前几天的一个中午头，我正在核算月底的报表数据，贷后经理敲门，说有紧急的事需要帮助，我赶紧放下手中的文件，听听到底什么事，一个逾期客户的妈妈来到事业部协商还款，只想还本金，情绪激动，如果不能满足她，就要跳楼，已经在这里待了一上午。

我一听，这确实是紧急且重大的事件，必须马上处理，而且必须处理妥当，以免造成重大舆情。立即开始了解客户的背景、当时贷款的情况、逾期原因、逾期时间，得知由于逾期时间较长，且申请人不配合还款，我司已经起诉且法院已经出了判决书，将申请人和共还人的账户全部冻结，共还人与申请人是亲戚关系，相当于是给申请人做了担保，账户莫名被冻结，很是苦恼，天天到申请人家里闹，让申请人抓紧时间还钱，现在两家人亲戚关系走向破裂，这是促使申请人母亲替儿子还款的最重要因素。

然而根据申请人母亲的描述，家里现在资金困难，只能借钱将本金凑齐，罚息、法院执行费、律师费都无力偿还，贷后经理呢，一直回复按照法院判决的金额执行，到我遇到的今天，已经因为此事僵持了1个月，眼看还有几天就要执行，申请人母亲直接来事业部扬言我们没有人情味，要跳楼。

了解完事情的经过后，我开始跟申请人的母亲进行沟通，15分钟便将其成功劝走。劝走的那一刻，感觉身体被掏空，虽然他们都问，你怎么劝的，你怎么劝的，当时不想回忆，不想回答，只想回家吃饭休息。现在回想起来，解决这种危机的关键其实有1个定位、2个思维、3个步骤。

首先，确保你是一个问题的解决者，而不是矛盾升级制造者。

不管什么样的客户，来到这里，一定是有诚意想解决问题，不然不会登门造访，如果就把客户看成闹事的，那真的会是闹事的，如果就把客户看成商量事的，那一切都可以商量，所以，一是给客户有了一个明确的定位，她来这一定是想解决孩子的问题，而我，可以是这个问题的解决者。

其次，看待问题，要有2个思维，一是底层逻辑思维，一是闭环思维。

拿这件事情来说，解决这个问题的底层逻辑，客户想还钱，关键是能不能减免，能减免多少，我知道客户的理想是只还本金，而公司没有开这个口径，因为是已经判决的金额，我要做的是，能不能尽最大可能帮她申请减免，申请的结果客户和公司是否能达成一致，这件事情最坏的结果是不能减免，客户的情绪如何稳住，安全必须保证。

处理投诉三部曲，倾听-共情-抽离

由于前期做了很多思想和背景准备工作，与客户的沟通非常顺畅，简单的自我介绍，告诉客户我是谁，已经了解了她儿子的情况，再问一下还有哪些具体诉求，这时候客户开始哭着说她们家的难处，我一直认真倾听、点头表示理解她的难处，能够感受到她抚养儿子长大不容易，现在遇到这样的事情，确实是一个砍，但也鼓励她向前看，毕竟她的儿子还很年轻，路还长，迈过这个砍，一切都会越来越好。在这个过程中，共情其实不难，难得是大多数人很容易陷入客户的漩涡，出不来，觉得客户可怜、就应该减免或者就觉得客户活该，就不减免等，所以，及时抽离是最后一个步骤，也是最重要的一个步骤，还是要站在客观角度分析问题，给出解决方案，看客户的接受的程度，由于沟通前做了很多与公司相关部门的请示和准备工作，最终给出了让客户满意的解决方案，告诉客户口说无凭，让她们回去尽快准备一些能够证明家庭困难的佐证材料，准备好后，我尽最大能力帮忙申请减免，至于能不能成功，需要看其材料的充分性，并站在客户的角度上帮她理了一下材料应该从哪些方面入手。就这样，不到15分钟，客户便匆匆离去。

截止到昨天，事情已经圆满解决，不管遇到多么棘手的客户，请尝试123，你会发现，没有什么你搞不定的客户，毕竟，人类与机器的不同之处在于，人有温度讲感情，做一个有温度的人，做一个有解决问题思维的人。每个客户背后都是一个故事，期待了解你和客户的故事，欢迎留言反馈。