核心需求有多重要?

最近花时间研究了这本豆瓣9.1的业务类书籍《当客户说“不”》,看完确实不虚此读。当感慨做业务原来还如此有意思的同时,也领悟到业务工作也有一种逻辑在运行。

这本书里讲述了当客户/消费者说“不”的时候,作为一位专业业务人员,我们应该如何应对的方法论。

书里提到——“说服客户的循环”。作者总结业务人员说服客户一般要经过两个环节,即外循环和内循环。外循环是指我们应对新客户,经过与客户建立融洽关系->了解客户需求 ->向客户展示解决问题的方案->收尾时向客户提问题。当遇到外循环客户说“不”时,进入内循环,再次与客户建立融洽关系->找到客户存在的疑问 ->回答客户的问题 ->在收尾时刻再次向客户提出终极问题。

说服客户的循环

说服客户的循坏,可以算是一种好的销售类方法了。而其背后,也蕴藏着处理事情所应该遵循的套路和逻辑。

我们作为客户或者消费者去购买某种产品,面临的大多销售人员,当我们说“不”时,他们更多的是不断阐述产品/服务的优点和好处(书里讲观望式销售),但是我们还是不买。有时,我们确实不喜欢那一种产品,而更多时候,我们是出于对这些业务人员本身的反感。他们越是不断说服,主动权越是不在他们身上。即使最终成功,也在少数。

为什么呢?其实很多产品只要能够被生产出来,就有它本身的好处和卖点。即使是是“莆田商品”,也可以利用廉价来吸引很多消费者。

但是很多销售似乎没有清楚做业务的基本方法,也就是这里阐述的说服客户的循环里的逻辑。我们思考问题,处理事情的原则——首先是找到问题的本质,然后利用已有能够处理问题本质的方法去解决它。

说服客户的循环是一样。面对客户说“不”,我们要寻找的本质是什么?本质就是客户为什么会说“不”。我们不断陈述产品优点和好处,不断地表明有哪些优惠和折扣,这种强加的“福利”,其实并不能解决客户真正需求。

在说服客户的循环中,我们和客户建立良好关系,是为了让客户能够坦诚和我们交流他们的问题;悉心询问他们的顾虑,也是想倾听客户的关注点。在了解到客户的核心顾虑后,我们再结合我们的优势,给出适合客户的答案,这时,客户往往是面带笑容的。即使客户还不同意,我们也清楚,为什么我所提供的产品/服务他们不满意。这样可以为我们下次改进产品,和下一个客户接触做准备。最后碰到蛮横无理的客户,我们也有理由极力反驳。

很多时候,客户说“不”,不是因为她不喜欢产品本身(既然选择了和你接触,就对你和你的产品有一定的兴趣)。而在销售过程中, 客户的核心问题没有得到解决,也没有得到相应的反馈。再加上一些销售人员咄咄逼人,态度或者激烈情绪的影响,也会使销售过程终结。

在书里,作者核心强调了我们面对客户时,应该如何提问。在和客户建立关系时,我们如何提问,在了解客户需求时,我们如何提问,询问其他顾虑时,我们如何提问......归根结底,提问题本身,其实也是在了解用户的核心需求。主动提问,能够掌握销售的主动权,也是在了解问题的核心本质,探寻解决客户需求的最佳方案。

再上升一层,纵观我们所有处理人相关的工作,哪怕是为人处世所看重的“情商”,都是始于对方想要什么?夸对方长的好看,是满足对方被人赞美的需求;做一个好的倾听者,是在满足对方思想宣泄的需求。本体给予对方想要的东西,解决对方的核心需求,才能引起对方的关注,最终获取自己想要的。爱情,亲情,友情,职场......等都是如此。

无独有偶,掌握了事物运转的核心本质,还需要什么呢?踏踏实实的行动吧!准备工作提前到位,核心需求了解到位,解决方案陈述到位,收尾工作落实到位,这些到位的工作似乎才是做事情最基本的。

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