我们每天都在做着这件事：与人交流。为了生活便利，我们需要与售货店的店小二交流；为了丰富生活，我们需要与身边的有趣朋友们交流。为了仕途光明，我们需要与单位的领导交流；为了丰厚业绩，我们需要与客户交流。总有那么一类人，他们沟通能力极强，在与人交流的过程中，这类人被认为：总是占有优势或者说总是能够最大程度地通过“沟通的技巧”达到自己的目的；还有一类人则被认为是“沟通黑洞”，经常一张口就引发争执。这交流的技巧小到在售货店里与店员讨价还价、与毒舌闺蜜之间的村枪舌剑，大到与客户之间生意往来、在领导面前展现自己对工作的看法，有时甚至需要据理力争捍卫自己的权益，都派得上用场。这样看来，与人交流的技巧显得如此重要，因为无论是生活还是工作，能够掌握好交流的正确“姿势”似乎能让我们占尽优势。
问题就随之而来了，我们也想被划入“善于交流”的那一类人，我们也想有能力通过交流达成自己的“目的”，我们也想活得更“讨巧”。那么，与人交流的正确姿势是什么呢？
我身边有这样一位同事，姑且叫她Z吧，Z是我们行里的一朵奇葩，她在营销能力上颇受领导和同事的认可，为人也算活泼热情。只是唯独一点：Z的客户投诉特别多。几乎每一周，都会有客户表达对她严重的不满有时会升级至投诉，Z并不是属于那种年轻气盛喜欢和客户吵架的类型，相反，Z已经到了快退休的年龄，大多数情况下，她总是尽量为客户着想。她甚至被大家公认为“老好人”。只是，Z三天两头被客户投诉经常弄得行里的领导焦头烂额，这也使得Z被我行同事们一致认为是交流能力有着严重缺陷的“沟通黑洞”。我很好奇，Z到底是通过什么样的交流“姿势”才招致客户在一瞬间怒火中烧，她能够一周一次引起客户严重不满，这频率不可谓不惊人。仔细观察Z与客户的交流，Z在向客户讲解产品的时候逻辑是清晰的，Z是有能力把一件事情表述清楚，把一支产品讲解透彻的，加上她热情似火，很多客户会为她所营销的产品买单。因此，在我看来，Z其实并不完全是同事们认为的“沟通黑洞”，或者说，至少她的表达能力是没有问题的。那么，她和客户的交流障碍到底从何而来呢？
我的另一位同事L，我很钦佩她，就像身边的其他同事一样。大家钦佩她，因为大家看到了L的表达能力出众，口齿伶俐。然而，只有真正与她接触过的人才知道她能一次次拿下客户，一次次说服合作方与我们合作，凭借的绝不仅仅是“言辞”上的优势。在客户争锋相对、咄咄逼人的时候，据理力争能够让我们占据口头上的优势，但无法最终赢得客户。这就是我佩服她的地方，不是因为她表达能力强，而是无论在交流中，她处于何种形势，总是能不卑不亢，保持平静的心态与客户交流，最终是这样的心态，而不是她的“能言善辩”赢得了对方的尊重，最后拿下了客户。
很多人都听过这么一句话“在与人交流时，倾听比发言更重要”，但很多人不知道它背后的原理。与人交流，与其说是通过“言辞”进行交流，不如说是通过“情感”。当双方都处于非常好的情绪状态中，即使彼此都寡言少语，也会觉得这是一场愉快的交谈。如果双方此刻都心绪不宁，或者有一方带有敌意，那么交谈的氛围将会很僵硬，这时候即便双方都是能言善辩之人，都想促成这场愉快的谈话，也无济于事。就像一对热恋的情侣，不用太多言辞上的交流，他们也会一致认为与对方的谈话是最愉快的谈话。
“倾听”正是能够让对方打开心扉，放松心态的最好方式，换句话说，“倾听”让一方得到了交流对象在“情感”上的认可，对方感受到被接纳。因此，“倾听”也被认为是与人交流的重要“姿势”之一。而背后的真相实际上是情感层面的交流。
我的同事Z，为人确实非常热情，也很替客户着想，有时候大家会觉得她是老好人，只是她为人非常执着，不幸的家庭环境（有一个非常严厉的老公，和重度忧郁症缠身的儿子）让她全身充满了“攻击性”。仿佛是在抗拒命运的不公，在无形间Z把情绪带到了工作上，即使表面上她很替他人着想，或许她确实也希望多替客户考虑，可是她的“一言一行”甚至我能看到她的无意流露出的“痛苦表情”都反映着她的不平的情绪。她的“攻击性”无时不撩动着客户的情绪，对于一些性情本就暴躁的客户来说，Z的接待，无异于煽风点火，客户一下就着了，Z因此招来了一次又一次的投诉。很明显，Z的交流障碍并不像大家认为的那样由于她表达能力的欠缺，真正的原因是，Z没有能力在工作前整理好自己的情绪，她的情绪促使她总是和客户据理力争一些鸡毛蒜皮的小事，她把攻击性带到了对客户的接待中。
口齿伶俐、能言善辩确实能在与人的交流中为我们增添光彩。但真正能够促成有效沟通的关键是我们对对方情绪的观察、对自己情绪的把控。在交流之前整理好心态，促成良好的情感交流才是与人交流的正确姿势。
