我把微信群用成短信,把群友当做朋友,所以每天会给大家发上一条这两天的所悟所得,这其实是倒逼自己学习的一种方式。我说的每句话都是有具体的语境和目的,我不希望有人断章取义,做无谓的讨论。
大概3年前,我与小马宋在争论一个问题时,各执己见,他建议我开一个公众号,表达自己的观点,这就是我创建这个平台的缘起,我希望愿意去表达的朋友自己去开个公众号,自己去表达,每个人做自己挺好的。不要来找我争论,尤其是当我告诉你,我在开会的时候。
回到今天的学习,如何去门店调研?哪些是对的?哪些是表演型动作?
我在带练不同团队时,都会遇到这样的问题,去一线门店究竟看什么?怎么看?也真有学员拿个面包在客户店里呆上3天,还有学员会老老实实的在门店里呆上一天,记录非常多的点。但大多数伙伴的问题是什么?不知道自己调研的核心目的是在哪里。如果怼目的进行总结的话,那他一定是想方设法,把客户的运营效率提高,思考客户的产品结构的优化,思考他们家真正的起作用的核心话语。具体一点,你就仔细去听店员与顾客的对话,什么时候,你能通过物料的改善,让他们的5轮对话变成2轮以内,且让他自己下单我们想让他下单的产品,那我们的工作就算到位了。
客户的门店是连锁门店,所遇到的问题大致相同,只要先快速抓面,再准确、重点抓点,就能解决问题。而且有的店不需要呆1天,比如人家上午没有生意,没有客户。再比如,有些店是早市生意,那就要从6店就要去蹲点,还比如有些店的传播方式已经是店主得朋友圈,那你多关注几个金牌店主,比线下蹲点更为重要。简言之,什么是真正的一线?销售真正发生的地方。
在调研过程中,一定要去拉清单,每个店情况不一样,他的清单也是不同的,一定不要本本主义的去套模版。要做有用的工作、有效的工作。
最后再谈一点,要尽可能的多体验客户和竞品的产品,观看只能获得表面信息,只有体验,才是“清扫”,才能获得360度的全新视角。
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之华杉、华楠《品牌五年计划》55
2.三现主义与松浦九条
那么如何开展持续改善呢?那就是用“三现主义”发现问题,用“松浦九条”改善问题。
持续改善首先要发现问题、界定课题。一切问题都在现场。丰田有一个专有名词叫“大野耐一圈”,就是大野耐一用于训练其部下的方法,即用粉笔在车间地板上画一圈,让受训经理站立其中数小时学习观察现场。
过程中不需要对看到的现象做讨论或评论,要记录发现的问题,并说明为什么会认为它是问题。同时,最好是站在一个地方做深度观察,不要跑来跑去。大野耐一会随时返回检查其部下现场观察后所得,对于那些回答说现场没有问题的经理,他们一定会被要求在圈内站更多的时间来学习发现问题。“大野耐一圈”就是践行三现主义的一种方法。
三现主义指“现场、现物、现实”,就是要去到现场,盘点现物,发现现实。三现主义是发现问题的切入点,是解决问题的出发点,也是问题解决的决胜地点。一切答案都在现场,一切创意都在现场。大野耐一还说:“绝不要提拔一个在车间走直道的人。”丰田汽车创始人丰田喜一郎说:“绝不要相信一个不洗手就去吃饭的工程师。”这都是在强调三现主义。
▲ 华与华三现主义
现场,即问题发生的地方。在现场要用鹰的眼睛,眼观六路,耳听八方,要一下能够看到整个环境。
现物,就是在现场的物品。现物是要用兔子的眼睛,蹲下来看,才能看到细节。
做清扫是一个好方法。做清扫能把一个现场变成一个360度的现场。如果不清扫,大概看一眼,只能看到一个大屋子。如果清扫,就会用手去触摸每一个椅子,你看到的现场就丰富了。比如,研究一辆车,你就要把它买回来拆开,再重新装回去,所有汽车厂工程师都这么研究竞争对手的车。对于我们来说,擦过就行了,当你擦过这个车,用你的手、你的皮肤去触摸过之后,你对现场、现物的认识就不一样了。
现实,就是看见事情发生的过程。要用树的眼睛发现现实,并且不间断地记录。树一直在那里不动,能够看到沧海桑田的变化。贵州一树药业董事长王春雷跟我讲过一个例子:他和以色列舒普玛(Super-Pharm)公司合作时,以色列舒普玛高管来贵阳走市场,他就带了一个汉堡走进一间店,整整一天,从早上开门一直到晚上打烊,他就记录了这里一共进来多少顾客、每一位顾客在干什么。这件事情一直印在我脑海里,直到在日本学习了三现主义和持续改善,我才理解了它的意义。现在,华与华每个项目组,都会到客户销售门店进行全天不间断的观察记录,或者直接做店员售货,并且不是一整天,而是一星期。
三现主义发现问题,然后用“松浦九条”来解决问题。“松浦九条”就是解决问题的九个步骤,华与华内部简称“松浦九条”,因为它是日本的松浦敏彦老师第一次系统地讲授给我们的方法,如此命名以示尊师重道。