写在前面

        大家好，我叫流程，是各位日常工作中的一份子。我经常挨骂，我不明白、我委屈、我郁闷。

        被骂多了，我就开始怀疑人生了。我一直想，为什么我讨人嫌？为什么我挨骂？为什么？为什么……

        首先我得自我检讨，我自己有问题。为什么我会有问题？因为我没有被流程管理者打造好。为什么流程管理者没有把我打造好？因为流程管理者对我认识不够。为什么流程管理者对我认识不够？为什么…….

        然后我得自我鼓励，我自己没问题。那问题会在哪里呢？因为我没有被流程执行者执行好。为什么流程执行者没有把我执行好？因为流程执行者对我认识不够。为什么流程执行者对我认识不够？为什么…….

        大师是这么说的，迈克尔.哈默：“公司走向以流程为中心并不创造或发明它们的流程。因为流程本来就在那里，只是没有受到相应的尊重和了解。”

        哦？！我似乎明白了，原来我一直就在那里，有时站、有时躺，有时藏、有时露，只是没被发现、没被理解。我还是那个我、最优秀的我（对不起，请原谅我骄傲一下）。我很幸运，我被你们给发现了，只是因为有时我被管理者理解错了，没有把我的优秀给打造出来，我背锅了。有时我被执行人理解错了，没有把我的优秀给执行起来，我背锅了。今天，我得站起来，努力地为自己申诉。Oh，说错，应该是努力地让大家重新认识我一下。因为理解，所以尊重。但我不求尊重，也不求不挨骂（毕竟挨骂是进步的阶梯），我只求理解，唯有被理解，我才能找到自己，那个优秀的自己。

流程是什么？

        迈克尔·哈默：业务流程是把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动。注：迈克尔·哈默是企业再造之父，20世纪90年代四位最杰出的管理思想家之一。

        托马斯·H·达文波特：业务流程是一系列结构化的可测量的活动集合,并为特定的市场或特定的顾客产生特定的输出。注：托马斯·H·达文波特是流程再造的创建者之一。

        CMMI：A set of interrelated activities, which transform inputs into outputs, to achieve a given purpose。注：CMMI是谁?问谷哥或度娘。

        ISO 9000：Set of interrelated or interacting activities that use inputs todeliver an intended result。注：你懂的，不做介绍了。

        The Oxford English Dictionary：process as a continuous and regular action or succession of actions,taking place or carried on in a definite manner, and leading to the accomplishment of some result; a continuous operation or series of operations。注：这又是谁？猜对了，一位姓牛的博士。

        ……

        流程作为一种纯粹西方的舶来理论（我是进口的），不同的人和不同的组织从各个角度对其都给出了自己的定义，但这些定义大同小异，将其核心提炼出来，那就是流程的经典六要素。

        流程是②若干活动，这些活动是③相互关联的，这是流程的基本要素。流程将①输入资源转化为④输出结果，这是流程的基本目标。流程要给⑤客户带来⑥价值，这是流程的最终目标，是流程的核心要素。唯有对流程的六大要素给与了充分的理解，才能建立对流程的整体认识，真正理解流程，支撑我们去构建、执行、分析、优化流程。

为什么会有流程？

        万物的存在，总是有原因的，知其然更要知其所以然。

        正如大师说的，流程不是我们创造或发明的，流程本来就在那里，欠缺的是发现，此处揭示了流程是区分显性和隐性的。大多时候当我们说起流程，潜意识里不知不觉就会连线到流程架构、流程清单、流程文件、IT系统这些显性的特征。我们说起流程管理，很多时候就会被理解为将流程显性化，构建流程图、程序文件、IT系统这一系列的工作，但这些都只是一种工具、方法、过程而已，我们借助于它，将流程给与了显性化，这些都不是流程的目标，更不是流程工作的本质。恰恰是因为我们只看到流程的显性一面，认为这就是流程的全部，反而遗漏了流程的隐性、客观存在的另一面，由此也导致了我们没有正确认识到流程的本质，理解“为什么会有流程”，自然就出现了前面所说的各种误解。

        让我们重新检视下流程的核心要素，你就会发现流程是因为客户、价值而存在的，流程的本质就是以客户为中心构建价值，而这恰恰也是业务的本质。因为有客户、要给客户交付价值，所以产生了业务。因为有了业务，所以就有了流程，也就有了“业务流程”这么一说。流程就是业务，这就是流程的隐性。流程本来就在那里，只是它一开始是隐性的，我们没有察觉到，我们都认为执行的是业务，不知道这原来就是流程。当我们将其显性化时，我们就只看到了流程图、程序文件、IT系统，我们认为管理的是流程，不知道原来管理的是业务。

        因此，正确的理解应该是：流程就是业务，本质都是以客户为中心构建价值。管理的本质是提升效率、降低风险。流程管理就是业务管理，其本质就是提升业务效率、降低业务风险、为客户创造最大价值。

怎么才能用好流程？

       当我们理解了流程是什么？为什么会有流程？你就具备了用好流程的执照了。

        当我们在构建流程时（从0到1的阶段），本质就是理解业务、将业务可视化、增加业务的透明度，让业务进入到有序阶段。唯有当驱散了业务中弥漫的“雾气”，你就会发现业务原本是这么地无序，你才能发现和解决业务中真正的问题。

        通过对流程的显性化，首先是让你充分理解了目前大家是这么执行业务的，其次你就会发现其中存在哪些问题、怎么去解决，于是流程诞生了。日常工作中，我们可以通过提问的方式去构建、理解、执行、监控、优化流程，对流程的全生命周期进行管理，主要步骤如下：

        1.  首先，你得无时无刻提醒自己：流程管理就是业务管理，其本质就是提升业务效率、降低业务风险、为客户创造最大价值。

        2.  这个流程的“客户”是谁？

        3. 这个流程要给“客户”带来哪些“价值”，客户才会满意？

        4. “价值”太飘渺，一时半会够不到、摸不着，来点实际的，那就用“输出结果”作为“价值”的承载体。这个流程的“输出结果”有哪些，能给客户带来“价值”吗？

        5.为了能够“输出结果”，流程需要被“输入资源”，正所谓没有付出就没有收获。这个流程的“输入资源”有哪些，能够支撑正确地“输出结果”吗？

        6. 要将“输入资源”转换为“输出结果”，带来“价值”，成就“客户”，那绝不是一撮而就、一步登顶、左手换右手就能成的事。因此，流程被分解为“相互关联”的“若干活动”。这个流程的“活动”分解、“关联”设置合理吗，能够支撑高效正确地将“输入资源”转换为“输出成果”吗？

        7.记得，当每个问题被解答时，不妨再多插一句“为什么”？

写在后面

        抱歉，啰嗦完毕，希望能够让大家对我有一个全新的认识，我是流程，我为业务服务，我为客户服务、我要创造价值。套用数字化时代口号：“一切业务数据化、一切数据业务化”，希望我也能做到“一切业务流程化、一切流程业务化”。

        最后，再啰嗦一句，越无知越要认知、越认知越无知。我是流程，对不起，请原谅我的无知，一起坚持认知吧。