又到一年过年时，过年添新衣是很多人的习惯，鉴于南方异常寒冷的天气，我打算给自己添一件过年的大衣，就去购物中心挑选衣服了，出于平时的工作和写文章的习惯，我一边给自己挑选大衣，一边开始观察购物中心的陈列，商场活动，大衣的款式和材质，店员服务的精神状态。

不能打动人心的商品

先说大衣本身，在购物中心逛了一圈，对大衣总体评价是款式老土，材质差，颜色很奇怪，陈列上与大衣相关的搭配不时尚，然后就是价格高。我感觉买大衣过年是大部分女性的需求，而且她们对于这款大衣的期待是有点高的，但是我看到的大部分品牌的大衣颜色的过于大红大绿，大红不够纯正，就显得有点土气；大衣大部分的材质是聚酯纤维（现在大家比较认可的是羊毛和羊绒大衣），陈列出来的商品，有些还是起球的。这让消费者内心情何以堪，还没穿过的新衣服，竟然是起球的，叫我怎么买回家？关于大衣的陈列，都是简单地穿在模特身上，并没有进行场景化搭配，我只能一扫而过，却毫无停留下来试穿的兴趣。

一个店员的逆袭

逛了一圈，还是没有选中自己喜欢的大衣，原本准备打道回府，惊喜地发现一个我喜欢的品牌在这家购物中心也设置了店铺，于是决定进去逛一逛，希望能够买到自己心仪的商品。当我告知店员我的需求后，她就帮我找了几件让我试穿，试穿效果感觉一般。然后她就默默不语，自顾自去了，这其中也并没有其他顾客需要她去接待，这让我略显尴尬。因为我是个没有购物耐心的人，买衣服目的性很强，逛了一圈都没发现好的大衣，就很想在这家店成交，所以我还是抱着寻找的心理，把他们店铺翻了一遍，一方面是希望能够再找出一款试试看，另一方面也想着是不是找到一些搭配的产品以后，那几件不起眼的大衣也会发光，到时候我就会心满意足地买走了。然后我一路寻找的过程，店员都没有再来推荐任何商品和理睬我，我内心甚至在想，是不是觉得我试了好几件不买，让她白忙活了，她心里不高兴了。基于这样的气氛，当我看到门口的一件衣服，想要试下的时候，犹豫再三还是离开了这家店铺。

我就继续在商场兜兜转转，看到了一家我并不怎么喜欢的女装品牌，在我心目中，这家品牌的形象就是伪洋牌，价格虚高，材质差的代名词，之前试穿过这家品牌的衣服，从来没有满意过，对！就是这样一个品牌，挑剔的我，最后就在他们家成交了。

首先是它门口的橱窗陈列吸引了我，想着逛逛也行。

当我进店以后，这次接待我的店员，却给了我良好的体验。我一进门口，就站在橱窗口，摸了下大衣的材质，店员就主动迎上来，说这是春季新款，很时尚，问我需不需要试试看。我说不需要了，我不喜欢颜色鲜艳的。当她简单和我沟通后，知道我的需求，把店里好几件大衣都拿来给我试，我试了好几件，还是觉得要么材质太差要么就是款式颜色不合适。最后，我试到了一件相对还满意的商品，但是嫌弃它不够长，而且我感觉面料和价位与我内心的期许有少许的差距，然后这个店员就想了各种方式来弥补我内心的差距：第一，她拿了和这款颜色价位面料类似，但是又有一些变化的款式希望我再试试；第二，她找了好多套搭配的产品给我配这两件大衣，阔腿裤、喇叭裤、裙子、饰品、高跟鞋，一些最近很流行的元素，她都鼓励我试穿。第三、她还试着促成连套销售，给我的大衣搭配了一个手提包和一条围巾。

她在做这三步的时候，给我的感觉很轻松愉悦，她找了很多话题来拉近和我的关系，每次试穿完，她会再帮我整理整理衣领和围巾，因为我是一个人逛街，所以她还帮我看物品。

当我按照她的这三步做完以后，神奇的事情发生了，我不仅对我第一件挑剔的大衣十分满意，还喜欢上了她给我推荐的第二件大衣，甚至想买下她给我搭配用的手提包。她看我犹豫不决，怕这单生意会在我脑子清醒后跑掉，她当机立断，推荐我购买第一次试穿的那件，然后罗列了种种好处。我就很愉快地买单了。第二天，我觉得这个品牌还不错，立马去这个品牌的天猫旗舰店逛了逛，想看看有没有合适的衣服。我记得有一次在实体店成交，我也是因为一个店员很会搭配，又不厌其烦地让我试穿，我最后就买单了。

笔者的思考

过年对中国人来说是一个很重要的节假日，也是中国消费者消费能力最强的一段日子，对于一些时尚的女装品牌来说，能为春节穿衣出搭配系列方案，而不是单品，相信能帮助女性解决很多困扰。如何提高商品的竞争力，展开来又是一篇文章，这里不再赘述。

冲动消费以后，回归理性，第一家我喜欢的店铺的那几件大衣和我最后购买的那件大衣相比，面料材质差不多，价格还要低一点。唯一输在店员没有做好服务和搭配，这个品牌在我心目中，是有优势的，却被一个我不喜欢的品牌逆袭，唯一的差距是一线服务的人。如何输出品牌的文化和产品，也许你投了大笔的钱在广告上，消费者看到的只是冷冰冰的画面。唯有人，是有感情、有思想、有温度的个体，如何给一线员工更好的待遇，让他们愉快地在一线工作；如何让一线员工做好品牌文化和品牌产品的输出？如何做好培训，把更多类似文中提到的好的销售经验，整理成一个个简单易学的案例，进行传播和学习？这很值得每一位经营者思考！