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拍摄于土耳其，伊斯坦布尔

对于产品经理而言，说服人的技巧至关重要。正如大家一直调侃的「产品经理是没有实权的 CEO」，我们不负责开发，不负责运营，也不负责设计，有时候为了推进项目甚至需要说服老板。是否具备有效说服他人的技能，很大程度上影响产品经理战斗力。

关于「说服人」，有的人将它理解为「据理力争」，认为只要自己的观点正确，力求清晰准确地传达给对方，就能达到说服目的。但有时候，即使你将方案梳理的很清晰，逻辑准确，依然难以说服对方。

除了用尽洪荒之力，你还需要掌握以下 4 个技巧：

理解对方的深层顾虑

打破确认偏误

激活人格面具

利用互惠原理

1、理解对方的深层顾虑

当对方极力反对一个观点时，原因很可能在于他们有自己的顾虑。当我们没理解对方的顾虑却侃侃而谈时，反而容易加剧焦虑，更难得到他们的认可。

举个例子，注册流程是 App 中关键流程之一，通常情况下，大家认为注册流程步骤越少越好，因为每多一步操作都有可能增加用户流失的概率。

以健身类应用注册流程为例，基础的注册流程包含以下三个步骤：

如果你希望在注册流程中增加一些步骤来收集用户信息，很可能会遭到大家的反对：

部分工程师可能会反对增加注册步骤的方案。表面上看，是因为他们不理解这样设计的原因。但你进一步解释也没能说服他们，这时就需要想想他们是否还有更深层顾虑。比如，曾经合作的产品经理提出类似方案，却在上线不久后再次调整。

也就是说，他们并非完全不认可方案本身，而是对「反复修改」有所顾虑。你可以由此谈起，表明确保项目持续向前迭代的重要性。

有效说服的第一步是认真倾听和思考，分析对方拒绝的深层原因，针对性地打消对方的顾虑。

2、打破确认偏误

有时候，即使我们的观点正确，论据充分，对方也似乎听不进去。心理学上将这种现象称为「确认偏误」，即人们选择性的听取和收集有利信息，忽略不利或者与已有观点矛盾的信息。此时，首先要做的是打破确认偏误。

比如在上面的例子中，工程师潜意识里已有观点可能是：增加注册流程必然会导致用户流失。他们可以轻易找到几款大厂 App 作为佐证，证明精简流程的重要性。同时，他们可能不愿意听你进一步解释「收集用户信息」的好处。

此时工程师可能已经陷入了确认偏误，他们本能的过滤掉其他信息，选择性收集证据，来支持自己已有的观点。在这种情况下，仅强调「收集用户信息」的意义，并不具备说服力。

那么，正确的方式是什么呢？

1 、认同对方的部分观点

工程师的顾虑不无道理，你可以积极认同并表达「这的确也是我们顾虑的地方，增加注册步骤可能降低转化率，导致用户流失」，由此达成初步共识，化解对立的局面。这时候，工程师可能会更愿意继续讨论。

2、引发认知失调

接下来，我们需要引导他们意识到已有观点的矛盾之处，引发认知失调。

「认知失调」是指当人们对同一个问题具有两种相矛盾的观点时，容易产生不适感，是一种本能反应。

你可以引出一些相反的事实或者数据：

比如 ，「如果不采集必要的信息，我们将难以为新用户精准的推荐内容，他们更可能在注册之后流失」。

或者，「产品组之前考察过同类型产品注册流程的数据情况，结果发现：如果在信息收集环节，问题适宜且具有针对性会让用户感觉更受关注，同时优化交互体验，反而会提高注册转化率和留存率。」

当工程师接收到上述与已有认知违背的信息后，容易产生认知失调，感到不适，并希望尽快摆脱。

3、 缓解认知失调

在认知失调的状态下，人们迫切希望选择其中一个观点。此时是给出方案的最佳时机。

此时告诉工程师：「设计流畅的过渡动画，消除页面切换的感觉。这样既可以避免注册流程过长导致用户流失，又可以收集到必要的信息，帮助用户在注册后使用我们的产品，提高留存率。」

当工程师认知失调的紧张情绪得以缓解，他们可能更倾向于认同你的观点。

如果遇到对方陷入确认偏误的情况，可以尝试使用上面的技巧。

3、激活人格面具

我们在不同的情境下承担不同的社会角色，表现出不同的人格特征。比如一位高管在面对下属时会表现出严肃的一面，而面对自己的孩子时会表现出宠溺的一面。心理学家荣格将这样不同的人格表现比喻为「人格面具」。

1 、我们会下意识的保持「言行一致」

生活中，我们会下意识的保持「言行一致」。

我们希望自己的言行与对外展现的人格面具相一致，给他人好印象。当我们的行为方式与人格面具相契合时，会认为是合理的，反之我们会觉得别扭。

比如，作为一个有健身习惯的人，和朋友聚餐的时候，我会想：「我应该选择健康的餐厅，这才符合我一贯崇尚的健康理念」，所以，我倾向于选择健康的餐厅，而不是重庆火锅。

再比如，以前作为 Android 开发者，我几乎不会购买苹果设备。有一次尝鲜买了 iPad，最初使用起来也感到有些别扭。并不是因为 iOS 系统不够好用，而是在我的潜意识里，Android 是开放的、技术友好的，使用 Android 设备才更符合「Android 开发者」的人格面具。

在任何场景下，人们都希望自己的行为与人格面具相匹配，来得到大家的认可。

2 、激活人格面具

提出请求前，如果能激活对方特定的人格面具，可能更容易获得对方认同。

斯坦福大学的心理学教授乔纳森 · 弗里德曼（Jonathan Freedman）和斯科特 · 弗雷泽（Scott Fraser）曾做过一个经典实验。随机选取一组住户 A，让研究人员去挨家挨户的询问户主是否愿意在院子里安装「安全驾驶」的指示牌。由于指示牌体积过大，几乎能够遮挡整个院子，非常不美观，在 A 组中，仅有 20% 的人同意。

实验员又随机选取了另外一组住户 B，并询问他们是否愿意在自己车后的贴上一张 8 厘米见方的「安全驾驶」小指示牌，几乎所有人都表示同意。

3周后，由另一名实验员去询问 B 组住户是否愿意在院子里设立与 A 组相同的指示牌，76% 的人表示同意。

B 组住户在车后贴上的「安全驾驶」指示牌，有效激活了人格面具：「我是注意行车安全的人」。因此实验员再次询问是否愿意安装大号指示牌时，更容易获得同意。

可见，相对于直接提出请求，先激活其特定人格面具可以提高成功率。

在工作中，可能遇到这样的情况：工程师对于 UI 细节不那么在意，并认为将细节做到极致需要很大的功夫，投入产出比不高。

如果对他说：「大家都觉得你是一个非常在意细节的工程师，每次都花很多精力来完善细节...」。

当对方「在意细节」的人格面具被激活，为确保人格面具一致，更有可能接受完善 UI 细节的请求。

4、利用互惠原理

当我们收到恩惠、礼物、或者来自他人的示好，会感到有所亏欠，并认为有义务在将来合适的时机给予回报，这种现象被称为「互惠原理」。

《影响力》的作者罗伯特·B·西奥迪尼（Robert B. Cialdini）曾做过一个实验，他给很多人发送邮件，为美国一个退伍军人组织募捐。起初，仅有 18% 的人愿意捐款。

随后他在信件中加入专为收件人设计的个性化地址标签，决定捐款的比例增加至 35%，这与之前的结果几乎翻倍。可见，即便是地址标签这样的小礼物，也能够激发人们的互惠心理。

互惠原理广泛的被运用在生活的不同场景中，比如 Selected 专卖店强调导购。每家店不大，却聘用了数倍于其他商店的导购。顾客进店之后必有一个年轻的导购来服务，在选购过程中，导购热情的帮忙挑选衣服、推荐、赞美。尤其对于男性顾客，试穿次数越多，越有可能被诱发互惠心理，成交的可能性就会增大许多。

我们从小或多或少受到这样的教育：滴水之恩涌泉相报、礼尚往来等，互惠原则为社会所普遍认可，因此具备了强大的影响力。在说服人的过程中，可巧妙利用互惠原理。

1、 提出远超预期的请求

互惠原理的本质是：当对方产生心理上的亏欠感时，倾向于有所回馈和补偿。而这种亏欠感还可能来源于拒绝你的请求。

比如你计划在下一个迭代中优化 App 的整体视觉风格，可以预见，这个需求的工程量非常大，为了迭代能顺利执行，你需要拆分需求到几个版本中。但与此同时，你又不希望战线拉的太长，预期是能在下一个迭代替换一级页面，随后逐步完成其他页面替换。

在沟通需求时，你告诉工程师计划在下个版本优化视觉风格，并且希望一次性完成所有页面替换。

这一定会令他们震惊，并拒绝道：「工作量太大了，不可能在一个迭代内完成」，你随即提出「备选方案」 —— 在当前迭代完成一级页面替换。由于起初的拒绝，他们感到有所亏欠，因此更可能接受你的请求。

也就是说，我们可以先提出一个远超对方预期的请求，对方拒绝后往往产生一定的亏欠感。此时提出相对合理的请求，更容易获得同意。

结语

在说服人这件事情上，大力往往并不能出奇迹（洪荒之力也不行）。以前，我常着力于证明自己的观点，进行了很多现在看来徒劳无功的沟通。

产品经理的工作很多时候需要联合大家共同完成目标，说服技巧显得异常重要。如果你正在为如何说服工程师接受设计方案而头疼，不妨试试上述 4 个技巧。

希望对你有所帮助。

作者：碎碎.ike

来源：开源思维（ID：open-thoughts）