常常和团队的小朋友们讲，客户带来的往往是他认为的解决方案，我们服务的本质是能够帮助客户更好的去解决问题，所以大家需要去了解客户真实的问题究竟是什么，究竟该怎么做？可能不少小朋友还是迷惑的，今天就主要来谈谈这个问题。

到底什么是问题，该如何描述？

问题，从本质上来讲是与现实不匹配。从这一点上来讲，我们只需要记住一个公式就可以解决如何描述客户问题这件事

                               问题 = 预期 - 现状

之前和大家讲过，在和客户了解其问题时，客户往往是带着解决方案来的，而将问题都隐藏在后面，比如客户想做一个电商，这个是客户想解决某一个自身的问题而采用的解决方案，通过什么影响让他认为这种方案能够达到他的某种预期。

如何更好的获取问题的核心

在访谈客户的时候，我们基于上面的基本公式和分析，应该对客户对如下问题域进行了解：

1、客户提出的方案是什么：了解客户想干什么，这里客户一定是有很多话来讲，而你初期的信息重点一定不在于客户想怎么具体的做，而是从这个引子出发，了解客户为什么想这么做，这么做他认为能起到什么作用；

2、这个方案解决的是谁的问题：所有的的问题都是具体的，具体的问题一定是有场景有归属对象的，举例来讲同样一种状况，报销的明细和准确性，在业务部门就不是问题，但是放在财务部门就是很大的问题，所以弄清楚问题影响了谁，是你了解情况的关键，再辅以干系人关系，你应该知道你接触的人在这个项目中是否和他提出的问题直接相关，问题的解决与不解决对他有什么影响；

3、客户方案想达到的效果是什么：这里往往能够了解到客户的预期是什么，无论客户的方案是否合理，他的预期才是我们交谈的重点，当然有些客户的预期也是不切实际的，在初步接触的时候，先不要对这些直接质疑，而需要更多的了解客户为什么有这样的预期，比如一般的预期产生无外乎外部或内部两种来源

外部来源：
①别人家：领导去看或者听到其他企业在某些方面通过某个方法得到了很好的效果，会觉得目前自己公司做的不好，通过这方法能做的不错或有效提高；
②竞品快： 观察或得到消息竞品目前在某个方面取得了不错的进展，内心焦虑；
③行业发展：新的技术热点，比如区块链，到底能不能应用在目前企业或业务发展上，能带什么样的新契机；

内部来源：
①业务增长：业务部门负责人或者公司决策层时时刻刻面临的问题都是增长问题，公司如何才能有更好的业务增长；
②管理效率低下：公司内部的管理上，经常出现很多错误，导致公司或内部协作效率低下，如何规避问题提高效率是典型的来源之一
③生死存亡：公司面临生存危机，集全公司力于某一个认为可能能转危为安的项目上；
④创新压力：在大型企业内部，需要有更好的创新思路引入，来激活内部的发展氛围；

4、客户是基于什么提出的这个解决方案：有的时候你会认为客户提出的解决方案并不合理，但这种不合理并不影响你与他的交谈，因为你们的目标都是解决实际的问题，所以从目标统一性上，你需要理解他是为什么会这么考虑问题的，才能更好的通过问题本身提出更好的解决方案来；

5、如果不去做，目前是怎么样的：主要就是为了了解客户的现状，尽量把客户目前现状中痛的部分找出来，所以如果不做任何的事情，现状的哪部分是无法接受的呢？如果做了又会影响什么呢？

当我们对这些问题切实的了解清晰后，抛开客户的方案，至少现在能够清晰的阐述问题是什么了，记住

                              问题 = 预期 - 现状