一、目的
为了规范汉本养养生馆的经营管理，确保各项工作符合法律法规、行业规范和企业内部标准，保障顾客权益，提高服务质量和经营效益，特制定本稽核管理制度。
二、适用范围
本制度适用于所有汉本养养生馆经营人员。
三、稽核原则
1、客观公正：稽核人员应以客观、公正的态度进行稽核工作，不受个人情感和利益因素的影响。
2、实事求是：稽核工作应基于事实和证据，如实反映被稽核对象的实际情况。
3、保密原则：稽核人员对在稽核过程中获取的信息和资料应严格保密，不得泄露给无关人员。
4、及时有效：稽核工作应及时进行，发现问题应及时提出整改意见，并给与培训指导，确保问题得到及时解决。
四、稽核内容
1、服务质量
①员工的服务态度、服务技能和服务流程是否符合标准。
②顾客投诉处理的及时性和有效性。
③顾客满意度调查结果及改进措施的执行情况。
2、卫生与安全
①店内环境的清洁卫生状况，包括公共区域、房间、设备等。
②消毒工作的执行情况，如毛巾、浴巾、工具等的消毒。
③安全设施的配备和维护情况，如消防设备、应急照明等。
④员工的安全操作规范执行情况，如按摩手法、仪器使用等。
3、产品与设备
①产品的采购渠道、质量检验和库存管理。
②设备的维护保养、定期检测和维修记录。
③产品和设备的使用是否符合操作规程和相关标准。
4、财务管理（后期实施）
①营业收入的记录和核算是否准确、完整。
②费用支出的审批流程和报销凭证是否合规。
③库存现金和银行存款的管理是否规范。
④财务报表的编制和报送是否及时、准确。
5、人员管理
①员工的招聘、培训、考核和薪酬福利管理是否符合规定。
②员工的出勤情况、工作纪律和职业道德。
③劳动合同的签订、履行和解除是否合法合规。
6、经营合规
①营业执照、卫生许可证等相关证照的办理和年检情况。
②价格政策的执行情况，是否存在价格欺诈，乱价等违规行为。
③宣传推广活动是否真实、合法，是否存在虚假宣传等问题。
五、稽核方式
1、线上定期稽核
①每月对养生馆进行1~2次全面稽核。
②重大节日和活动前及活动执行中进行专项稽核。
2、线上不定期稽核
①根据公司的要求或顾客投诉等情况，随时进行不定期稽核。
3、现场稽核（飞检）
①稽核人员到养生馆现场进行检查、询问、查看记录等。
②对服务过程进行现场观察和评估。
4、资料稽核
①审查养生馆的各类文件、记录、报表等资料。
六、稽核形式
1、模拟电话预约，线上电话稽核。
2、实时线上视频稽核。
3、录制视频回传稽核。
4、线上理论知识试卷考核。
5、运营中心配合下店稽核。
6、技术指导飞检下店稽核。
7、雇佣门店服务体验员进店协助稽核。
8、其他稽核形式
七、稽核程序
1、制定稽核计划
①明确稽核的目的、范围、内容、时间和人员安排。
②通知被稽核门店（不定期临时稽核除外）
③提前通知被稽核门店稽核的时间、内容和要求，以便其做好准备。
2、实施稽核
①稽核人员按照稽核计划和标准进行现场/远程稽核。
②与被稽核门店人员进行沟通和交流，了解情况，核实问题。
③记录稽核过程中发现的问题和证据。
3、撰写稽核报告
①稽核结束后，稽核人员应及时撰写稽核报告，包括稽核的基本情况、发现的问题、原因分析和整改建议。
4、反馈稽核结果
①将稽核报告反馈给被稽核门店投资人和公司相关领导。
②听取被稽核门店的意见和解释。
5、整改跟踪
①被稽核门店应根据稽核报告提出的整改建议制定整改计划，并在规定的时间内完成整改。
②稽核人员对整改情况进行跟踪检查，确保整改措施得到有效落实。
八、解决方案
1、线上指导教学
①一对一远程指导教学。
②针对个别问题一对多远程指导教学。
3、线上课程
①针对普遍性问题集中进行线上课程指导教学。
4、现场指导教学
①运营人员及技术指导完成现场稽核工作后，现场进行指导教学。
5、固定线上专题课程
①针对不同板块内容，设置专题课程集，便于远程学习。
②设置课程考核，以录制视频及电子试卷考核形式实现稽核整改。
6、店长内训会
①总部不定期举办店长内训会，提升店长综合能力，由店长向下复制。
7、参加复训
①总部不定期举办店员复训，进行系统的回炉重造学习。
九、处罚措施
1、对于在稽核中发现的违规违纪行为，根据情节轻重，给予相应的处罚，包括警告、罚款、降职、辞退，取消授权等。
2、对于因工作失误或违规操作给养生馆造成经济损失的，相关责任人应承担相应的赔偿责任。
3、人员处罚等级及细则
①店员
一次违规给予警告。
二次违规乐捐200元。
三次违规降薪处理。
四次违规辞退处理。
②门店
一次违规给予警告。
二次违规扣除规范经营保证金500元
三次违规延期回款并提升保证金500元
四次违规责令停业整改。
造成严重违规一次停止一切加盟福利。
造成严重违规二次取消加盟授权。
十、附则
本制度由汉本养项目连锁事业部负责解释和修订。
本制度自发布之日起施行。
