前言：

 大多数企业都是以“客户为中心”作为企业价值观之一，但是往往在市场的竞争压力下，慢慢失去了这一本质，因为觉得用户消费行为属于，“傻瓜式”消费行为，用户会按照你的产品指引或者你的游戏规则去玩。不过越到后面发现，服务的成本越来越高，因为你的产品已经过了“尖叫期”，这时候的用户已经“醒来”。

就拿现在的电动车来说，这个交通工具虽然解决了“用户的最后一公里”问题，但是对于工具的维护和保养来说就是一个潜在的市场和难题。因为，用户的口味随时变化，就好像天气一样。经销商们的服务体系不完善，跟不上就会失去用户们的信赖，慢慢的产品就会滞销。那么我们应该怎样搭建服务体系，才能做到真正的以客户为中心呢？

一、审视目前服务工作存在的问题

（一）调研终端用户服务现状；

       通过最近3个月的满意度回访，售后满意度等，通过这些数据定位问题存在哪些地方，是否有提升空间；就电动车行业而言，整体满意度平均在95%以上；主要存在的问题有以下几个方面；

维修速度太慢，有些需要客户投诉到公司才进行处理问题；

经销商配件供应不及时，短时间之内买不到配件；

保养标准不明确，保养过程中不知道应该保养哪些项目；

配件收费太高，一次一个价格；

信息通知不到位，一些车辆知识和保险之类的使用不能够详细说明；

经销商态度不好，尤其是频繁出问题维修时；

原因定位分析：

 造成上述问题的主要原因可能是对经销商的整体服务管控不到位引起；公司制定一些关于价格或是保养项目的规定，未能统一公示，并且在售车交接过程中不能详细说明，没有统一的标准，缺乏对经销商的服务管理职能，以及对用户的服务问题处理，所以当问题发生时客户存在抱怨较多；

（二）调研经销服务商售后服务目前现状

   现阶段经销商的能力及理念水平不一，反映出来的售后服务水平也不一样；实力较强通过团队去运作的经销商服务标准比较高，比较受客户认可；大部分个体经营，只是停留在卖车赚钱，售后赔钱的角度，有问题就维修，没有问题不管的层次，能力较弱，具体问题如下：

客户档案信息建设不完善，依靠公司进行记录；

服务流程不规范，从售车开始直至售后保养没有规范的流程操作；

部分没有维修设施设备，以及工具，只能简单处理；

没有单独的服务形象、一些维修项目、配件价格工时看板等；

服务不及时，服务理念较弱；

维修技能不高，不能解决一些较复杂质量问题；

未建立配件储备，不能及时供应配件；

原因分析：

造成上述问题的关键可能在于对经销商没有标准的要求，加盟时未对后期售后服务的相关要求进行详细说明，导致出现上述问题后没有详细的考核标准以及整改方案，销售车辆逐渐增多之后问题较为凸显；

（三）客户服务部目前工作现状  

 客服部目前所开展的工作主要有配件供应、技术支持和服务管理三块职能，部分细化职能未开展，在围绕提高客户满意度上面存在几下几个问题：

经销商的售后服务管控不到位，导致部分客户抱怨；

门店网点建设推广受限，主要是因为销量问题，公司虽有政策引导经销商建设意愿不高；

未设立专岗回访，部分客户出现问题之后跟踪不到位，造成客户抱怨；

服务配件分销库存建设不高，未能要求经销商建立配件库存满足市场需求；

服务营销职能未设立，导致各网点的服务标准不一样，有好有坏落差较大；

服务定位不清晰，未能真正意义上解决用户发生的问题；

原因分析：

组织职能建设不全，很多职能未能建设并开展工作；门店网点建设标准不清晰，未能分清那类需进行强制建设；服务标准方面虽然已展开培训，在后期的服务监督方面未能有效执行；经销商库存建立也是因为未制定详细的服务要求以及标准，未能强制管控；

二、售后服务搭建方案

 根据公司总体战略要求建设以客户为中心的售后服务体系，通过良性口碑传播提升品牌美誉度，从而塑造差异化的服务品牌，推广精诚服务，追求卓越的工作理念，总体规划如下：

1、完善售后服务体系主要职能

       根据售后体系建设以客户为中心，以提高客户满意度为目标的要求，建设专业、高效、标准的售后服务职能，结合现阶段电动车行业售后服务职能的要求规划如下：

2、呼叫中心建设

目标：通过建设呼叫中心实现电话内容分类统计，良性客户关系维护，客户满意度调查，服务监督的数据化统计，提高对外服务形象传播；

建设条件：呼叫软件运行、高素质的客服人员；

业务分类：按照不同的业务属性分为：1）紧急救援服务；2）网点自助服务；3）咨询服务；4）配件服务；5）投诉及建议；全部由专人进行对接，全时解决用户的车辆问题；

特别说明：按照阶段400接听采用电话绑定的方式只能单线接入，电话内容通过手工进行分类，相关记录不完整，电话质量不可控制；在电话应对时需要临时查看相关信息等候时间较长，专业性较差；如呼叫中心运行够可以实现专业沟通和回访，了解市场服务水平提供可靠依据；呼叫中心专业的坐席是后期运行的关键；