分析目的：从功能、框架、产品体验流程等角度了解滴滴出行
一.背景与现状
1.经济的发展使我国机动车数量激增导致城市拥堵情况严重，限号出行汽车养护费用高等问题。
2.国务院大力扶植万众创新，提供了大量的政策以及社会资源为企业营造了良好的创业发展环境
3.互联网技术的发展LBS应用以及智能手机的普及率提高
4.用户对高效出行以及服务质量的要求大大提高
5.共享经济能够为用户提供更廉价的服务
二.用户分析
乘客使用场景分析：
1时间特殊叫不到车，加班到深夜，公司地理位置偏不好打车
2雨雪天情况恶劣，担心出门拦不到出租
3出行距离近出租车拒载
4时间紧迫公交地铁太慢
5担心一个人晚上打到黑车或者去偏远地区不安全
6旅游在外地怕不熟悉路线怕被宰
7想享受高服务质量，出租车车型舒适度不能满足需求
8出租车太贵，打车软件能有优惠会觉得很划算
司机使用场景分析：
1拉不到乘客，空车开很久
2别人用了乘车软件导致传统开出租的方式很难接到活
3乘客预约了车但是没有保障，说不来就不来了
4乘客叫了计程车，但是说不清楚搭载地点
5几次遇到叫车的，但是距离太近又堵车 还不如不拉
6开车出门，如果能顺路搭载几个人可以节省油费
7司机安全需要保障
三.产品需求分析：
乘客方： 打车难——产品通过线上预约车辆，使用户打车信息推送给一定数量的司机，增加用户成功打到车的机会；产品通过提前预约车辆使接单的司机提前明确接送任务保证乘客在特殊时间也能成功打到车。
拒载问题——利用平台约车，增大乘客与司机相互选择的空间，为乘客与司机找到最合适的搭配。
需求差异化——提供不同车型不同服务满足用户需求。
司机诚信问题——增强导航精确程度，完善线上线下反馈机制，建立诚信制度
安全问题——乘客一键报警，严格注册审核司机，重点提醒乘车安全驾驶安全
价格优势——充分利用社会资源，顺风车，拼车，积分减免活动，乘车优惠卡，就近匹配乘客与出租车等机制
司机方： 拉客难—通过平台接单，周边需要用车的情况一目了然，不会错过订单
乘客诚信问题—乘客评分系统，严惩恶意取消订单的乘客，保证司机权益
与乘客接洽——通过地图以及导航，司机可以轻松找到乘客候车地点，保证驾驶安全
价格优势——顺风车省了油钱，去往偏僻位置可通过乘客加钱达成协议。
安全问题——司机通过了解乘客部分信息、乘客信用、目的地和以往乘车次数来辨别是否接单，是否安全
四.产品使用流程图
注：图中标红的地方为我认为存在较差体验的部分。
问题一 ——加钱流程：当乘客发出的订单没有司机接单时超过一定的时间限度后，软件会提示用户加钱更容易被接单，存在几种情况 1加钱了但是金额不足够促使司机接单，用户需要再次提高金额，反复加钱降低用户的耐心增加了等待的时间。
解决方案：解决用户打不到车是问题是关键点，特殊天气或者用户出行至偏僻位置时应提前提醒用户预定好车辆（根据用户出行规律或者其他方面搜集属于，这一点我想的不够细致）。综合收集加钱打车出现的地点时间以及次数，合理建议司机等待位置。位置过于偏僻应该建议合理的加钱金额减少反复加钱的操作。
问题二——确认订单后需要打电话沟通：在当下乘车的情况下，界面显示接单成功后乘客仍需要电话与司机沟通再确认一下是否接单成功。表明目前的已结单状态不够明显使用户无法确认自己已经打到车或者司机已经在路上。
针对定位功能，大多数情况下司机依然打电话询问具体位置而不是通过定位直接去指定地点接乘客。当乘客对周边环境不熟悉的情况确认自己的位置会分散注意力导致在安全性降低，其次会造成用户困扰。
通过电话沟通的方式用户的个人号码以及隐私会被暴露，一旦出现恶意或者低素质的司机因为差评或者其他原因进行报复或者骚扰时用户的权益将受到侵害。
解决方案：强化界面提示，使用户明确订单已经被接单状态，强化司机对软件使用规程的认识，增加司机端语音提醒以及接单后司机端的状态变化，完善软件实时聊天功能在网络状况较好的情况方便司机与乘客沟通。或者是只在网络状况很差的情况时才将乘客信息发送给司机。
问题三——取消订单情况： 用户取消订单有以下几个情况，1计划临时变化无法按照原计划乘车，2赶时间而司机需要较长时间才能到达，3无法找到车辆搭乘4看错了或者手误5司机所开的车不是接单显示的车牌号。司机取消订单的情况1系统自动接单而目前无法搭在乘客，2堵车过久无法抵达，3看错了或者手误。
订单如果是乘客方立即取消的对司机或者是乘客造成的损失可以忽略，如果超过了一定时间后订单才被取消可能会造成以下几个问题：
1司机中途不来了取消订单，浪费了乘客等待的时间；2系统自动接单但是司机不想或者无法搭载乘客（司机一般不想浪费每天可取消订单的次数会电话沟通让乘客取消订单）使用户承担取消订单的责任；3司机接单却长时间无法抵达，让乘客长时间等待，用户想取消订单却已经超时，非自身过错却需要承担补偿司机费用，4司机已经抵达，乘客长时间不抵达乘车点或者直接取消订单，浪费了司机等待的时间。5乘客等待车主抵达的过程中乘坐其他出租车了随即取消订单，虽然未超过取消订单的时间限制乘客不需要付费，然而车主已经在前往的路上。
解决方案：司机方中途取消订单：完善信用评分制度，制定惩罚措施，对滴滴车主进行的审核进行职业道德教育，保护乘客隐私避免投诉或者举报司机后受到恶意骚扰。
司机方恶意接单：完善系统分配订单的算法，减少距离过远的订单派送，加大惩罚力度，对用户的投诉进行反馈。
乘客方取消订单：健全乘客信用制度，超时取消订单需赔偿司机方同时降低个人信用分值。
五.产品框架
分析：从框架可以发现，产品功能突出，功能归类合理，整体简洁明了
六.视觉层
整体风格统一，很简洁，不同的车型对应不同的图标比如出租车是黄色，快车是白色。
个人感觉“行驶中”以及“已被接单”的状态不够明显，比如我个人在上车后又反复问了几遍司机软件是否处于已上车状态，是否还需要点击什么等问题。
七.总结
滴滴打车抓住了用户打车难，拒载多的痛点，同时顺风车利用了社会资源，使用户低价格的享受到服务，目前的产品经过了几次迭代丰富了产品的功能，从最初打车发展到代驾，试驾，也出现了敬老出租等功能产品逐渐壮大同时体现了产品的人文关怀。
但是随着司机越来越多，同时也出现了个别的绕路、服务态度差、差评或者乘客取消订单后恶意骚扰乘客的事件。司机与乘客的关系并不复杂，然而当道德不足以约束行为时就需要建立诚信体系同时企业应该积极介入协调，只有积极反馈用户，发挥企业作用，才能维护产品的口碑和企业形象。
题外话：个人观点，恳请各位前辈指点，7 8月份就要开始实习了现在也在努力学习充实头脑和面试材料中。如果有北京地区pm实习的机会谢谢大家推荐下啦 个人微信Max570
