把职场大象装进冰箱需要几步
文/宁国涛
蔡青大学毕业后，进入了一家电器公司总部的客服部上班，客服部是个很闹心的部门，主要是通过电话热线与客户打交道，并且一般是客户投诉的，客户反映自己的产品损坏后得不到及时维修等等。得不到当地特约维修店免费服务的原因非常多：例如过了保修期；例如客户遗失了发票以及保修卡；例如客户自己打开过电器，或者找别的维修店维修过，原配的重要零件被别的维修点偷梁换柱了等等。但是，客户觉得自己花钱买了产品，就必须得到优质的售后服务，并且这种服务最好是免费的，得不到满意后，就打客服电话投诉。
客服部的那些员工都是“老江湖”了，他们采取“好态度”来敷衍，例如，非常“热情”的说：“您这个事情我知道了，我先与你们当地的维修站沟通一下，然后把电话给您打过去，向您汇报下沟通后的结果。”挂了电话后，此客服人员不会真的打电话和维修站沟通，更不会向客户汇报，客户等了半天，见没有汇报，就又打进电话转接某某号客户人员“要结果”，客户人员就会非常“遗憾”地告诉：“打维修站的电话，占线呢，等打通协商好后再给您汇报”，采取如此礼貌的拖延法，一般就会把一些客户拖延得没有脾气拖延得“知难而退”，但是，另外一些客户却是更加恼怒，于是就把电话打到公司董事长那里，董事长为了每天很多的投诉电话烦不胜烦，非常生气客房部门没有把工作做好。
每天与牢骚满腹或者怒火冲天的顾客交流，对于蔡青来说是个非常大的挑战，大家觉得这个小姑娘非气得辞职不可，但是，蔡青却坚持下来，并且把这份让人头疼的工作干得非常好……
蔡青的工作方式和大家不同，她真的把对方反映的问题记录下来，记下对方的“贵姓”和电话号码（来电显示很多，防止号码错乱），和当地的特约维修站联系后，然后给客户回拨过去，耐心向对方解释不能维修的原因。如果对方言之凿凿地说自己没有送过其他维修站维修的时候，蔡青就耐心地提醒对方：“您虽然没有把产品送过其他维修站过，但是，您的爱人或者您们的孩子有没有送过呢？这个情况，您最好问问他们，我们公司很负责的，该是我们的责任，我们肯定会负责到底……”经过耐心的解释，顾客们一般都会消除满腹的怨言（或者怒火）。
蔡青觉得，绝大多说打来投诉电话的顾客并不是部门同事们私下里说的“无理取闹”，顾客需要得到的是耐心的、详细的解答，而不是“热情的敷衍”。只要让顾客觉得受到了重视受到了尊敬，那么，顾客心里的疙瘩解开了，也就不会继续投诉了。
一次，一个保修手续齐全的顾客带着产品去当地的特约维修站去维修，营业时间，这个维修站却大门紧闭，顾客打来电话投诉，如果是其他的客服部职员，一般会敷衍地告诉对方：“也许维修站的人员临时有事出去了，你改日再去吧”，然后就会挂断电话。蔡青却是根据内部的通讯录查询到那家维修站技术人员的手机号，打通后，技术人员解释说是参加一个朋友的婚礼去了。蔡青告诉对方有个吃“闭门羹”的顾客，让他打电话解释和安抚。特约维修站还是很珍惜与大公司的合作机会的，对方赶紧给吃“闭门羹”的顾客打电话，说明自己参加婚礼的必要，与顾客达成了谅解，后来，这个顾客还专门给集团老总打电话表扬19号（蔡青的工号）客服。
蔡青进入公司半年后，老总那里接到的投诉电话少了很多，与此对应的是接到的表扬电话多了起来，绝大多数是表扬19号蔡青的。一年后，老总提拔蔡青做了客服部的经理……
蔡青工龄仅仅一年就得到了公司的重用，很多人想不明白。
蔡青第一次部门例会上的讲话给大家解开了这个疑惑：“有个著名的脑筋急转弯，把大象装进冰箱里需要几步？很多人以为这个问题非常高深，其实，正确答案却很简单：分为三步，第一步，打开冰箱；第二步，把大象赶进冰箱；第三步，关上冰箱门。这个脑筋急转弯启发了我，让我觉得职场上并没有大家想的那么复杂，和把大象装冰箱的步骤几乎是一样的，进了职场的门；努力工作；然后取得工作成绩，就是这么简单的三个步骤……”
蔡青的感悟赢得了大家的鼓掌，同时，也引起了大家的深思……
职场建议：不要把职场想得过分复杂，其实，也就是分为：进了职场的门，然后努力工作、接着取得工作成绩。把这几步路走好，就是个优异的职场人了。
