在新型冠状病毒感染肺炎疫情防控关键时期，物业企业将何去何从？

本期我们邀约了6位湖南物业企业家、行业专家共鸣坚毅之声，针对疫情防控对于物业行业未来的深远影响，共同思考物业企业新时期的发展规划，探寻变革突破的创新举措。

邓曦（湖南格物教育总经理）：

物业企业面对的是全体业主集中居家生活的特殊场景服务和即将全面复工复产后的项目管理，我们需要持续获取精准的信息动态，保持与业主、社区和相关部门的密切互动，严控人员、车辆出入动向，确保后勤物资、应急物资的资金支持，既做好现场防控的细节操作，也能够有效提升管理体系效率效能。

物业行业发展和企业管理已经面临着经营模式、职能管理、客户服务、风险应急、人力资源管理、团队建设等多方面的考验、挑战和风险。我们感谢每一位企业家、行业专家的分享，我们也期待每一位格物的朋友参与思考、分享见解。

我们也感谢所有奋斗在一线的物业同仁，感谢你们的无私付出和坚毅守护。我们终将逆势突围，共克时艰，迎接胜利！

湖南大田物业管理服务有限公司董事长周杰：

关于此次疫情对物业行业或者物业服务企业的冲击和影响，我认为有以下几个方面：

一、传统的、纯线下的物业管理，单纯就商业模式而言是极脆弱的，抗风险能力很低；

二、这种脆弱的没有风险抵抗能力的商业模式会因为此次疫情而造成行业人力资源流动性不足、用人单位出于成本考虑而采取自救进而形成劳动关系紧张、业主会更关注疫情并认为物业企业此时应该把所有工作的重点都放到疫情防御上，从而对物业企业的收费要求形成抵触甚至抗拒；

三、社会的低认同度使物业企业陷入孤军奋战的境地，并且孤立无援，除了自我的呐喊以外。

这正是基于以上三点，整个行业的自我赋能在此次疫情防御中得到淋漓尽致的展示。物业行业毫不犹豫的选择了迎难而上，绝少出现逃兵或不负责任的情况，这也预示着这个行业正在造就全民觉醒，也因此，这次的疫情对物业服务行业而言，是冬天的至暗时刻，然后便是春天来临，万物觉醒。

疫情之后，物业行业将有哪些创新之举来改进和优化未来的职能管理和项目服务？我想主要有以下几点：

一、整个行业的模式将会加快出现管理和服务的两级分化，一个是我们现在已经能经常看到的物业服务的大管理，往智慧城市和智慧乡村发展，发力点在线上技术、5G和区块链技术；另一个是物业服务品牌的人格化，将聚焦精众方向发展，其实质是以更精准的服务牢牢吸引自己的目标客户，物业企业的产业链由原来的“关系链”变成“价值链”；

二、总部职能将转向弱化，企业治理上会更重视项目经理的综合素养和专业能力，并有效的降低企业的管理成本；

三、物业行业的集成办公迎来曙光。经此一“疫”，人们会发现，从企业管理而非项目管理的角度而言，线上办公同样可以完成企业的管控任务，提效的方法不过是线上办公从软硬件层面进行升级；那相应的，基于更高待遇、更节省成本、更宜提升企业甚至是整个行业规范与标准的集成式总部职能办公形式会迎来春天；

四、行业必须认真思考这两个问题：如何有效的实现两条腿走路；如何使商业模式与线上技术实现有效的融合。

湖南鲲鹏物业服务有限公司总经理李娟：

习主席讲：“困难是一道坎，也是一道分水岭。”当前，疫情对物管行业的影响主要存在于成本支出暂时提升，同时房企开发进度拖缓合约面积向在管面积转换，以及业务扩展等，短期内来看是困难，但长期来看就是风险。

在这场防疫防控阻击战中，物管行业发挥了较大突出的作用，安保、卫生、人员进出管理各环节上也更加受到业主的重视和理解，战胜疫情是短暂的时间问题，但对物管行业发展将会是一轮新的发展机遇。未来物业企业应当进一步彰显社会担当，做好重大疫情防控的方案预案，加大对员工、进出人员、宣传、物资、疫情防控等方面的管理工作，同时增强物管企业与社区的群联群防工作，共同守护业主的生命安全和身体健康。

下一步我们将会通过微信公众号、小程序等线上工具，进一步加强疫情统计、报备等线上管理，并通过“互联网+”思维，不断创新诸如网上订单购菜、线上缴费、故障报备等社区服务，为广大业主提供更加全面的线上服务体验。

湖南保利天创物业发展有限公司总经理易帅：

此次疫情，物业企业坚守一线，通过一系列的细节服务和增值服务，拉近了与业主之间的距离，进一步取得了政府和业主的信任，将给整个行业带来新的发展，为广大业主筑起了一道坚实的防护墙，得到广大业主的普遍认同。疫情防控即将迎来拐点，我觉得我们物业行业也即将迎来拐点，主要体现在以下几个方面:

一、苦难成就伟大。在疫情防控期间，做得好的企业会越来越好，优秀的企业会更加优秀！赢得广大业主的认同，物业企业在管的项目的稳定性将会进一步加强，同时通过宣传效应和口碑会获取更大的市场发展。只要不断的拓展壮大，就能在不断突变的行业现状中生存、发展，特别是在特殊时期才能提升物业企业抗周期的能力。而中小型企业，在面对疫情中，资源的匮乏、实力的不足、成本的上涨以及相比之下服务的滞后等各方面的压力会影响到今后的发展；

二、行业地位得到提升。通过疫情防控，我们赢得了业主的尊重的同时，物业服务行业的地位将迅速提高，员工的存在感在提高。未来政府、街道、社区与物业企业的合作越来越紧密，整个物业行业会纳入到社会基层治理的这个体系中，成为一支社会基层治理的力量，行业将进入良性地循环发展；

三、服务模式会得到显著的改变。此次疫情防控，很多物业企业都通过互联网平台进行管理、沟通、提供增值服务，通过一段时间的使用，会加速线上服务的普及。线上服务在今后会成为主流，将引导广大业主的生活。同时，在物业企业也运用了大量的科技技术和设施设备，有效的管控了辖区的进出人员，如AI人脸识别、无人机喷洒消毒技术、无人清扫车等等，这会对减低物业企业成本起到变革作用。

关于职能管理和项目服务的创新管理和优化提升，我认为可以从以下几个方面展开探讨：

一、保利天创是一家以服务学校、机关单位、公共类项目业态为主的物业企业，在此次疫情防控期间，大量的甲方因缺乏渠道和专门部门采购防疫物资，委托我公司代为采购。对于机构、公共类业态项目，一体化、全服务场景的服务需求程度会越来越强，我觉得这是一个新的契机，以前是一个独立化、单一化的传统四保的服务合同，未来会是一个专业化、一体化、全周期服务的深度服务需求合同。比如对于办公室，会议室以及全区域内的消毒专项需求，这就是一项增值服务。所以，我们在疫情过后，会成立专业的公司或与有专业有资源的企业形成战略合作，共同开发增值服务；

    二、针对突如其来的疫情，对于企业的反应速度也是新的考验。此次疫情发生后，我们就学校、政府业态组织专人形成了《保利天创高校项目防控新型冠状病毒感染肺炎疫情工作指南》和《保利天创政府项目防控新型冠状病毒感染肺炎疫情工作指南》以及针对防控体系、消毒体系、应急突发处理体系、自我防御体系四个方面进行了完善优化。但是体系建立后如何快速的对一线员工进行第一时间培训到位，对于物业企业员工也是一次考验，原来一线的员工从事的是普通服务，而病毒防控是一项专业的工作，公司今后将设立专业应急反应部门（含括对接专业人士咨询、专业物资采购渠道、应急手册的汇编、员工培训、现场考核等）；同时，通过疫情管控实践，我们与业主方共同形成了一套科学有效的管理模式，针对不同类型的项目业态，我们将完善不同业态的管控体系；

三、疫情期间，我们通过公司的OA办公系统每天早晚两次进行全体项目经理的电话会议，极大的提高了工作效率。我们利用微信群，加强与业主之间的互动，第一时间实拍现场防疫工作，解决业主的困难，为业主答疑解惑，加强沟通联络，得到业主的广泛认同。同时，按照总部建立的疫情大数据系统要求填报表格，迅速直观的统计分析出了结果。今后，我们将进一步深度利用互联网技术和科技化手段加强企业内部的管理和业主之间的沟通联络。

湖南财信智慧生活服务有限公司常务副总经理罗艳霞：

治疗一线是医院，预防一线是物业。这次疫情带给物业公司的影响分别有：

一、人力成本的增加：由于政府发文延迟上班时间享受正常带薪休假，加之产生的加班费用是一笔不小的开支；

二、疫情防护相关物料成本：就我们企业为例，管理面积三百万平方，员工六百余人，疫期在岗约五百人。到目前为止已经新增采购口罩、消毒水、额温枪等物资费用约十万元；

三、用工风险：作为小区居民生活的最后一道防线，物业人坚守在一线，并且承担了疫情排查义务，从而存在自身安全风险。同时由于处于高危环境中，可能面临员工大面积辞职导致无人可用的风险；

四、现金流风险：物业费无法正常收取，对企业带来现金流风险；

五、防疫化学危险品使用风险：因消毒需要必需的酒精及消毒液，如使用不当会存在火灾风险及人员中毒风险。

物业企业未来的创新模式：

一、加大对人工智能的关注、探索与尝试，以摆脱目前因劳动力密集给物业企业带来的一系列制约；二、加快对互联网办公与项目服务线上服务的软件开发，逐步取代传统的工作模式；三、建立健全线上供应商渠道，以应对各类突发事件；四､建立行业应急联动机制，将公共突发事件纳入在政府统一部署行业联防联动。

长沙学院物业管理研究所所长黄蕾副教授：

本次疫情后，社会对物业管理行业的认知和重视度将有所提升。目前，各方也在积极呼吁希望社会能够关注到物业服务企业和人员在抗“疫”中的付出和坚守，与此同时，全行业将面临一系列综合的挑战：

第一，近期发生的挑战，包括将面临资金紧缺、在线协作工作的应对、有竞争力的人员流失（流失到别的企业和行业）、区域竞争加剧等。建议企业在抗“疫”的同时及早安排，系统应对，尽可能地利用国家相关政策；

第二，可预测到未来可能发生的挑战，包括行业兼并热潮、物业项目更替加剧（物业企业在疫情期间的表现将会导致顾客关系两极分化）、物业服务费收缴率下滑等。建议物业企业练内功，重塑信心，探索建设学习型组织和线上协同学习小组，赋能一线员工，尤其是青年员工，融合各种新技术、新创意提升服务体验，多渠道创新，小幅迭代并且包容试错，尤其在“5G”和“智慧城市”中寻找可能的创新机会。与此同时，积极与外部上下游、分包商、同业竞争者建立更为紧密的合作与联盟关系，以降低交易成本；

第三，无法预测甚至未知的挑战，这些“黑天鹅”事件可能尚未被社会认知，出现时刻也不确定。建议企业预留“救命钱”，保持开放的心态，与变化共舞，不断进化。一线人员通过观察和感受发现变化的端倪，高管团队通过深度思考和群体讨论探索创新的方向，企业深度打通内部信息沟通渠道，建立适应变化的、灵活的组织形式，以“使命”和文化驱动发展，以组织合作的确定性应对不确定性。

长沙物梦信息科技有限公司总经理王湘：

扛起固守抗“疫”堡垒的重任！新型冠状病毒感染肺炎来势汹汹，蔓延很快，形式严峻。在本次抗击疫情的战斗中，物业服务企业克服重重困难肩负起了社会责任；物业人也充分展现了顽强、无畏的精神，扛起了固守抗“疫”堡垒的重任。

本次疫情对物业行业的发展也将影响深远，从内外两个方面来谈一谈具体影响。

第一个方面，外部影响：

一、从业主的角度来讲，业主会基于物业人在本次抗“疫”中的实际举措和贡献，触及心底的认识到物业管理的重要性，有助于提升物业行业在业主心中的整体形象和地位，以及提升业主后续在物业管理活动中配合度；

二、从政府层面来说，政府也会更加重视物业行业在社会单元中的不可或缺性和价值，必然会进一步加强对物业行业的指导和紧密联合，这将会扩大行业的发展空间，助力行业的整体发展；

三、主流媒体也会更加认可、关注并持续报道物业行业的先进、感人事迹，有助于正面引导业主对物业企业支持与认可，有助于提高行业的话语权。

第二个方面，内部影响：

一、本次战”疫”期间，大多数行业组织都在高效运转，积极为物业企业排忧解难、筹集抗“疫”物质。行业组织的凝聚力将进一步加强，同时也会催生新的行业组织；

二、物业企业之间从未有如现在这样紧密团结，互帮互助，互通有无，以前停留于口号上的“报团取暖”，将被唤醒，有可能会激发实质性的“报团取暖”；

三、物业员工与员工在同一战壕经历战“疫”，团队意识将增强，凝聚力将提高，认同感与归属感会很有大提升；

四、物业企业自身也会加快完善各项机能，包括抗“疫”应急预案的健全，移动互联网、物联网、人工智能等高新技术的运用，线上线下相结合的服务也会更多。物业行业将进一步自我进化，新物业时代将来临。

本次抗“疫”，物业投入了大量的资金，投入了大量的人力、物力，也会产生较大的资金压力。但经过以上种种利好的趋势，物业企业一定能获得社会各界的高度认可，尤其是合同服务对象业主的认可，届时收费率也会大幅度提升，包括上涨物业费难的问题也将未来可期，从而推动行业快速良性发展。

总之，当下应聚焦抗“疫”，积极配合政府打赢这一场战“疫”是至关重要的事情。让我们一起翘首期待新物业大时代的来临。

❤致谢各位企业家及行业专家，敬请期待下期格物思想评论

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