写在前面：借此系统的回顾一下自己在腾讯半年的工作。有时候做事情想到了就应该马上做，写工作总结本来应该是一结束就写的，结果自己拖拖拉拉的到现在也没写。

一.思考一下，什么是运营？

通常对运营的定义是拉新，留存，促活，拉收。

运营的本质是经营，找对人，节约成本，创造价值

运营的本源是用户，他是谁？要什么？我就给你什么。

运营不能用宏大壮烈、大开大合这种词来形容，用润物无声、潜移默化、见微知著更合适

所以，在我的认知里，运营一直是一个掐细节的工作岗位，细腻敏感抓热点，勤劳快速有创意的女孩子做运营是最适合不过的了

二.我在腾讯做什么

A大环境是啥

我所在的事业部，是腾讯网络媒体事业群，主要是做互联网广告的售卖。网络媒体广告售卖的情况主要取决于销售平台，内部说法就是资源是否好。我们组主要负责的是剩余流量的售卖，客户客户群体是长尾客户，也就是中小客户。正是这种客户属性让我们的售卖方式成为以代理商为主要售卖渠道，由代理商来管理客户，我们管理代理商的模式进行。具体的资源位是基于腾讯媒体网络媒体的四大平台：腾讯网，腾讯视频（PC和移动都有），腾讯微博和腾讯新闻（移动端）。再具体到细分的广告位是：腾讯视频的前贴片和暂停贴片，AIO的button和腾讯网的媒体广告位，后期又接入了腾讯新闻移动客户端的banner（不过这个数量级就要比前几个的少好多）。广告位名称，banner， 右侧二屏，悬停，通栏，擎天柱。

智汇通 可售卖城市285个日均销售库存可达到百万 

资源包1：视频+微博右二屏+文字链1,2

资源包2：AIO+微博banner+文字链1,2

以CPD形式售卖，可以定向到某一个城市。这样的好处对客户来说可以塑造区域品牌客户，更精准的定向。对我们来说，把不好卖的资源例如文字链1,2等与好卖的资源一起打包卖给客户，增加售卖率。而且如果全省通投的话，还可以打八折，这样也是一样的道理，将一些三四线不好卖的小城市跟大城市一起打包卖掉，增加售卖率。客户：百盛促销，珠宝首饰，格力。

智汇推：效果广告售卖，展示类广告以CPC售卖，消息流以CPM售卖。按点击付费，曝光原理取决于出价和历史的点击率，出价和历史的点击率高，得到曝光的机会就多。如果是新客户，没有历史点击率，系统会分配给一个历史的平均点击率。

我们组是商业媒体拓展组，主要的定位是服务于区域的用户。这也是互联网广告的优势所在，可以根据IP定向，将广告定向展示到某个固定的地区。我们组有两个产品，一个是智汇通，一个是智汇推。主打品牌和效果两套广告。分别是不同的代理商。

腾讯系最不缺的就是流量，所以整个的资源来说流量是不成问题的。在平面广告，电视广告，广播广告和网络广告中，网络广告已经拿下了千万亿的销售额，开始领跑广告市场。我们的业务可以定向的将广告传达给客户，做到精准定位，让商家运用流量、工具、数据，宣传给客户。

涉及的几个名词：库存：智汇推是曝光库存，即最大限度的曝光可以达到多少，智汇通是价格库存，曝光*售卖价格

智汇通：执行金额，下单金额 2015年3月上线，进行了将近10次的产品迭代

衡量代理商业绩的几个指标：消耗，新开客户数（需要自己匹配，按照第一次充值计算，系统逻辑里面并没有直接体现），有消耗客户数

（一个小状况，有一个月，代理商充业绩，定的指标是有消耗客户数，截止到月底，每个代理商有消耗客户数需要达到多少，否则就取消代理商资格。之前设过一个限制是每个客户最少充值50，在最后几天，有一个代理商突然发信说客户要入金什么什么，希望调整一下权限。在第二天做日报的时候，发现该代理商有消耗客户数突然增加了很多，但是消耗并没有明显的变化，便将该代理商名下所有的客户数据导出来，发现该代理商很多客户消耗只有10块钱左右，有为了冲排名恶意刷单之嫌，便与代理商沟通，代理商给的解释是，对于一些新客户，每个客户给充了10块钱，让他们体验一下，并保证以后不会为了冲业绩而做这样的事情）

B我的职责是啥

说到这里要收一收，事业部肩扛集团的战略使命，业务逻辑优秀，那落到执行层面，我作为一个运营助理有哪些职责呢？

让我做个分析规划先，思路理清楚了才能确定目标和职责

1.首先分析一下我的客户是谁

我要为渠道经理提供支持：

渠道经理在管理代理商的业绩时，需要我提供相应的数据，并根据数据进行监督和督促。

我要为市场活动提供支持：

制定市场政策时，要考虑我们现在欠缺的是什么，根据数据中反应的情况来制定相应的政策。消耗少的原因是有消耗客户数少了，还有大客户的消耗少了，还是户均消耗少了，都是重要的指标。

我要为客户提供服务：

客户投放广告出现问题，需要及时的在系统里面查看原因，看是否是后台逻辑的问题，及时更正，不会影响用户体验。（eg1：一次一个客户反馈，他第一天设置的预算是500元钱，但是系统给到的曝光消耗了800元，也就是多消耗了300元，因为他当时账户里面只有500元，便扣了500元。第二天客户充值之后，系统自动扣除了300元钱，客户质疑这种扣费方式。我在后台系统查询，他确实在消耗没满500之前便设置了500元的预算，超播的部分应该由腾讯来负责，并不由客户承担。排查之后，我向客户解释了，可能因为他当时接近500元才设置的500的预算，系统没有及时处理，所以导致多扣钱的问题，并将多扣的三百多元返回其账户。同时我将问题反馈给了开发，希望开发重新检查一下后台超播的逻辑，防止下次再发生同样的事情）

eg2：有一次，一个客户设置了竞价5元，过了一段时间，客户设置成了竞价3元，并随后设置了暂停。但是系统内部的逻辑并没有及时的识别指令，导致超播并扣费了。扣费是按照5元的价格扣费的。客户来反馈，质疑腾讯内部的系统故障，我进到后台系统仔细的核查了他每个时段的问题，发现确实如此，便将钱返还给客户，并真诚道歉，反馈给开发。

我要为用户提供服务：

我们的用户既是所有观看我们广告的人，对于什么位置放置什么类型的广告和放置多少广告位，都是有科学的划分。而且由于行业禁投的限制，像金融医疗类的广告是不允许出现在腾讯网首页的位置。我们组有审核专员，但是有时候偶尔也会有疏忽和客户自行篡改着陆页的情况。平时工作的时候如果发现了该类问题，就会及时的反馈给相关的同事处理，不会因为这不是我负责的事情而假装视而不见。对于禁投的行业出现在不该出现的位置，是广告运营很重大的错误，急需防范禁止。

2.然后分析一下我在权限下能做些什么

对伙伴：决策参考+风险预警

我的权限能抓取到消耗、商户运营、用户、品类、营销活动效果等数据，能为他们提供决策上的数据支持，风险点的预警

对代理商：业绩督促

我能对代理商的业绩根据数据，提供可行性的建议。比如有消耗客户数，新开客户数，大客户占比和户均消耗等数据。

对用户：决策参考+节约成本

我能根据点击率和曝光的变化，对客户的广告素材提出优化建议。如果点击率过对，有可能是素材不够精美，吸引人。

对资源：科学分配+投入产出

能根据数据推算出资源匹配的策略；智汇通的资源包定价，适当调整，使ECPM与同行业竞品的价格相当，才更有竞争力。

3.结论出来了，我在腾讯做这些：

3.1数据运营：

我面对比较重要的数据字段有实收、消耗、曝光、点击、点击率等，并根据这些数据可以算出消耗客户数，户均消耗等。

1）每天花50分钟处理关键字段，做日报表，看趋势，看长短板进退步，给业务同事反映现象（为了在同事上班之前将表格输出，一般要提前一个小时到公司）。统计数据分三个维度：代理商维度，渠道经理维度和所有的业绩总和。每天的消耗，季度和累计的年度数据，并得出KPI的完成率等数据，督促业绩的执行。

2）每周将相关的数据通报给整个区域运营中心和资源方。

3）每月出月报，思考一下本阶段的数据，和基期数据对比（环比）、往往能看出一些原因

4）做返货。将四个系统里面的数据导出作对比。代理商系统，客户系统，内部数据系统和返货系统。如果四者的数据一致，发放返货，如果不一致，向开发反馈，申请重新跑数据。返货分前返和后返。前返是充值返货，即代理商充多少，我们即以一定得比例返还给代理商。后返是代理商消耗多少，我们根据代理商的消耗，来返货。激励代理商充值和消耗的手段。

5）不断的优化数据体系，让工作更便捷

数据分析是量化的，客观的，从内到外的，能帮助业务管理者做出更科学的决策

在数据运营上最大的感受是数据一定要自己采集自己处理，一定会比看现成的报表更有趋势感

3.2收益管理：

统计实收，返货，和我们每年给予资源方的资源报段价格，核算出我们实际的收入。

与运营总监一起制定返货政策，使收入最大化。

并根据曝光库存测算实收-如何增加曝光率（1）增加售卖城市（2）提高售卖率 （3）引入更多资源

3.3资源运营：

建立影响消耗因素的模型

运营角度：曝光，竞价，互动率

销售角度：客户

消耗=CPC*CTR*曝光

数据看的几个指标：消耗，实收，曝光，点击率

eg：有一天，好几个客户说，预算花不完，竞价也不低，但是为什么没有曝光，看了后台的数据，像开发反馈，确实是后台有一个地方的逻辑有问题，导致曝光没有给到。

4.写到这里再回头看看

我在腾讯做的是什么：数据至上，用好工具，服务客户

我领悟到什么呢

1）想清楚我的客户是谁，我的目标是什么。我做的所有工作是不是有利于我目标的实现？

2）一切的想法和创意都要有根源，有数据支撑，不能想当然。

3）工作中要勤动脑，可以不断优化流程的地方要尽量精简，达到更高效工作的目的。

（eg：多次优化excel模板，让日常工作更便捷）

腾讯的运营工作，让我理性、目标导向、学会了做减法，这应该就是最大的改变了。

三.腾讯教会我什么

1）视野：从行业态势、竞争对手和合作伙伴上，我学会了拔一个高度进行思考，在工作里拔高一个高度看事情往往更清晰

从业务理解、集团业务群和价值链，我学会多元化看正在做的事情，做的事虽然简单，但也是腾讯生态的一部分，和其他板块相辅相成，很伟大

2）唯心主义：all in/ 不放弃/梦想一定要有，万一实现了呢？

全情投入时困难都会找到解决办法，退缩你就输了，相信相信的力量

3）底气：几十个事业部，上百个关联公司，腾讯是一个生态系统，我有幸在这个系统中工作，如何让我没有底气，你说你说你说啊！

4）review：不会回头看的人犯错都多，总要把自己的好与不好剖析的干干净净，然后拍拍屁股，成长了！