随着互联网时代的进步发展，人们的沟通方式也越来越多样化。从面谈，发展到现在的邮件，电话，视频，语音等等方式。可是万变不离其宗，沟通的目的在于

一、被接收

二、被理解

三、被接受

四、使对方采取行动（改变行为或态度）

沟通不只是说与听的单一直线模式，还有许多的肢体语言可供参考，比如你急需出门，家里来了客人，出于礼貌你不得不接待，可是心急就不停的看钟表，客人就会根据你这个“不停看钟表”的肢体语言来判断你并不是真的热情欢迎他继续做客，而是急需出门。

沟通的过程不知不觉间就带着这样的肢体语言来表达我们的真实意愿。由此可见，非语言沟通在沟通过程中的重要性。可是现在随着沟通方式的多元化，电话已经成了我们必不可少的沟通方式。少了视觉语言的辅助，许多人对电话沟通多了一份紧张，怕自己漏掉重要的信息，不能完全接收对方的信息。那么，怎么做到高效打电话呢？在《沟通圣经  听说读写全方位沟通技巧》中，尼基·斯坦顿给出了具体的方法。

尼基·斯坦顿是英国一位杰出的咨询顾问，他涉及的领域包括管理、沟通、商业英语、领导、和团队发展，并且经常在校园中讲授沟通技巧。而关于打电话的问题是他在《沟通圣经》中列举的沟通情境之一。

打电话对我们来说，是一种便捷的沟通方式。不论是和父母、爱人、朋友、同学还是同事，相信我们都会有电话沟通的经历。和不同的人打电话自然有不同的表现，在这里，我们主要说一下商务应用中的电话沟通。

电话沟通之所以被大家频繁使用，它也是有着许多优点的。

快速、直接。                                          不用见面，可以直接对话。                  平等的关系。看不到对方的地位、外表和环境。                                              专注，不受各种社会和情绪因素影响，导致分心。

但是，同样的，打电话也存在着许多问题。

时间上的损失

可能造成不好的第一印象

看不到人

只能注意语言线索，代替视觉沟通

在这样的情况下，电话沟通的弊端就出来了，我们需要了解一定的电话沟通技巧才能使电话沟通更高效，在这里，尼基·斯坦顿告诉了我们讲电话的基本原则。即简短、礼貌、随机应变、清晰、缓慢、给对方留下好印象。

每个人的说话方式可能都不一样，但是我们要尽自己最大可能有礼貌的态度，清晰的表达，随机的应变。因此，作为一家公司的接线员，要求具备6个基本特质。

说话清晰有条理

速度得宜

礼貌

准确

谨慎

随机应变、乐于助人

一个公司的接线员，相当于一个公司的门面，不能到公司当面沟通交流的人，只能根据一家公司的接线员来判断这家公司的行事态度。

在一家公司，接线员一般负责的是对外业务，可是处于公司的每一个人都可能接到电话的，或者需要打出电话。所以不管是在什么岗位的职员，都需要了解电话沟通的技巧。现在先说一下打电话的技巧。

相信大家的每一次沟通交流都有一定的动机目的，电话沟通也不例外。因此打电话之前确定自己的目的，包含的重点问题、重点日期记下来，以免挂了电话突然想起有一个重点没讲，再打第二次电话补充就是不礼貌的问题，可能会招致对方的反感。还有就是把可能需要的文件、资料放在自己手边，以便打电话时需要可以随时翻阅，避免让别人等在线上你再去翻找。准备好纸笔在手边，可以随时做笔记。还有最重要，也可能最容易被大家忽略的，即知道对方的名字，把经常通话的人的号码存入手机，不要记错号码，拨错号，引起双方不快，浪费时间。

这是打电话之前的准备工作，再说说打电话时应该注意的问题。接通首先礼貌打招呼，然后报自己和公司的名字。如果需要对方转接，请耐心等待。如果中途出现断线等问题，可以耐心等几秒，外回拨过去，不要表现的不耐烦。节省彼此的时间，长话短说，但是要把主题和问题表述清楚。偶尔停顿一下，确认对方有没有听懂。在别人讲话时，给别人回应，确认你在认真听。把别人的重点再重复一遍，以免理解错误。总之，要把自己的重点告诉对方，然后确认对方的重点。不要过于相信自己的记忆力，要随时记笔记。另外一个需要注意的电话礼仪，一般是由打电话的人决定挂电话，但是并不是每一个人都知道，所以大家可以自己判断，随机应变。

挂断电话后，不是就完事了，还需要我们进一步整理。因此打完电话后，我们要再补充一下笔记，最起码以后自己能看得懂。记得把日期写上再归类存档，如果电话的结果有其他相关的人，记得要传达。

这就是一个完整的打电话流程。它需要我们明确目标，记下相关重点，拨打电话，记笔记，整理笔记。但是我们并不一定每次都是打电话，也有可能突如其来接到一个电话，你不像对方，一开始就有明确目标，这个电话对你来说是比较突然的，事先没有准备，往往更容易出错。不用担心，在这里，关于接电话的技巧同样帮你准备好了。

接电话前同样需要准备工作，这个准备工作，是需要我们平时养成习惯的，就是了解公司的电话系统的运作。在电话前永远准备好纸笔，公司内部通讯录，以及行事历。这些是一般接听电话能够用到的物品。

那么接电话时需要怎么做呢？

首先就是招呼，礼貌的介绍公司和自己。如果公司有固定的接电话用语，按照公司的来。准备好回答对方的问题，如果需要帮别人留言，一定记好笔记，包含所有必要的信息。如果是一个秘书，要明白老板需要接哪些电话过滤掉哪些电话。如果有不清楚的地方，一定及时问清楚，记下来后和对方核对一遍。及时给对方回应，让对方明白你在认真听，如果是帮别人接听，一定不要贸然做出承诺。如果对方向你咨询，你需要查找资料才可以回答，可以先礼貌的说明问题，然后挂掉电话，找到后给对方回拨过去。最后再总结一下重点，和对方核对一下。电话礼仪里的由谁挂电话问题，可以随机应变。

接完电话以后，同样的需要整理笔记，以便自己看得懂，如果是给别人留言，更要清楚明了，确定对方看的懂。把电话里自己所需要办的事情办好，把别人的留言及时告知。

电话已经成了我们生活中不可缺少的沟通方式，因此，掌握一定的电话技巧，不仅使我们的工作变得有条有理，更是增强自己的人际交往能力。