 在保证银行效率的同时也要注重服务. 银行人员良好的服务态度会增加银行亲和力.提高客户的满意度和忠诚度; 银行人员良好的专业水平和综合素质会获得客户的信任. 从而达到客户满意; 银行作为服务业即使再好的服务也避免不了客户投诉. 而合理处理客户投诉不仅不会有坏影响反而是一种宣传效果。（对客户隐私及资料保密）
（3）二级指标中银行硬件设施中. ATM的分布是否合理是客户选择提行的首要条件.合理的ATM分布促进银行业务.增强客户满意度; 银行干净整洁的内部环境使客户感到舒服. 增加客户忠诚度和满意度; 随着商业银行自助设备的通新增多. 设备的方便（可操作性）逐渐成为客户选择银行的另一方面。
（4）二级指标品牌形象中. 银行知名度和美誉度是银行口碑的反映指标，很多客户会根据亲人朋友推荐而选择某个银行或许因朋友不满放弃某个银行，所以银行的品牌形象是很需要注重的，也是影响客户满意的指标。
二、客户费力度（customer effort score）
与客户满意度相比，客户忠诚度更取决于公司是否履行了基本的承诺，甚至是最简单平常的承诺。客户费力度就是指客户需要费多大的力气才能解决问题。
降低客户费力度的方法：
1.首问首答。第一个接待的第一个负责最终解决，尽量减少问题流转导致客户二次求助。
2.为客户服中注意自己互动的情绪因素，如不使用“不能”，“不行”，“不会”
3.先进的金融产品和服务于客户简单快捷的操作相结合。
4.关注不满意客户的反馈。
三、营销的进攻和防守
进攻性营销比防守性营销成本更高，营销一个新客户的成本是保持老客户成本的3-5倍。
