伴随着一路飙升的温度，来到8月，
2016年已经过去了53%
再不奋斗的话，
2014年计划2015年要做的事情
就要到留到2017年才能做完了。
今天小超人和你们聊聊：
通话时长
谈到通话时长，呼叫中心的管理者都希望越短越好。从运营角度来看：通话时长越高，人员压力越大，因此必须做好对通话均长的控制，特别在话务高或者缺员的情况下，减少均长的这项工作尤其重要。
那么通话时长是绩效考核中的因素吗？
经过七小鱼的调查发现分为两种：有单独考核，和绩效直接挂钩；没有单独考核，但和其他指标有关联性，会间接影响到绩效。总之，通话时长对绩效是有一定的影响的！
这些就要说到通话时长的重要性了：
1. 降低通话时长可以增加工作效率，减少人员成本。
2. 限制平均通话时长可以增强员工快速处理问题的能力。
3. 平均通话时长是制约性很强的指标，会影响到其他数据，例如：通话量。
那么到底是哪些原因对通话时长有影响呢？
个人原因：坐席的沟通技巧、解决问题的能力、业务知识的熟练程度、个人的语速快慢、个人的服务意识，理解能力。
公司原因：硬件设备和系统支撑不足、培训不到位、业务流程不合理、没有培养员工注意通话时长的习惯。
特殊原因：投诉问题、产品质量问题、恶意投诉等。
过度服务：客服过度服务也会导致通话时长过长。
so，如何降低通话时长？
For 一线客服人员：
业务熟练
客户打电话的最终目的是解决自己的问题，所以掌握好业务知识对客服来说就非常重要，要是业务知识不熟练，不仅会影响到通话时长，还可能让客户对公司产生不好的印象。
提升沟通技巧
其实问题既然被客户提出来，我们就应该有办法解决，如果是我们自己的问题，那就要反思自己对知识库的掌握程度够不够，如果是客户的问题，那我们更应该沟通好，让客户接受一个合理的解释。
理解到位
对于客户的语言我们一定要理解到位，因为客户的语言比较通俗化，我们需要确定理解了问题再给与回答，不要因为双方理解不一致，而耽误较多时间，这样不仅增加了通话时长，还给客户带来不好的体验，认为客服是在答非所问，不能解决问题。
养成良好的工作习惯
语速适中：如果说话语速很慢，很容易让客户失去耐心，影响通话时长；当然也不宜为了减少通话时长较大幅度加快语速，这样可能让客户听不清楚。对于语速的问题是需要经常锻炼的。最好的方法是快速的阅读报纸。每天练习半个小时，时间长了自然会达到较适宜的速度。
语言简洁：有些客服说话喜欢重复，重点性不是很明确。这样无疑对通话时长有较大的影响，最好的解决办法就是经常听自己接客的录音，了解自己的说话习惯，记下来，用比较简洁的方法重新说一遍，下次服务的时候注意。
多记录，多总结：自己不太熟悉的业务知识一定要多巩固，做好笔记，每天下班后记得温习，多总结接听电话的方法和教训，慢慢积累经验，积累知识，当然也要多向质效双优的同事学习。
For 管理者：
1. 设定合理的平均通话时长指标；
2. 设立淘汰制，对于能力确实不行的末位淘汰；
3. 让坐席了解平均通话时长的重要性，在不影响服务质量的前提下有意识的去控制通话时长；
4. 通过关注平均通话时长的变化，找出时长过长的原因，具有针对性的辅导帮助坐席；
5. 拟定各类型问题的合理适用的规范话术范本；
6. 建设实用性强的知识库、优化CRM作业界面、保持CRM系统稳定性；
7.用文本还原法来帮助员工降均长，把一些录音用文字表现出来，全班组一起学习，共同讨论。
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本文部分内容来源：常思危、杨萍微信订阅号
