刚进入机构工作的时候，我还不知道原来还需要对整个家综的服务进行评估。半年一次，先后是中期和末期评估，真有读书那时候的期中期末考试的感觉。即将到评估的时候，总听到一些同工说评估专家是如何地对服务百般刁难，吹毛求疵。在自己经历两三次评估后，虽然觉得同工的看法有些言过其实，但但对于服务评估，我也进行一些思考。
评估过程主要是看文书，与社工面谈，与社区居民进行访谈了解服务感受。专家从服务的文书看出社工的专业能力不足，提升速度慢，理论运用差。某一次中期评估，有专家直指社工的小组开展毫无专业性，与普通居民开展的兴趣小组无异。那么个案的文书该如何写？专家说个案只是描述情景，没有理论分析，在评估反馈的时候有没有说出来该如何写才有专业性。中期的专家和末期的专家多数不相同，提出的建议的差异也不小。对于文书如何撰写才能体现出专业性，却从来没有直接建议或是意见参考。文书的撰写是按照中心的设计的表格要求来写的。然而，一个机构，在广州不同的区也有项目，评估专家也大多不同，而评估专家对文书记录的意见却各执一词，表格需要如何改？文书如何写才符合专家的期望呢？
社工能力的提升（或说专业成长）较慢，也是专家每一次评估都会提到的意见。对于社工个人的理论或技巧的提升，只有用心去开展了实务，有所反思，成长就自然而然会来，快慢多寡，则因人而异。因为不管何种逻辑框架，不管是打造什么服务，包装个什么项目出来，冠以何名，主要还是需要用个案，小组，社区这三大方法作为手段去完成。所以不管是什么服务，逻辑框架是什么，建设社区的理念和目标是什么，都离不开一线实务，只要社工用心去开展一线实务，结合培训和督导，社工工的能力便有所提升。当然，这只是在最基础的环节而已，社工的专业能力也不局限于此，但这确实社工专业最核心、最基础的能力。在调动社区资源，微观与宏观的结合，服务的整合，社区的宏观分析，恐怕更多的是项目主管，更须由中心管理者这个层面去思考和设计。
服务其实评估只是真个社工服务系统的一个环节，评估专家也是按章办事。其实没有触及这个基本服务体系的改变，评估的原则和评估的体系又如何会变？每个年度的前两三个月是需求调查的时间，然后需要制定年度计划，计划刚出炉三个月，又到中期评估。六个月后，又到末期评估。一次又一次的评估，做得好的，如果没有出现大面积的人员流动，相信还是会做得好。社工的专业能力提升慢，服务专业性不深，各版块服务割裂，不具综合性等。其实归根还是因为被一系列的指标完而挤压了服务空间，完全按照公式划分指标，所有社区的服务指标千遍一律，这种设定完全是本末倒置，是由于项目板块设置的不合理导致的。社工一味挖空心思去完成服务指标，这舍本逐末的做法，不足为怪。
而对于服务的整体性和综合性上，专家认为这是全广州的家综都存在的问题，在中期评估的时候，家综所呈现的服务“逻辑框架”令专家们耳目一新，并对之大为赞赏，甚至断定机构这做法在广州是独树一帜的。而在末期评估时，另一些专家，却对我们的“逻辑框架”嗤之以鼻。中期的专家之所以赞赏，是因为逻辑框架的同整个服务的架构，思路上能体现服务的整体性，而末期的专家则认为逻辑框架与其之下的活动内容理论未能结合，犹如虎头蛇尾。虽然这一点上，末期的专家之观点虽也中肯。但在整个家综的服务板块设置上，分领域本身就是把综合服务割裂的。
各个领域有各个领域的指标，目前一贯做法是各个领域完成自己的，服务没有统整到整个社区，围绕着“家庭”，所谓之“综合”也是徒有其名。我理解为整体服务是以整个社区服务为导向，因为无论如何综合，社区的问题或者需求皆不可能百分百满足的，而需求之间却是有关联的，就如所谓的效能感，支持感，乐观感，归属感“四感”，发展其中一个，即能已解决众多问题。“解决主要矛盾”和解决“矛盾的主要方面”吗？着力在效能感上，其他感也能随之而来。而不是有了服务之后，再把各种服务的点套进“四感”中去，本来是先逻辑框架再有服务计划或指标，而今却是把服务内容和指标套进逻辑框架。
所以，社区综合服务，我认为需要关注社区整体性较突出的问题，或是核心问题，这种服务就已能综合了。因为，围绕着这一个问题去解决的时候，不论哪个领域，他都要去为解决这个问题去开展服务，所以，不论青少年，家庭还是长者，为其提供的服务，及其所链接的资源是满足一个突出的需求，皆是围绕一个问题去开展，整个服务的出发点是社区当前的问题，不同领域共同参与，也就具有综合性，各个领域能共同参与解决突出的社区问题中来，服务的整体性就能体现了。
愚生不敏，上述观点亦未触及问题之本质所在，在评估服务的问题上，作为一个在前线冲锋陷阵的社工，我的看法是：评估是依赖前线服务的，服务再优秀的家综，其实遇到的问题和所有家综所遇到的实质上是一样的，专家也需要思考如何为一线实务扫除障碍，实际服务过程中，有不合理的制度因素，则向制度设计者直陈其害。同时，我更认为，评估需要的是有丰富实务经验的社工，而非只有学问高深，却又没有实务经验的学者。
一四年三月廿一日记。
