客户流失与对策

李瑞波 瑞波友李 2022-08-17 09:08 发表于辽宁

权威统计结论：开发一个新客户的成本是保持一个老客户成本的三倍，市场营销成立的基本前提是盈利。这里不讨论先期投入的策略与收益之间的关系、短期利益和长期利益的关系。毫无疑问，企业年度内的大部分利润是老客户带来的。

在各个行业、企业的管理实践中，客户流失是无论如何都必须要重视的问题。笔者通过对国内十几个行业近百家企业的调查研究，进行客户流失原因的分析，并给出经过实践验证的对策，供大家参考。

客户流失原因之一：

产品与服务的品质下降

2019年的夏天，某动保企业的畅销产品遭到大规模退货，不少老客户直接断绝了合作关系，把整个营销团队整懵了，客户反映最近几个批次产品的治疗效果较之前批次大打折扣。查找原因发现，由于企业扩大规模，资金变得紧张，采购原料使用了价格更低、付款条件更宽松的供应商……可惜的是，销售团队几年的努力、之前融洽的合作关系都化为了泡影。

产品的品质是从原料采购、物流的时效与储运条件、生产加工流程等诸多环节的全过程保证的，哪一个环节出了问题，都有可能造成客户的不满，导致客户流失。不难理解，全员营销的真实含义不是企业的所有成员都直接参与销售活动，而是每一个岗位都必须秉持“客户第一”的基本精神，严格执行流程，交付客户价值。

对策：严格执行与品质保障相关的流程，排除影响品质的所有不利因素。

客户流失原因之二：

原有产品与服务的

痛点被竞争对手先行解决

客观地讲，欲望是没有止境的普遍心理决定的现有产品与服务的痛点永远存在，这就是即使是“苹果”“华为”“特斯拉”也必须不断地迭代以免被替代的根本原因。方便面市场，在五谷道场出现之前，康师傅、统一、白象等企业已经各据地盘，但“油炸”这个无法避开的痛点在日益追求健康的消费群体里不断被强化，一旦这个痛点被竞争对手解决，就无可避免地流失客户。

对策：放低身段，回归客户消费场景，抓准痛点，这是扩大产品线的机会。

客户流失原因之三：

顾客体验低于预期

这部分通常指已经交易、合作的客户，在初次合作或前几次合作之后不再持续合作的情况。发生原因，企业对客户的痛点洞察准确，但解决问题的方案与顾客预期结果存在着较大落差。

在现实生活中不难发现，抓准痛点并不难。婚恋骗子抓的痛点是现实生活中找不到理想的另一半，于是通过网络把一个抠脚大汉美化成善解人意在水一方的美人。投资骗子抓的痛点是正规投资渠道根本无法实现的回报，俗话说就是你图利息，骗子图本金。企业的行为一旦偏离诚信的正道，就滑向骗子的邪门。

对策：发现客户的痛点不难，解决客户的痛点是正道。

客户流失原因之四：

被“人”带走

与企业合作多年的客户被为企业服务几年的“人”带走了，这个令人恼火却又普遍的现象其实只发生在品牌弱的企业，令人不安的是国内大部分企业都处在这个弱状态。品牌弱的企业更愿意依靠强人，而组织内部最不稳定的因素就是强人，所谓非池中之物，又怎能是久居人下之辈。

对策：留住强人。强人不一定需要强平台，但一定需要强激励，才能满足好强之心；

客户关系管理体系。把企业给客户的利益明确地反映在公文、核销、稽查的流程中，不要让客户把企业让渡的利益理解为个人恩赐；

员工离职管理。在员工离职之际还能让员工保留一份对组织的感激、理解非常必要，员工离开了，多一个朋友不要多一个敌人，如果员工离职还可以与组织达成另外一种超越组织的合作关系就更好了。

亡羊补牢，未为晚矣。所有的组织都是在失误的反省中成长的，如果能够在别人失败的经验中吸取教训，所谓未雨绸缪，更是上策。德鲁克曾说，顾客是真正的老板，所有的企业都明白顾客流失的意义，那么就从这里开始吧！

作者 | 李瑞波

私董会教练、企业家教练  北京创享时代首席顾问、河北珍谋钧略首席战略顾问、天津中轩咨询创始合伙人；上海钧启领导理学院导师；北京大学光华管理学院EMBA；南开大学EDP、浙江大学EDP 特聘教授；中国中小企业发展中心专家。

曾任顶新集团(康师傅)首位大陆籍营业部长、曼可顿(比利时)国际食品有限公司营销总监、光明乳业地区部总经理、荷兰喜力啤酒（Heineken）中国北区总经理。

《战略营销落地中国》作者；为GE、飞利浦、奥迪、上汽、TESCO、中国银行、太平洋保险、中化集团、中国建材、中铁设计院、中国轨道交通设计院、泸州老窖、青岛啤酒、加多宝、辅仁药业、江世药业、赛轮金宇、格力、超威、顶新集团、华北制药等知名企业进行咨询服务和企业内训。