大家好，我是E站到底5组学员夏天，我的职业是一名培训机构的教务管理，储君老师一直说输出是可以倒逼自己输入的，分享是最好的输出途径，我本是一个不太爱说话的人，但是看到大家都积极的分享，所以我决定也要分享，今天我是第一次做分享，先感谢大家的收听。今天跟大家分享的主题是《管理者怎样带出优秀员工？》
有这样一个案例，他是一家培训机构的前台老师，在一次体验课的活动中，张老师被安排了重要的收费环节，结果因为pos机信号问题，当天的成交是完全的瘫痪，校长就气愤地找到了他的主管赵主管来询问情况，而赵主管是这样跟校长回应道：怎么用pos机，我已经给张老师演示了很多遍了，让他照着做。哪知道。会这样……
就像这个案例中所描绘的情景一样，我们在学校的管理和运营过程中，我们会经常遇到这样或那样的失误或错误。我们的员工总有借口，总有理由说我本来知道，我以为我认为，到底在这个案例中是赵主管出了错，还是张老师出了错，还是校长出了错？其实答案显而易见。不是基层员工的错，一定是管理者犯了严重的认知错误。这个认知错误就是员工不是交了就会了。如果员工只是交了或者说两句就会了的话，管理就变得太简单了。
今天我们也借助这样一个案例和各位学员来分享一个主题，叫做《管理者怎样带出优秀员工》我们把我们的目光和思维拉回到刚刚那个案例，我们来分享一下到底该如何教一名新员工做事。其实我们的管理者每天面对的无非就是两件事情，第一个事情来激发老员工的工作潜能。第二件事情就是教会新员工正确的做事。
到底如何去教一名新员工去做事。我们来通过一个例子来一起剖析一下。假设我们要教一个从来都没有倒过水也不会倒水的员工，让他将矿泉水瓶中的水倒进杯子里，我们该如何去教？其实当这个问题摆在我们面前，我们首先跳入到脑海中的，那就是要把倒水的步骤一步一步的去分解，然后教会给我们从来没有倒过水的员工。不妨给大家一点点时间来思考一下，我们把一个不会倒水的人教会让他去倒水，我们应该分多少步。有的学员可能觉得就像我们有一个故事里说的，把大象装冰箱总共分几步，对吧？总共分三步，我要把一个不会倒水的人教会倒水，那也就是三步，打开瓶盖、把水倒进去、把瓶盖拧上。其实如果我们是这样教的话，我们会发现有可能瓶盖拧不开，也有可能在倒水的过程中水会撒得到处都是。当然还有可能在这个过程中，我们会因为各种各样的动作失误延长了我们倒水的时间，降低了我们的工作效率，因为我们的前提是要交一个不会倒水的人，把水倒入到杯子里。
日本的著名管理学家将这样的一个倒水的步骤分解成了整整27部。我们不妨简单地来看一下。
第1步，看向塑料瓶。
第2步，把不常用的那只手伸向塑料瓶。这个地方非常关键的是把不常用的那只手，不是说左手，也不是说右手，因为有可能有人是左撇子，把不常用的那只手伸向塑料瓶，这样做的目的是一会儿为了用常用的手去握住瓶盖去把它拧开，否则的话，如果我们一开始握住塑料瓶是常用的那只手，那你用不常用的手去拧瓶盖的话，那你就使不上劲就打不开，你这个时候就需要换手工作效率就降低了。所以第二条把不常用的那只手伸向塑料瓶，我们可以看到它的重要性。
第3步，抓住塑料瓶，
第4步拿近塑料瓶，
第5步，用常用的手握住瓶盖，
第6步，逆时针拧开瓶盖，大家来看。逆时针，这就是工作方法，工作标准。如果你不把逆时针写上来，那一个从来没有打开过瓶子去倒过水的人，那他就不知道该往哪边你。
第7步把盖子放到桌子上，
第8步用常用的手再次抓住塑料瓶。为什么现在我们要换一下手，因为我们知道一会我们要倒水了，那拿起整个瓶子当然我们要用常用的手拿起瓶子，这样倒水的时候我们的手才能够用上劲！
第9步拿高塑料瓶
第10步用不常用的那只手抓住杯子
第11步把杯子拿进身旁，
第12步将塑料瓶移至杯子上方
第13步向下倾斜塑料瓶
第14步将瓶身调整到水可以缓缓流出的角度后停下。
第15步来回观察杯子和塑料瓶
第16步当杯中的水有八分满时，将塑料瓶调回垂直的角度，大家可以看到我们的杯中的水一定达到八分满时我们再把瓶子调回垂直角度，这就是工作要求工作标准，否则我们就极有可能水没有倒满，或者是我们水稻的过买！都已经溢出来了
第17步不常用的那只手离开杯子
第18步把塑料瓶放回到桌子上
第19步手离开塑料瓶
第20步常用的那只手抓住瓶盖
第21步不常用的那只手抓住瓶子
第22步将瓶盖移到瓶口
第23步把瓶盖放在瓶口上，
第24步指尖抓住瓶盖
第25步将瓶盖顺时针拧紧
第26步手离开瓶盖
第27步手离开塑料瓶。
所以我们通过这样的一个管理大师给我们做的分解，我们发现要把一个什么都不懂的小白员工培养成为优秀的员工，我们需要把我们的工作分得越细越好，这里边要有明确的工作标准，要有明确的工作要求，也只有这样我们才能够真正快速的让我们的员工成长。所以我们通过到倒水这件事情，我们得出来的一个结论，大家不妨可以把它记下来，叫做让普通员工变为优秀员工的策略，就是细节化的流程管理。
刚刚我们倒水的过程，我们就是细化到了极致，把每一个标准，每一个要求，每一个动作要领，我们都把它详细的细化，并且形成流程，一个什么都不懂的小白也可以瞬间把它学会。所以这样一句话叫做尽可能地将工作细化，并形成固定的流程。其实我们这样做的目的就是为了让员工知道做什么和怎么做。我们只有把我们的工作进行细化，并形成固定的流程，我们才能够真正的让员工知道我该做什么，我该怎么做。
其实我们做学校管理可以发现一个怪现象，我们学校每一周的工作都是周一到周日的周而复始的一个重复的过程。也就是说我们的员工每一周做的工作都几乎雷同。按理说我们的员工应该每一周的工作越做越好，最后可以做到极致完美。可是事实却事与愿违，我们发现虽然员工的工作每一周都是周而复始，工作的内容都几乎一样，但是一周一周的下来，他们的工作不但没有越做越好，反而越做越让人不满意。这是为什么？其实有一个很重要的原因，就是我们每一周的工作员工都是属于等着靠着我们的管理者去布置任务，等靠要，他们自己不知道我该做什么。如果有一天我们管理者不在，没有安排任务，他们就会在办公室里上网购物聊天八卦，你会发现他们无所事事。因为学校里缺乏一个让员工清楚地知道做什么和怎么做的流程化的管理。其实当流程摆在员工面前的时候，他就像学生上课的一个课表，第一周该上什么下一周该上什么，他们是一目了然的，不需要我们去安排任务，他就知道自己该做什么。更重要的是一周一周的周而复始，他们会养成一种工作的习惯。只要你确定了固定下来，员工就会养成习惯，这个时候才能够真正的解放管理者。到底我们该如何去落地？
接下来我们分两步来走，第一步我们要解决员工做什么的问题。我们用一个生活中的案例来给大家讲，可能会更加的直观，叫做我们要为员工创建一个像菜单一样的大流程。像菜单一样，我今天中午吃红烧肉，我今天晚上吃清蒸鱼，我每一天我都知道每一个时间段我该干什么，我该做什么，再也不用让我们的管理者每天再去安排任务。就像课表一样，就像菜单一样，我们已经把它固定下来了。这样做的目的是为了解决员工不知道做什么的问题。我们每一个时间段都安排了相对应的工作，我们的员工每一天的工作就再也不是像没有头的苍蝇一样东一下西一下！他们都有了标准，员工一旦养成了习惯，再也不需要校长的提醒，他就知道我每天的每一个时间段我要做什么，我能做什么，我应该做什么。这是我要分享的第一个可落地的方法：为自己的学校制定一个像菜单一样的大流程。
有了大流程就万事大吉了吗？显然不是的，我们举个例子，比如说我们星期五的2点到2点半，我们安排的任务是客户邀约话术演练。我们的员工都知道了，要做客户邀约话术的演练。但是该怎么练，这半个小时该怎么去组织，我们的员工又遇到难题了，也就是说我知道今天晚上我要吃红烧肉，但是这个红烧肉怎么做出来，我只有菜单，我还没有菜谱。所以讲到这儿你就知道了，我们还要解决员工怎么做的问题。也就是说我们落地的两个步骤，第一步是通过大流程解决员工做什么？那么第二步就是要通过像菜谱一样的小流程，解决员工怎么做的问题。各位学员不妨想象一下，当员工既知道了做什么，又知道了怎么做，我们的学校的管理是不是也就变得更加的轻松了？因为我们再也不是依赖某一个人的管理能力强，我们的学校才能够做好，而是我们集中了所有人的智慧和力量，我们做了标准的大流程和小流程，其实管理者能力强一点弱一点已经显得不那么重要了，因为我们的员工在每一个时间点都知道做什么，还知道这件工作该怎么做。所以可落地的第二步就是要创建一个像菜谱一样的小流程。
好了，讲到这儿，我们就把第一个普通员工和优秀员工的区别，我们把它讲完了，我们讲的叫做细节化的流程管理，我们讲了两个落地，第一个落地叫做要有像菜单一样的大流程，第二步要有像菜谱一样的小流程，是不是？有了这样的大流程小流程，有了我们细致化的分解就万事大吉了，当然不是。
我们来思考一下，我们再一次回到我们前面的例子，倒水那个例子。倒水的过程中哪一步做错了，是有可能导致降低工作效率和降低工作标准的。我们不妨再来回忆一下27个步骤。如果我哪一步做错了，是有可能降低工作效率和降低工作标准的。那些有可能降低工作效率和降低工作标准的行为，我们就把它称之为关键行为。这些关键行为几乎决定了我们的员工是普通员工还是优秀员工。优秀员工往往就是那些关键行为比普通员工做得更加的熟练，做得更加的优秀。我们总结了一下，在27个步骤的倒水过程中，有以下六个步骤是非常关键的行为。
第一个：第二步把不常用的那只手伸向塑料瓶，这是工作效率的标准，如果我们把常用的那只手伸过去，我们的效率会大折。
第二个：第六步逆时针拧开瓶盖，这是方法。如果我是顺时针，你怎么拧我都拧不开，而且我会越拧越紧。
第三个：第十步用不常用的那只手去抓住杯子。这是经验，你如果不抓着杯子直接倒水，有可能水会把杯子冲倒那就水就会洒一地。这是经验。
第四个：第十五步来回观察杯子和塑料瓶，这是要求，如果你不观察，极有可能水和杯子没有对准，那水再次撒到外边。
第五个：第十六步当杯中的水有八分满时，这个指的是标准。
第六个：第二十五步将瓶盖拧紧，这是结果，因为我们很多人可能把水倒到杯子里，把瓶子再放回到桌子上就忘掉，把瓶盖拧上，那工作就没有最终的结果，所以第二十五步将瓶盖拧紧，这个叫做结果。
这六步都是在这27步过程中的关键行为。所以大家记下这样一句话，那些做不出工作结果的人，多半就是没有做那些关键的行为。如果没有做这六步，他的工作结果、工作标准、工作效率都会大打折扣。而关键行为管理就是抓住关键行为反复练习，并养成员工的习惯，这就是让普通员工变为优秀员工的策略。所以我们在前面讲的大流程和小流程的落地，尤其是我们在小流程落地的过程中，我们不是要把每一项工作都要演练到位，而是要把所有工作中的那些关键行为提炼出来，再对员工进行强化训练，让他们能够真正的把这些关键行为做到，就可以从普通员工变为优秀员工。
所以我们再一次回到我们今天一开始的案例，我们的赵主管应该怎样去训练pos机信号出问题，导致学校成交瘫痪，如何让张老师这样的员工优秀起来呢？我们分为了三大步。第一步叫做给他设置一个大流程。第二步为他设置一个怎么把工作做好的小流程。第三步，针对关键性行为进行反复的练习。比如说pos机的信号问题，比如说pos机的充电问题，比如说刷卡的速度，比如说刷卡的准确度，这些关键行为，我们必须要进行反复的强化练习，才能够真正把像张老师这样普通员工变为优秀员工。
哪四个小步骤，第一将工作板块尽可能的进行细化。第二找出优秀者的关键行为。第三针对此行为对员工进行强化训练。第四制作成对比表格，已养成习惯，左边是普通员工的行为，右边是优秀员工的行为，这样做成表格对比之后，让我们员工能够看到普通员工和优秀员工差在了怎样的关键行为上，让他们能够有一个清楚的认知，并且能够强化的训练。
我们不妨再来简单的重复一下这四个小步骤，第一步，将工作板块尽可能的进行细化，就像我们把整个倒水变成了27个小步骤。第二步找出优秀者的关键行为。我们把倒水的27个小步总结出来了六个关键行为。第三，针对这些行为对员工进行强化训练。最后通过左边是普通员工的行为，右边是优秀员工的行为，制作成表格，让员工以养成习惯。只有这样，我们才能够迅速的把小白员工变成我们的优秀员工，我们也只有这样才能够真正让普通的员工通过关键行为的训练向优秀员工去过渡。不管是让员工知道做什么，像菜单一样的大流程，还是怎么做，像菜谱一样的小流程，我们都是为了关键行为的强化训练，做准备的。
谢谢大家，我今天的分享到此结束！
