通过前面五篇的反思，我们认识了关于市场、客户和员工已经或正在发生的变化，重新梳理了我们和企业的价值观，重估了我们对行业的期望值。如果我们还愿意坚定起信心，勇敢地面对未来，那么，我们是不是也该做出相应的改变，来迎接后市场下半场的机遇与挑战呢？

六、以变革应对变革（上）

作为企业的价值观制定者，作为企业的经营决策者，作为行业过去的成功或既得利益者，我们应该率先做出自身的变革，以积极应对变革的心态，来面对既不确定、又确定的未来。不确定的只是形式，确定的是商业本质，它其实从未发生过改变。

a、重新定义“学习”

我们首先面对的是需要正确的进行行业相关专业知识的学习，是系统化而不是碎片化的学习。能碎片话的只能叫谈资或常识，而不是知识。

过去，我们都是凭着勇气、热情和赚钱的愿望冲进这个行业的，多数人并不具备真正的企业管理的知识和技能。在过去野蛮生长的时代，这些都不是问题。但进入行业变革的下半场，所有的一切都变了，过去的经验已经不能解决未来的问题。未来，老板和企业的学习能力将形成新的竞争力。

我们需要通过学习，在头脑中建立起一个个正确、清晰、准确的概念，将各个概念联系起来，再将概念与自己的实践结合，建立起属于自己的专业知识体系。这样我们就可以通过学习，来寻找未来人生及企业问题的解决之道，同时，重新发现人生和行业的价值。

过去一提到行业里的学习和培训，大家首先想到的应该是行业里各种各样的管理培训、技术培训、产品营销培训等。但这些培训往往缺乏系统性，且带有强烈的产品功利色彩。我们学到的都是零碎的甚至是互相矛盾的一些名词术语，甚至连概念都谈不上。

还有些老板可能还参加过那种跨行业的成百上千甚至上万人的基于成功学的大课培训。这更像是个特殊的人脉社交圈，学费及相关花费昂贵。但对于我们这个汽服行业的多数人来说，这种培训和所谓的人脉关系真的有什么用吗？在这里学到的多数是三手、四手的鸡汤知识，各种人生导师为了推销自己昂贵的解决方案（课程），按照自己的利益意图，而肆意篡改真正的知识。说实话，这些鸡汤加了太多的鸡精和刺激性的作料，已经变为“毒鸡汤”了。

我们这个行业中也涌现出一些号称各种“老师”的培训师，但因我们普遍缺乏识别能力，分不清是真“老师”还是“大忽悠”，被骗了学费是小事，被误导了价值观走上错误的方向才是大事。各种培训的“老师”们说得头头是道，但归根结底没有几个是“有结果”的人。那些“老师”张口闭口拿一些“学生门店”的经营业绩来举例子，来证明自己的方法如何了得。实际上，我认识几个被当做榜样的门店老板，我自己也被某位“老师”当过标杆，真实情况还真不是那么回事。业务做得好的，要么有特殊的资源（公车和保险），要么是当地的客户消费结构特殊（暴发户豪车占比高），要么老板本身就很优秀、企业经营有方，与“老师”的指点一毛钱关系没有。“老师”真那么厉害，怎么没见自己去开个店露一手？他是怕露馅，而讲“正确的废话”则毫无风险。真有结果配当老师的人往往根本没有时间出来到处赶场演讲，也往往不善言辞，朴实无华。正如稻盛和夫所讲：灵感在现场，苦干出真知；真大师是“聪明人下笨功夫”，哪有什么秘籍，全靠死磕。

我个人的经验是，学习企业管理的基本常识，自己多看这方面的书即可。管理学方面特别推荐陈春花老师的书，最为简练和实用。不用去跟这样那样的老师去学习三手、四手的知识。真正的知识往往是最朴实无华的，就安静的躺在我们视野之外的角落里。以后我会专门来跟大家分享自己在学习上得到的收获以及走过的弯路。

b、重新定义企业的管理边界，让客户参与进来

让客户参与企业的管理，这应该是每一个管理者的梦想。这样得到的反馈是最真实有效的。简言之就是让客户用口碑、用钱来为门店的服务质量投票，而不仅是管理者的绞尽脑汁和苦口婆心。

未来，门店赚口碑的能力变得越来越重要，就像淘宝卖家的良心也是在众目睽睽之下的评价约束之下建立起来的。你给淘宝卖家一个差评试试就知道口碑对他们来说是多么的重要了。而我们多数的门店的这种反馈机制反应迟钝甚至完全失真，客户流失一年多了，也没人发现原因是什么。

门店可以与知名的导流平台合作，即所谓的门店+互联网，不仅可以宣传吸引新的客户，更有积攒客户口碑、用客户口碑来倒逼内部提升服务质量、优化管理流程的重要意义，这比自己企业内部做客户满意度回访的效果要真实有效得多，员工也心服口服而且也有成就感，就像打游戏一样，反馈真实又及时。

非连锁店甚至十几家的小连锁千万不要被人忽悠去做什么官网、微官网、APP，这些封闭的“互联网”工具是“伪互联网”，除了让老板自我感觉良好之外，根本不会有什么作用。门店只要通过自己的微信公众号的微店就可以将自己的主要服务项目实现标准化和透明化，让客户关注并通过微信支付，享受支付的便利和积分优惠即可。然后再将其中一些项目放到美团点评或途虎等导流平台上。所不同的是自己的微店没法让客户进行点评，即便有二次开发可以点评，但这种点评是封闭在自己的系统内的，无法让潜在陌生客户看到，所以宣传效果远不如导流平台。

而且，这些简单的“门店+互联网”工作其实很简单，也不需要花钱（除了给导流平台的业务分成之外），但一定要老板自己亲自动手研究学习才行，最多一两个星期就能从入门到熟练。别人是不能替老板做企业内部的标准化和透明化的决策的，内部的阻力只有老板自己才能推动。

c、重新确立企业与员工的关系：

如今，我们与员工的关系，正在从雇佣关系转变成联盟关系，从管理变为领导。这是一种生态系统，通过联盟建立企业和员工的信任与忠诚，双方的承诺是“互惠”。而且一般中小规模的门店基于成本和效率的考虑，也不再需要单纯打工型的店长甚至员工，需要的是具有老板思维的合伙人，通过共建利益联盟来风险共担、利益共享，降低管理成本、增加效率、提升竞争力。联盟型门店在组织竞争力上要优于传统指令控制型门店。联盟型门店最接近夫妻店的结构，成本低、效率高、结构稳定。通过“婚姻”形成一段时间内的稳定合作关系。

与员工形成联盟关系，让员工参与进来，不要让员工认为管理只是老板或店长的事。我们应鼓励一线的员工直接与客户面对面交流，员工能直接感受到客户的需求，为了将自己最好的一面展现给客户，也促进了员工的学习和成长，提高了员工自我管理的能力。同时，客户感受到了直接为其爱车服务的员工的真诚、质朴、专业的工匠精神，以及他们的辛勤劳动，也会更愿意为服务和技术买单。特别是90后新生代客户，服务顾问职业化的微笑和技巧对他们的吸引力远不如那个挥汗如雨为之服务的修车小哥。

一般的门店不建议去跟4S店学习那套复杂的业务流程，特别是社区型门店，客户与门店的关系就像是邻里之间，做到熟悉而亲切自然就很好。且随着门店+互联网化的深入，门店的服务项目将会变得越来越标准化、透明化、套餐化，多数情况下基本不再需要专职的服务顾问，前台客服或技师通过企业的公众号的微店，就能担当起多数服务项目与客户的沟通、报价甚至结算。这样除了可以进一步减少门店的业务层级，降低成本，更可以防止4S店和传统门店经常发生的服务顾问带着“自己的”客户另立门户的事情发生。店长或前台客服辅助技师完全可以完成绝大多数的业务接待和结算流程。特殊情况，老板或店长亲自接待即可。这样，一线员工也有了更多的学习和上升的通道，他们服务的对象也不再是冷冰冰的机械而是后面那个有温度的人了。

为此，我有一个深刻的体验分享给大家：客户和员工都是值得信任的，信任会带来非常好的正反馈。因为信任，所以简单；因为简单，所以高效。

（未完待续）

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