不知何时开始,小区里和小区附近出现了一排排的柜子,用于存放快递公司送的货。柜子解决了一些问题,比如业主如果不在家,可以放入柜子中,而无需放在门口保安处;帮了快递公司的大忙,快递员集中投递,而无需分别送货上门。
新事物的出现总会带来新问题,前几天,乐妈在朋友圈里发了条信息:
今天简直要气爆了,昨天收到短信,今天记得去取。这个公司从刚投放时,是直接把提取密码发给客户的。这两个月开始,就没有密码发送,直接发图中的短信过来。就是你非要下它的APP才能方便取件。我对这种强盗手段绝不妥协。打了小强热线,刚XX公司打电话给我,告诉我,他们没有强迫我安装,可以打他们400电话索取开箱密码,也可以让快递师傅别放在柜子……
你看问题来了,有了柜子后,快递员慢慢不再送货上门了(衰);柜子的运营公司通过短信发送取件密码;再然后短信密码不发,要求安装APP获取密码。
事情的进展是公司联系了乐妈,想做解释:“可以选择APP,可以打电话400,可以让快递师傅送货上门。”同时进一步表达“我投入了多少多少钱,怎么怎么做个推广也是合理”的含义。可没想碰到了乐妈这么认真的人,不认同,打“小强热线”投诉,于是当天短信通知中恢复出现了提取密码,小强热线当晚播出(没电视,没看过)。
事情就这么过去了,不过回家吃晚饭时全家一起讨论这个事情。先和乐妈、小乐解释为啥非要安装APP呢?
运营公司的出发点能理解,装APP发展用户呗,基于用户可以做运营,发个信息(短信也可以发送,但骚扰意味比较大,内容不够丰富),以后或许还可以提供收件服务,APP直接办理线上收件,东西放柜子等等,总之有丰富的可能性了,不然用户拿到货也就没公司啥事了。
但是运营公司的解释很有意思,先不说“投入后硬推广”是否合理,它提供的三种方式“可以选择APP,可以打电话400,可以让快递师傅送货上门”,用户能否接受呢?毫无疑问三种方式都增加了用户的成本,原先在送货的流程中,快递师傅直接送货上门,而柜子的引入本身增加了一个中间环节(解决的主要是快递公司的问题),那么中间环节的便利性设计就非常关键了。我本身不排斥APP,但APP不适合所有用户,比如非智能机用户,老年人,而短信发送是很好的一个替换策略,直达用户,双方都基本无成本,而打400会排队,打电话再让快递师傅送货上门更是增加了很多无形成本。
所以从用户的角度来说,不应该取消短信密码的发送,确实有点绑架用户的概念。那柜子的运营公司在推广APP发展用户和发送短信密码两者之间该如何选择呢?
我们很多时候往往都会陷入“零和游戏”的陷阱中。前几天的少年商学院有一篇文章[鼓励孩子举报父母是一种恶的教育],说今年的高考作文《给违反交规的父亲的一封信》取材于真实事件——2015年5月8日,一篇题为《大四女生举报亲生父亲获警方奖励100元》,并且分析孩子是该“告诉”还是“告密”,继而提到了“第三选择”。
史蒂芬•柯维的《第三选择》没看过,不过他的《高效能认识的七个习惯》倒是耳染久了,其中一个习惯就是“双赢”(win-win),我想这就是“第三选择”了。我借此和小乐交流起来:
“那有什么好的办法来解决呢?”我提出了一个问题,想引导小乐思考问题的解决。
小乐说道:“快递公司应该送货上门。”
对呀,看来我自己先被绕进去了,反而忽略了本质问题,不由夸奖小乐敏锐:“对,首先快递公司还是需要能送货上门,至少要先和货主联系确认。”
“那这货柜的公司该怎么办呢?”我继续问道:“我们来给他出出主意。”
“请孙悟空来送快递。”小乐蹦出了一句。
我和乐妈大笑,差点把饭都给喷出来了,这小家伙现在的思路变得跳跃了。
“孙悟空一个跟斗就可以翻很远,送货超快。”
“有道理,不过估计找孙悟空送货,快递公司要倒霉了,这猴头还不知从哪里进来?说不定我们在吃饭,他就从窗户里跳进来了,快递公司赔钱都不够。”
“那安装APP有什么好处?”
“嗯,关键就是装了APP给用户带来什么好处。这样在发送短信的同时告诉用户,吸引用户安装。”
最后总结一句:“我们需要有双赢的思维,很多时候并非你死我活。陷入僵局时,可以考虑考虑有没有第三条路走。”
记得在“7 habits”的培训中有一个游戏“红黑商战”,就是用来锻炼人的“双赢”思维,需要两人同时出黑牌并坚持到底,才会出现皆大欢喜的双赢局面,而这过程中也需要双方建立信任。我想运营公司的推广也是如此,和最终用户建立信任才是基础,短期营销行为而牺牲用户不可取,至于如何吸引用户安装APP,还得麻烦他们多想想这第三条路该怎么走了。
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