现在这是消费者导向的时代，过去是商家生产了什么，消费者句购买什么，现在是消费者想要什么，商家就生产什么。

那问题来了，我们如何发现消费者要什么？

对用户访谈，听听用户想要什么？

一般这样得到的答案，都是错的，因为人有事后归因的倾向.

有个心理学家在街头做了一个实验，摆出4双袜子，让过往行人选出他们最喜欢的一双袜子，大部分人选了第四双袜子。心理学家问原因，他们说因为第四双是蓝色的，自己喜欢蓝色。

接着，心理学家调换了顺序，把绿色的袜子的位置换到了第四，有大部分人选了第四双，心理学家又问，你为什么选第四双，他们解释说，自己喜欢绿色。

接下来心理学家又重复了两次，超过50%的人选择了第四双。

此刻你应该明白，选择第四双的最主要的原因是位置，而不是颜色或者其他原因。

但是人们是不会承认的，因为人们都有将自己行为“合理化”的倾向，就是会事后给自己的行为找原因。

比如，女朋友会经常会问的【世界上最难回答的问题】——你为什么喜欢我？

这个时候，男生们就会开始找理由了，比如你比较漂亮，你比较知性。

事实上，有可能是因为相处久了，有可能因为男生追了很多女生，只有这个女生答应了，更多的时候，可能连男生也不一定明白为什么会喜欢这个女生。

为什么会这样呢？

这得从生物学得角度来解释。

人的大脑分为三层，我们可以依次比喻成，大臣，皇后，皇帝。

大脑皮层（大臣），主要负责逻辑分析，归因能力，创造力，语言等。

边缘系统（皇后），主要包含杏仁核体，下丘脑，海马状突起，负责情感，恐惧，记忆等。

爬行脑（皇帝），包含小脑和脑干，负责人类大部分决策，冲动，本能，欲望等。

从这里我们可以看出，做决策的基本是皇后和皇帝，但是只有大臣能用语言表达出来，而大臣又不清楚到底皇后和皇帝是什么情况，所以自己解释肯定是有偏差的。

回答我们刚才提到那个问题，你为什么喜欢我，心理学家已经给出了如下答案：

1.接近性；指地理距离靠近的人容易产生好感，这解释了为什么人会日久生情。

2.相似性；价值观，品味等相同的人会容易喜欢彼此，有些男生追女生也会用这套，去迎合女孩喜欢的东西。还有像一些销售培训，就是会让他们模仿客户的动作，这样客户容易对他们产生好感。

3.外表吸引力；那些外表长得好看的人，通常容易赢得别人的好感，这种可以极端到什么程度呢，有研究表明，在法庭上那些评审团会倾向于给长得好看的人减刑。

4.肢体接触；《亲密关系》这本书有讲到，通常情况下，肢体接触能够增加我们对对方的好感。

现在，我们也知道，光是你“你为什么喜欢我”就要用这么多学术知识来解释，那接更别提消费者为什么会买这部手机的原因了。

那如何才能知道消费者究竟要什么呢？

有三个方法：

一.关注他们的行为，而不是听他们说什么

用他们过去的行为来预测他们的行为，比如我之前在一家教育培训工作，我们很少会听学生说他们想要什么课程，我们主要是根据上课时学生的表现来确定要开发的课程的，比如当讲了一个关于爱情的案例，学生特别有触动，或者特别兴奋，那么下次开发课程，我们就会使用与爱情有关的案例。

二.学习理论知识

这点我是特别赞同的，像是前面提到的三层大脑，心理学家总结的“你为什么会喜欢我”的学术性回答，如果一个人没有理论知识的支撑，会很难系统性地去解释很多现象的。

三.学习调查研究方法

1.独特行为观察

对于大部分没时间，没大量调研预算的人，可以采用这种方法。这种方法就是我们研究的对象，在假定的场景里，经常表现出什么其他人不太会做，或者不合理的行为。

比如美国一家制造高尔夫球具的卡拉威公司，一开始市场份额很小，因为没有资本跟大公司硬拼，所以派一些调查人员去市场调研，寻找取胜之道。

他们发现了一个很奇怪的现象，很多人喜爱高尔夫，也很羡慕那些打高尔夫的人，也不缺钱，但就是自己不去打高尔夫球。

后来他们深入了解，发现这部分的消费者抱怨过去的球杆经常让自己打不到球，而自己练习又很困难。

于是卡拉威公司抓住这个机会，对这些消费者推出了大头球杆，让他们不经过大量训练也能打到球，这家公司迅速火爆了起来。

还有，我之前工作的公司也是这样，我们发现有部分的消费者，他们对我们公司的课程很满意，而且也是他们缺的，但是他们就是不购买我们的产品。

后来我们深入了解，发现他们怕自己自制力不够强，没有办法坚持学习，会半途而废。

我们根据这部分消费者，推出了助教服务，每个报名进来的学生，我们都会给他配备一个助教，一个助教带小组，形成一个能监督他们学习的环境。

这样之后，这种类型的消费者购买率大大地提升。

2.“临界点”访谈

很多访谈都是直接问消费者，你觉得会喜欢什么？你为什么会购买？你为什么喜欢这个APP？

这些基本都是无效的，因为消费者自己都无法预测自己的行为，但是他们会合理化自己的行为，所以这样得不出什么高质量的回答。

真正好的问题，是想方设法让对方陷入回忆，去回忆具体的经历和场景，也就是细节。

所以，“临界点”访谈是想方法让用户主动进入回忆故事的临界点。

因为当用户进入回忆，在这个时候，一般都调动了他的情感，这样他传递的信息，才可能使来源于边缘系统和爬行脑（做决策的原因都出现在这两层脑）

像我之前在公司实习的时候，要经常去各大高校，对大学生进行访谈，有时候一聊就是两三个小时。一开始，我问的问题都是很表面的，比如问对方，

你对人际关系是怎么看的？

你将来想从事哪个岗位？

你愿意花钱投资自己吗？

结果可能而知，我得到的回答都是比较表面的，比如，我觉得人际关系很重要，愿意花钱投资自己诸如此类，有用的信息很少。

后来，我调整了一下，我开始尝试问一些能让他们讲故事的细节，比如我想了解这个学生跟舍友的关系，我不会直接问，平时跟舍友相处得如何？

而是问，

舍友做过让你最感动的事是哪件事？

你们宿舍有过卧谈会吗？如果有，聊得都是哪些内容？

当然，我不会以来就直接问这种问题，因为我在访谈的时候，对学生来说，我是一个陌生人，对方心里面肯定多多少少都会有些防备。

我会一开始问一些很轻松的问题，同时通过讲自己的故事，来拉近跟对方的距离，让对方信任我，这样的话，我后面问的那些“临界点”的问题，对方才肯进入回忆，然后跟我讲他的故事。

对了，这里补充说明一下，根据赫拉利《未来简史》那本书提到的，人有“叙述自我”和“体验自我”，意思大概是说人在经历事情的感受和事后回忆的感受并不一致，因为人有对记忆加工的倾向，比如女人生孩子，其实过程特别痛苦，但是事后回忆起来，又不觉得那么痛了，好了伤疤忘了痛，如有需要，她们还会原因再生一个孩子的。

所以，当用户回忆过去的时候，记得提问一些细节，比如问友做过让你最感动的事是哪件事？

可以追问细节，当时舍友都说了什么话？舍友对其他人有没有做过类似的行为之类的？

在教育培训公司实习快两年，我深深明白一个道理，永远不要看用户说什么，而是看他们做什么。

当我还是个市场销售的时候，我遇到不少客户，嘴上说着，我们课程很好，他也很喜欢，并且我们聊天非常愉快，但最后他就是没有购买，一度让我非常失落，甚至灰心丧气。还好后来，我知道了解用户的行为才是最重要的，这才让我的销售额好起来，一度成为公司的销售冠军。

希望这篇文字能够对正在阅读的你有帮助。