最近，“急诊科医生”正在热播，其中一集，护士张泠在给病人家属解释病情的过程中与家属发生口角，而更加凑巧的是，紧接着病人出现了危机的、需要立即抢救的病情变化，这激起了家属的更加不满。一时间，事件升级到了不可收拾的局面。在来回拉扯的过程中，情绪失控的家属抬手给了护士一巴掌。瞬间，受了委屈的护士几乎崩溃，说:我怎么了？她这样对我。
在工作中，护士作为与家属直接接触的工作人员，大到各种疑难的护理操作，小到病人的吃喝拉撒睡，每一个环节都离不开护士精心的沟通与安排。这其中，不仅需要护士具备专业的理论知识，也需要护士具备良好的沟通技巧与沟通能力。良好的沟通在医患交流的过程中，往往起着事半功倍的作用。同样的一句话，会沟通的人说出来让人心生温暖，不会沟通的人说出来则会激化矛盾。
剧中张泠，吴靓，林雯是急诊护理队伍中的三剑客，工作优秀，乐于奉献，最重要的是人长得漂亮，有颜值，在科室，她们深受大家的喜爱。
那天，护士张泠被家属的呼叫铃声叫了过去，家属说病人脸色有些不太对劲，让她给看看。
张泠看了监护仪上的各个参数，没有发现异常的数字，于是转身对家属说：生命体征平稳，没什么变化。话音刚落，她的手机铃声响了起来，然后给家属交代了一句，说随后再来，就跑出去接电话去了。
矛盾就是在这样的情况下出现了苗头。家属认为，病人的病情还没有说清楚是怎么回事呢，怎么就跑出去接电话了呢？这什么人呢？
在临床，我们不知道病人的病情会有怎样的变化，不知道那些意外的情况会在什么时候出现，所以，在与病人的交流沟通过程中需要特别注意自己的言行，不说绝对话，不办有利于纠纷产生的事。
护士张泠在只看到监护仪上生命体征参数正常，而没有全面对病人进行评估的情况下，就断定病人的病情没什么变化，这显然是不妥当的。这也是每一个在临床工作的医务人员绝对不会去做的事情。
在临床，如果病人出现了病情变化，护士会根据病人及家属的主诉，对病人进行初步的评估，能力范围之内能够解决的问题，马上给予解决。如果不能判定病人是否有异常，或者即使知道怎么处理，但自己又没有权力处理的时候，就要果断告知医生，让医生前往病人床旁去看看，给家属一个合理的解释。毕竟，医生的解释往往比护士具有说服力。
如果护士看了病人，凭借自己的工作经验，确实认为没有必要通知医生，不必采取什么特殊处理措施，也绝对不能使用打包票的语气，给家属说“没事”。
这时候，护士的语气应该是委婉的、和蔼的。护士要向家属交代，病人现在看着还算可以，不需要另外用药，是药物都有副作用，用的多了也没有好处。但是，现在没事，不代表一会儿没事，我们还要继续观察看看，有问题的话，我们会及时处理的。这样的解释，一般都能得到家属的认可。
另外，在家属紧张的追问之下，护士没有等家属问完就去接电话，也有不当之处。接电话属于私人行为，电话不是不可以去接，但要分清轻重缓急。面对危重病人，面对异常紧张的家属，这样的私人电话最好在一切安排妥当之后再离开病房去接。在观察病人并与之沟通交流过程中，只有全身心的投入，才能使工作看起来严谨，才能让家属看出对病人的用心及重视。如果在私事上分了心，耽误了察看病情，他们会感觉在自己眼里至爱至亲的亲人，病情都严重到了这样的程度，护士还满不在乎，这多少会让他们感到不悦。如果到了最后真的事与愿违，到了无法挽回的地步，这样的私事还可以让家属当作借口，成为与医院谈判的依据。安上的罪名也是罪名，到时候，真的就是有理也说不清了。
2
护士张泠终于接完了电话，回到病房，继续观看着病人，家属再次追问住院这么长时间了，为什么病情仍然没有好转？张泠的回答仍没有得到家属的认同。她说:阿姨的病情很重，现在不恶化都已经很好啦。
家属说:你怎么说话的，我们可是花了钱的。
护士张泠:急诊室天天死人，哪个不是花了钱的啊。
这些话语一出，矛盾再次升级。
大家都知道，花了钱就能买出命吗？显然是不能的。但是，这样的话从护士嘴里说出来，就成了家属闹事的话柄。
其实，护士张泠假如换一种口气，一种说法安慰家属，效果会不会有些不同呢？
在临床，我们也经常遇到这样的家属，他们也会用不满的语气问同样的问题。
每每此时，护士就会安慰他们，不要着急，病情恢复需要一个过程，在现阶段，只要不朝坏的方面发展，我们就应该感到欣慰。只有病情先稳定下来，才能谈接下来的恢复。护士会说,交的钱都用在了病人的治疗上面，但是，并不是所有的病在交了钱之后都能治好的，有些病，是花再多的钱也无法治愈的。
受以往封建迷信的影响，当重大打击突如其来之时，那些平时也许不怎么迷信的人，此时也会情不自禁的多多少少想讨个吉利，讨个好的兆头。于是他们不住带"4"的病床，他们要挑个好日子出院，为的就是之后能够一切顺利。此时此地，他们更是忌讳谈论“死”这样的字眼。
护士的那句“天天都死人”，让家属听了非常不舒服，他们自认为这是在诅咒，在咒他的家人早些离世。这也是事件升级的一个重要导火索。
医院是一个浓缩的小社会，里面经常来往着形形色色不同身份，不同文化背景的人，他们都有着与生俱来根深蒂固的自己的思想，我们左右不了他们的思想观念，也不能左右他们的行为。我们能做的就是坚守初心，尽自己所能去挽救病人的生命，同时用良好的沟通能力给予他们最真诚的安慰与同情。
