4 用户分析

4.1 用户规模

易观千帆数据显示，2016年第3季度，在线旅游App中，去哪儿旅行单日活跃用户216.01万（第2），人均单日启动次数10.1次（第3），用户人均单日使用时长1.13小时（第5）。

2016年去哪儿旅行单日活跃率在1月至5月呈上升趋势，但是从5月份起，单日活跃率呈下降趋势。

活跃率

数据来源：移动观象台

2016年去哪儿旅行月度覆盖率呈下降趋势，12月降至最低。

覆盖率

数据来源：移动观象台

4.2 用户需求

深度搜索和快速预订性价比较高、优质的国内外机票、酒店、度假产品、租车、接送机、火车票、汽车票、船票、门票、团购、金融、理财、保险、全球购、换汇、签证、WiFi等产品，制定出行计划。

4.3 需求层级

4.3.1 基本型需求

（1）预订国内外机票、酒店、度假产品、租车、接送机、火车票、汽车票、船票、门票。

（2）实时搜索比价。

（3）操作便捷。

（4）支付安全。

4.3.2 期望型需求

（1）航线、酒店、度假线路、门票等产品数量全面丰富。

（2）团购、优惠活动、天天特价、众筹活动（1元买机票，1元抢酒店，1元汽车票）。

（3）低价提醒。

（4）航班动态、值机选座。

（5）去哪儿专车。

（6）产品评价。

（7）保险、签证、WiFi。

（8）自由行、半自助游。

（9）多维度细化筛选产品。

4.5 不同用户群的需求

2016年，艾瑞咨询与去哪网的调查数据显示，去哪儿的用户画像如下：已婚已育、本科以上学历、白领和专业技术人员、90后占比较大。下面根据用户年龄进行分群，分析用户群特征及需求情况，如表1。

（2）去哪儿旅行为了更好地发展度假产品，可以多增加机+酒、机+景、景+酒的产品，还可以结合订餐功能，推出酒+餐产品，给用户推荐酒店附近性价比高的餐厅。还可以往休闲娱乐这一块发展，推出酒+餐+娱。

选择出发地、目的地和出行时间，点击出行时间显示日历和最低票价，简单直观，点击搜索就可以快速得到搜索结果，这对于旅行计划非常明确的用户非常方便。

往返选项卡里只需要选择返程日期，就可以快速搜索往返票。

下方标签导航满足了机票预订一站式服务，包含航班动态、值机选座、低价提醒、行程服务、机票订单。

低价机票入口和低价提醒为价格敏感的用户提供了更多比价空间。低价机票主要针对那些有出行打算但消费能力低，对目的地要求不是很高的用户。

日期如果是近三天会显示「今天、明天、后天」，提供了「携带儿童」和「携带婴儿」的选项，减少了用户思考和选择的成本。

2）搜索结果页面

提供了低价往返选择，给价格敏感的用户提供了更好的体验。

用户可以通过设置「是否仅直达」、「起飞时段」、「航空公司」、「机型」、「舱位」选项对机票进行筛选。

对飞机起降时间有要求的用户可以在页面底部点击「时间」对搜索结果进行排序，从早到晚或从晚到早排序。

对价格比较敏感的用户可以点击「价格」，机票按价格由低到高排序。

以上多种筛选和排序功能，帮助用户快速找到适合自己的机票。

右上角的「低价提醒」在机票价格到达期望价格时提醒用户。

点击上部的价格日历，可以以日历的形式非常直观地查看每天的价格。

可在当前页面直接查询前后两天的机票，方便快捷。

在展示机票价格的同时告知用户当前票价的折扣力度、机舱类型与票量是否不足等情况，方便用户比较性价比，并根据实际需求进行选择。

（3）机票预订页面

分为商旅优选、低价推荐、高端专享三类机票，显示各机票供应商信息、套餐类别、退改详情信息等，让用户清晰地了解机票详情。

（4）订单填写页面

只需要填写乘机人信息，联系人信息，选择保险（默认购买航意险和延误险，用户想取消的话，需要进入保险信息页面，取消时有温馨提示，促使用户购买保险），选择优惠购和报销凭证。

而在移动端旅行APP中，去哪儿、携程、阿里旅行·去啊为目前用户使用最多的几款产品。本文从机票、酒店、度假三个维度结合用户的需求，选取去哪儿移动端APP对其做一些简单的分析。

需求分析

用户使用旅行类APP的本质是高效地通过应用获取自己需要的信息，从而帮助自己快速做出最优决策，制定自己的出行计划。

机票

通常情况下购买机票有以下几种场景：

有具体的日程安排，需要订某日以及返程的票。

没有明确的日期要求，想在某一个时间段内买到便宜机票。

对飞机起降时间有要求，如需要中午到达目的地。

机票总结起来用户在购买机票时的需求有：方便订具体日期的票及返程票，能够低价订票，方便筛选飞机的起降时间。

在机票购买页面只需要输入出发城市、到达城市、出发时间三项最基本信息就可以实现快速搜索机票，这对于旅行计划非常明确的用户非常方便。同时往返选项卡里只需要选择返程日期，就可以快速购买往返票。

去哪儿对价格敏感的用户，做了大量的设计来满足他们的需求。在页面底部有“特价机票”、“价格趋势”、“低价关注”，这几个入口都是为了方便用户找到低价机票而设计。

进入航班列表后，APP针对不同用户的需求，提供了多种筛选功能。对飞机起降时间有要求的用户可以在页面底部点击“起飞时间”对搜索结果进行筛选。对价格比较敏感的用户可以点击“价格低到高”，让机票价格从低到高排列。点击上部的价格日历，可以以日历的形式非常直观地查看每天的价格，同时页面右上角的“低价提醒”，能够自动提醒用户一段时间内的低价机票。去哪儿还有一个非常有特色的临近航线推荐，这对想找便宜机票的用户来说无疑是一大利器。

从手动查询到自动提醒，这一系列的功能可以说非常好的满足用户想要低价机票的需求。多种筛选功能，也能够帮助不同的用户快速找到适合自己的机票。

但是查询列表中显示的价格并不代表真能用这样的价格买到机票，由于去哪儿作为一个平台，应用中接入了大量第三方机票供应商，当我们点击进入某一航班后，会进入第三方提供的价格列表，在这些价格中还会加上各种保险以及套餐，价格显示比较混乱，页面还有较大优化空间。

而旅行类APP的本质就是高效的给用户提供有效信息帮助用户做出最优的决策，而太多的入口既妨碍用户高效找到信息，也会让用户怀疑自己当前的路径看到的是不是最优的？从而导致有的用户不断的尝试不同的路径发现信息，不断的进入和返回，然而最后却发现好几个入口，里面内容还是一样的。在提倡极简风格的今天，这样的设计浪费了用户的时间和精力，用户体验也很不好。

目前，任何一类的产品都能在市面上找到一系列竞品，甚至是一系列成熟的竞品。同时，各类APP存在不同程度的互相借（chao）鉴（xi）的情况，也就导致市面上很多同类产品在产品的功能、操作流程、界面布局相似度十分高。作为产品的设计师，难道就是相互之间“借鉴”一下，就能完成一个成熟产品的设计工作吗？答案肯定不是。在系统框架已经成熟的情况下，产品设计的细节会决定产品的体验甚至是成败。

票务预订服务是在线旅游产品的重要业务之一，而机票预订业务是票务预订服务的重要组成部分，其中在线市场机票销售业务已经占比已经远远超过其他订票渠道。携程旅行、去哪儿旅行作为在线机票预订业务的两大巨头，占据在线机票预订业务的大部分份额。

因此，本文以携程旅行和去哪儿旅行APP为例，对其机票预订产品的流程及产品细节进行分析，希望能给予大家一些关于产品设计细节对用户体验的思考。

环境

手机系统：IOS

软件版本：去哪儿旅行 4.10.0；携程旅行 6.20.0

订票流程

总体来说，二者的订票流程较为相似，主要分为三个步骤：

选取行程：主要包括三个类别，单程、往返和多程（仅限国际）；

机票筛选：通过不同方式，如价格、时间、机型等，筛选出合适的航班；

订单处理：选择代理商、仓位以及其他各种附加优惠，添加乘机人信息、联系人信息、发票信息等，在线支付订单。

二者具体订票流程如下图所示：

携程旅行：

去哪儿旅行：

在订票流程上，二者也存在一定差异：

携程在“选取行程”中可以选择仓位，去哪儿则没有此选项。这可能于二者的定位有关，携程主要用户为商旅人士，选择仓位的需求较大；而去哪儿主要定位是低价，一般默认选择经济舱。

点评：在功能设计细节方面，尽管总体的流程架构一致，但是不同定位的产品在功能设计细节上存在着一定的差异。

携程在“机票筛选”中可以选择“空铁特惠”，也就是所谓的空铁联运，去哪儿里是“推荐航线”以及“往返推荐”。从体验角度来说，携程的“空铁特惠”可以完成火车票和周边航线机票的协同预订，而去哪儿的“推荐航线”只能引导用户进行“推荐航线的机票预订”。

点评：功能设计细节严重影响着用户的体验。携程可以完成火车票和机票的协同预订，方便快捷；而去哪儿只能完成“推荐航线”机票的预订，预订火车票仍需要跳出进入火车票预订界面，便捷性较差。

选取行程

总体介绍

两个APP的行程选取界面如下图所示，二者在功能模块设计、界面设计均很类似；都分为三个模块：单程、往返、（国际）多程。具体如下图所示：

携程旅行：

去哪儿旅行：

体验分析

携程在“选取行程”中加入了“仓位选择”选项，前文也进行了说明，这是由于二者产品定位不同产生的差异性功能设计；

点评：功能设计细节与产品定位息息相关。

在单程中，二者都可以选择“携带儿童”和“携带婴儿”，但是在往返中，携程依旧可以选择，去哪儿中就无法选择；

在往返中，去哪儿中在去程和回程日期中加入了“间隔天数”，携程则没有。这是很贴心的一个提示，尤其是跨月份的时候尤为明显。

点评：以上两条即为产品设计细节对用户体验的影响，第一条是功能设计细节方面，第二条是贴心提示。这些细节对用户使用产品会有一定的影响。尤其是第二条，在跨月份的时候，间隔天数提醒十分贴心。

携程中，多程被称为“多程”，去哪儿中多程被称为“国际多程”，由于多程业务仅针对国际航线，“国际多程”的称呼可能会给予用户更明显的感知；

点评：一些文字上的称呼会给新用户给予不同的理解，准确的文字表达在产品设计中十分重要。

对于历史搜索，如下图所示。携程只是在下方显示搜索历史（包含行程类型、日期等），且颜色与北京反差并不大；去哪儿不仅在下面显示简单的搜索历史，同时在下午增加了“历史搜索”模块（包含价格），给用户更便捷的历史搜索查询体验。

点评：给予用户明确的视觉感受，有助于用户的点击与操作。可以见得，携程历史记录的点击率应该很低。

机票筛选

总体介绍

选取好行程，进入“机票筛选”界面，二者在页面布局上依旧比较类似。主要分为五个模块：

行程：行程的基本信息（出发地、目的地）；低价订阅/提醒；

日期：包括日期、星期几以及最低价格；

优惠：空铁特惠或者低价往返；

具体航班信息；

筛选选项。

具体如图所示：

体验分析

去哪儿在机票价格下面全部加入“经济舱XX折”说明，携程一般只加入“超值公务舱价格”说明，同样体验了二者产品定位的不同；

在日期选择中，去哪儿把周末用不同颜色标识出来，用户体验更好一些，携程没有；

在下方筛选选项中，去哪儿比携程多了一个“推荐排序”；

在“筛选选项”中，携程并没有根据具体航线进行筛选选项的调整，比如我选择“大型机”，南京—三亚的行业中就会显示没有结果；而去哪儿中，根据具体航线对筛选选型进行了调整，如在选择南京—三亚航线机型时，选项只有中型机；

点评：在做筛选功能时，可以根据具体搜索结果对筛选项进行取舍。如果用户选择一个筛选项，结果没有筛选结果，会严重影响用户的使用体验。即时做出了一定的反馈（如携程的弹出提示），依旧影响用户体验，这也是功能设计细节的一个方面。

如果航班是跨天的，去哪儿会显示“+1”的提示，携程则没有；

点评：简单的设计细节，给予用户贴心的提示，同时减少用户的犯错概率。记得曾经在买火车票的时候，也因为凌晨问题买错过日期，如果产品给予用户贴心的提示，会减少用户犯错的概率，提升用户体验。

一些交互细节。携程进入机票筛选界面会有一定的动画效果，整体感觉很顺畅，用户体验良好，去哪儿没有；在机票筛选界面，携程显示各个航空公司的logo，去哪儿不显示。

点评：交互细节同样重要。如果说功能设计的细节影响用户的操作，贴心的提示减少用户犯错的概率，那么交互的细节

订单处理

总体介绍

订单处理界面二者依旧较为相似，主要分为两个部分：行程信息和票务情况。点击订票按钮，进入订单处理页面。具体如图所示：

携程旅行：

去哪儿旅行：

体验分析

去哪儿用四个选项卡：全部、头等/商务舱、商旅预订和价格低四个选项卡区分不同票务，携程比较少，全部在下面进行显示。这也是由于二者产品定位存在差异造成的。去哪儿起身为一个比价工具，而且目前产品定位为寻找低价机票；

去哪儿显示航班飞行时间，携程则没有；

相对于去哪儿，携程更注重于订票相关的服务，如贵宾休息、接送机等，并附带一些优惠券，也与携程的定位密切相关。

一些交互细节。携程依旧是有顺畅的动画效果；携程点击“机型”会弹出机型介绍界面。

点评：携程的机型介绍界面和动画效果作为交互设计的细节，在提升用户体验方面起到了一定的作用。用户当然希望APP用起来“如丝般顺滑”

总结

经过对携程旅行、去哪儿旅行APP机票预订产品各个步骤的使用体验进行分析，有以下的思考和感悟：

携程、去哪儿作为机票预订类产品的代表，存在不同程度的互相借鉴的情况，订票流程、功能布局以及设计都存在很多相似的地方；

针对不同的产品定位，在某些方面，不同的APP会有不同的表现形式，比如去哪儿更突出低价，携程更突出商旅的周边服务；

抛开供应商、技术能力不谈，光从用户体验角度出发，在功能布局、设计类似的情况下，一些设计上的细节尤为重要，包括功能设计的细节、一些贴心的提示还有交互设计的细节。根据以上分析，去哪儿在很多设计细节方面是做得比较好的，无论是在功能设计的细节方面还是一些贴心的提示方面。但在交互设计（主要是一些简单的动画、图标设计、页面布局等）方面，携程略胜一筹，APP使用起来“顺畅度”较高；

在比较成熟的产品中，不光是要好用，也要好看。如何把握住用户的需求和心理，给予用户最贴心的产品体验，是重中之重；而这些贴心的产品体验往往取决于产品设计的细节方面。

最后，借用网易沈博文老师说的一句话：

成熟的只是框架，而细节决定成败。

对于经常出差的商务用户

筛选条件明确。（如：地点明确；往返时间明确；报销价格范围内尽量舒适等）

高效完成任务。（由于经常订票；避免显示不必要信息；搜索准确，直达目标）

不过多注重价格。（报销范围内即可）

注重退改签信息。（公差形成经常有变，要求宽松的退改签规则）

需要行程单进行报销。（显而易见的行程单选项）

需要实时反馈和提醒。（工作忙碌，容易遗忘）

对于喜欢旅行以及特价机票的用户：

倾向选择最低价格。（明显标注最低价；甚至会因低价而出行；）

信息要安全可靠。（防止造成财产损失）

时间可因价格而改变。（提供目标时间所在时间段的低价信息；）

产品功能分析

国内机票预订，特价机票及“机+酒”定制服务便捷新渠道，消费者通过途牛或即可实现国内机票的实时预订。

优势

能够依靠途牛网的强大的引流作用为机票带来部分流量。

首页有机票+酒店的搜索模式。

劣势

机票业务基础功能不完善。

用户体验方面仍能有所提升。

竞争

在线预订机票市场本身已是红海市场，在线预订机票市场包括携程，去哪儿网，同程，阿里去啊，驴妈妈等在线旅游网站以及各大机票自主销售平台。竞争对手多，市场开发程度大。

途牛网进入机票的市场才八个月，相关机票预订的功能还未完全上线，在功能上稍显不足。

挑战

一方面是否能拉拢到新用户到途牛网订机票，另一方面能否将其他OTA的老用户转化为途牛网的用户是两个很重要的方面。

竞品对比

目前在整个在线机票预订市场，去哪儿已经拿到了第一，并且已经领先携程一大截，而且到了移动端，去哪儿在机票预订市场上增速有明显加快的势头。

在线旅游网站机票业务主要功能模块

携程

国内机票，国际机票，机票+酒店，航班动态，值机选座，退票改签，机场攻略，机场巴士，公务员通道。

去哪儿网

国内机票，国际机票和特价机票。

途牛

国内机票，特价区(机票+酒店)。

同程

国内，国际（都包含单程，往返和联程），特价机票，价格趋势，专题活动。

阿里去啊

国内机票，国际机票，特价机票，自动值机，航班动态，退票改签，纵横中国套餐。

将来的可能的发展：

涉足机票预订的其他功能环节，目前我们途牛网推出的功能是预订单程和往返机票，但是联程票和国际机票（拓展海外酒店预定以及海外交通出行业务），以及机票的退改签环节都还缺失。完善整个用户体验闭环。

用户体验的提高,目前我们已经能够满足用户的购买机票的刚性需求，满足需求后的下一步就应该是提高用户体验。

做差异化旅游产品，比如对于旅游产品进行设计，增强其独特性，满足消费者的好奇心，借鉴类似Uber的产品营销，比如策划旅行婚礼，电影旅行，深化途牛网在人们心目中的品牌认知；

在线旅游也是O2O行业，终究还是要从线上到线下，做好线上优秀产品的同时，注重线下服务跟进，比如和机场做一些合作，对于在途牛网上购买机票的客户提供一些差异服务，候机时免费领取矿泉水或者机场内商户的优惠券，双赢的过程。