何谓关键对话

关键对话指的是两人或多人之间的一种讨论，这种讨论具有三个特点：1）高风险；2）不同观点；3）激烈情绪。

常规做法

处于压力之下，一般人的大脑会把血液从其他器官“调离”，充斥到你的四肢，以便做好战斗或逃跑的准备。这就是为什么我们平素表现得正常得体，可面对关键对话时却会变成十足的白痴。

第一类是动辄以言语威胁对方，互相叫骂的情形；第二类是沉默寡言，在内心积蓄不满和怒火的情形；第三类是开诚布公，彼此尊重，就事论事的情形。

小结

当结果充满风险、观点背道而驰、双方情绪激烈时，普通的对话便会升级为关键对话。充满讽刺意味的是，对话内容越关键，我们正确处理问题的能力就越差。事实证明，逃避对话或是把对话搞砸都会带来非常严重的后果。当我们无法正确处理关键对话时，生活中所有重要的方面都会因此受到不利影响，其中包括我们的事业、圈子、人际关系，甚至是我们的身体健康。

面对这些情况，这本书便是你的福音。当我们学会如何面对关键对话并顺利解决问题时，当我们掌握书中介绍的实用技巧之后，我们的生活便会在各个方面出现积极和令人兴奋的新变化。

对话

成功的对话关键在于相关信息的自由交流，即双方愿意公开坦诚地表达自己的看法、分享自己的感受、说出自己的猜测。即使要表达的观点是充满争议或不受欢迎的，他们仍愿意并且能够积极和对方分享。

第一个问题是，观点的自由交流是如何保证对话成功的？

第二个问题是，怎样做才能鼓励对话者实现观点的自由交流？

我们的目标

我们要关注的是如何看待问题情形以及该怎样做好对话准备。通过自我检视、观察问题、思维分析、方式研究、抓住核心，在此过程中对话双方都会因此受益。在阅读时，你将学会如何为自己和他人创造条件，以达到让对话顺利进行的目的。

第一大原则：从“心”开始 如何确定目标

从“心”开始，即审视你的内心。如果你无法正确认识自我，那肯定无法展开正确的对话。

对目标的关注表现在两个方面。首先，非常清楚自己希望通过对话获得什么。在对话过程中，无论出现多少可能转移注意力的情况，他们依然能坚守自己的目标。其次，对话高手从来不做“傻瓜式选择”（即非此即彼、非黑即白的选择）。

在开始交谈时，你应当首先审视自己的目标或动机是什么，谈话过程中问问自己希望达成什么目标。面对棘手问题，关键对话高手是这样关注任务目标：

从我做起

记住，你唯一能直接控制的人只有你自己。

关注你的真正目的

- 发现自己即将陷入沉默或暴力状态时，停止对话，冷静思考你的动机。

- 问自己这样一个问题：“我现在的行为显示出我的动机是什么？”

- 明确你的真正目的，问自己：“我想为自己、他人和人际关系做些什么？”

- 最后，问自己：“如果这是我的真正目的，我该怎么做？”

拒绝“傻瓜式选择”

- 在分析行为目的时，留意在哪些情况下你会说服自己做出“傻瓜式选择”。

- 留意你是否总是告诉自己必须在说实话和顾面子之间、在成与败之间做出两极化选择。

- 利用对比说明的方式消除“傻瓜式选择”的影响。

- 说出你希望的目的之后，明确你不希望实现的目的，然后开动脑筋寻找可以实现对话的健康方式。

第二原则：注意观察 如何判断对话氛围是否安全

当情况变得棘手时，我既要观察对话内容（即讨论的主题），又要观察对话气氛（即参与者的反应）。

要想知道该关注哪些目标，你必须具备相关的知识并付诸实践，只有这样才能发现问题的本质。你必须关注以下三种因素：对话陷入危机的时刻，对方失去安全感的信号（即表现沉默或暴力倾向）以及你应对压力的方式。问题的关键并不在于对话内容本身，而在于对话的方式和气氛。

最常见的三种沉默形式是掩饰、逃避和退缩。

- 掩饰是指对问题轻描淡写或有选择性地表达观点。冷嘲热讽、甜言蜜语和字斟句酌是掩饰做法的常见形式。

- 逃避是指完全避开敏感话题的行为。我们虽然表面上在对话，但总是避重就轻，从不涉及真正重要的问题。

- 退缩是指彻底退出对话机制。我们不是退出对话就是离开房间。

言语暴力最常见的三种形式：控制、贴标签和攻击

- 控制是指胁迫对方按照你的思路考虑问题，表现方式有两种，要么强迫对方接受你的观点，要么在对话中搞一言堂作风。

- 贴标签是指把某些人或某些观点加上标签，把它们视为具有某种特征的一类人或物。

- 攻击就无须解释了，指的就是字面含义。我们往往会希望战胜对方，进而发展到希望为对方制造痛苦。具体行为包括贬低和威胁对方。

要想打破这种错误行为的怪圈，你应当学会注意观察以下内容：

- 观察对话内容和对话气氛

- 观察对话在哪些情况下会变得难以处理

- 观察安全问题

- 观察对方是否进入沉默或暴力应对的状态

- 观察你的错误应对方式会在什么情况下出现

第三原则：保证安全 如何让对方畅所欲言

关键对话会出错并不是因为对方不喜欢对话的内容，而是因为他们觉得对话内容（哪怕是以温和方式表现）表明你有不轨的意图。你应当通过暂停对话、营造安全、返回对话，让对方感到你们在对话中是朝着同一个方向努力的，感到你关心他们的目标、利益和价值。

判断哪种安全因素出现危机

1）共同目的——对方是否觉得你在对话过程中关注他们的目的？是否认同你的对话动机？

2）互相尊重——在对话过程中，对方是否感到你尊重他们？

三种非常有效让对方畅所欲言的技巧

道歉

对比说明

创建共同目的

共同目的四步创建法

1.积极寻找共同目的——做出单边承诺，表示你愿意继续进行对话，直到找出让双方都满意的解决方案。

2.识别策略背后的目的——询问对方为什么想要实现所说的目的，分清他们的要求和要求背后的真正目的。

3.开发共同目的——如果明确双方目的之后仍无法取得一致，那就想办法开发级别更高、更为长远，能够帮助双方避免争执的新目标。

4.和对方共同构思新策略——明确共同目的之后，你应当和对方一起寻找对方都有利的解决方案。

第四原则：控制想法 如何在愤怒、恐惧或受伤的情况下展开对话

所见所闻

主观臆断

形成感受

产生行为

控制想法的技巧

1）行为方式回顾

【行为】关注自己的行为表现；

【感受】确定行为背后的感受；

【想法】分析感受背后的想法；

【见闻】寻找想法背后的事实。

2）留意三种常见的“小聪明”

【1】受害者想法——这可不是我的错

【2】大反派想法——这都是你造成的

【3】无助者想法——这事我也没办法

3）改变主观臆断

【1】我是否故意忽略自己在这个问题中的责任？

【2】一个理智而正常的人为什么会这样做？

【3】我的真实目的是什么？

【4】要想实现这些目的现在我该怎么做？

第五原则：陈述观点 如何循循善诱而非独断专行

和对方讨论棘手问题时，或是感觉自己可能会强迫对方接受自己的观点时，你应当采取综合陈述法。

- 分享事实经过。从最少争议、最有说服力的事实谈起。

- 说出你的想法。说明你根据这些事实得出的结论。

- 征询对方观点。鼓励对方说出他们看到的事实和产生的想法。

- 做出试探表述。承认这些结论只是你的想法，不要假装是事实。

- 鼓励做出尝试。创建安全感，鼓励对方说出不同甚至对立的观点。

第六原则：了解动机 如何帮助对方走出沉默或暴力状态

要想鼓励观点的自由交流，帮助对方摆脱沉默或暴力的错误应对方式，你应当了解他们的行为动机，应当在对话中表现出巨大的好奇心和耐心，只有这样才能恢复安全感。你可以使用四种有效的倾听技巧：

询问观点；确认感受；重新描述；主动引导。

在和对方分享观点时，应当注意以下几点：

1）赞同。在分享观点时对他人表示赞同。

2）补充。如果对方的观点有遗漏之处，赞同你们共享的部分，然后做出补充。

3）比较。当你们的观点相差甚远时，不要简单地认为对方是错误的，而应当把你们的看法进行比较。

第七原则：开始行动 如何把关键对话转变成行动和结果

注意，千万不要把对话当做决策。对话是获取双方观点的过程，这个过程肯定会涉及每个对话者。但是允许双方分享观点，鼓励他们说出看法，这样做并不表示他们一定会参加决策行为。为避免期望值遭到破坏，我们必须学会区分对话和决策。

个人觉得，行动应当遵循SMART原则最好

总结：关键对话的两大法宝与七大原则

第一个能带来重要变化的法宝是注意观察，它指的是，善于改善对话技巧的人总是不停地问自己是否还在对话框架中，光是这一点就足以带来巨大的变化。只要能关注自己是否陷入沉默或暴力状态就可以从这个法宝中获益良多，对话双方或许并不清楚如何解决某个具体问题，但是他们知道如果脱离了对话框架情况就会大大不妙。

营造安全感是健康对话的第二个法宝。对话的基础是观点的自由交流，而阻塞这种交流的最大障碍就是缺乏安全感。当你意识到和对方正在远离正确的对话轨道时，一定要想办法维护安全的对话气氛，不管采取何种方法。

对话的七大原则

第一、从心开始。关注你的真正目的。关键问题：我让人感觉自己的目的是什么；我的真正目的是什么，关于自己的，关于他人的，关于我们之间关系的；怎样做才能实现这些真正目的。拒绝做出“傻瓜式选择”，我不希望怎样，怎样才能真正实现希望的目的，避免不希望实现的目的。

第二、注意观察。关注会变成关键对话、关注安全问题、关注你的压力应对方式。关键问题：我正在陷入沉默或暴力状态吗？对方正在陷入沉默或暴力状态吗？

第三、保证安全。在必要时道歉；利用对比法消除误解；利用四步法创建共同目的。关键问题：安全感为什么会出现危机，我是否建立了共同目的、我是否保持了彼此尊重；怎样做才能重建安全感。

第四、控制想法。行为模式回顾；区分事实和想法；留意三种“小聪明”；改变主观臆断。关键问题：我的想法是什么；我是否故意忽略自己在这个问题中的责任；一个理智正常的为什么会这么做；要想实现真正目的应该怎么做。

第五、陈述观点。分享事实经过；说出你的想法；征询对方观点；做出试探表述；鼓励做出尝试。关键问题：我是否对对方观点完全开放；我讨论的是不是真问题；我是否自信地表达自己的观点。

第六、了解动机。询问观点；确认感受；重新描述；主动引导。（赞同、补充、比较）关键问题：我是否积极了解对方看法；我是否努力避免不必要的不合。

第七、开始行动。决定如何决策；记录决策并进行监督检查。关键问题：我们应当怎样决策；何人何时完成何种任务；如何对任务实施检查评估。