听说《关键时刻MOT》这本书，是在公司的领航计划培训课上，培训讲师韩老师推荐的。同事阿杜买来之后，忍不住借来读一下。读完不禁为詹·卡尔森卓越的领导力和超人的智慧折服。
卡尔森32岁担任瑞典最大的旅行社-平安旅行社总裁，36岁担任灵恩航空公司总裁，先后把这两家濒临破产的公司转为高额盈利的公司。38岁担任北欧航空公司总裁，一年之内使巨额亏损的北欧航空公司成为全球利润最高的航空公司之一。同样都是扭亏为盈，但是三个公司的危机解决办法完全不一样，而实际的核心策略却是一致的。卡尔森力挽狂澜的经历，在1986年，他46岁的时候，写进了《关键时刻MOT》，使MOT的概念风靡全球。
那么什么是关键时刻呢？卡尔森是这么定义的，北欧航空公司一年运载1000万名乘客，平均每人接触5名工作人员，每次15秒钟，也就是1000万的乘客一年对北欧航空公司产生5次印象，每次15秒，总共5000万次，这5000万次的“关键时刻”决定了公司的成败。我们必须利用这5000万次的关键时刻向乘客证明搭乘我们的航班是最明智的选择。
这个概念在1986年提出以后，经过各种管理大师的解说和培训的普及，相信大家都不会陌生。但是，知道和认同这个理念并不是解决企业经营战略的万能钥匙，卡尔森在三个公司的传奇经历，其中折射的智慧和对领导力的解析，非常值得我们学习。下面就几点我最赞同的跟大家做一下分享：
1. 要抓住这5000次的关键时刻，一线员工就不能完全依赖上级的指示或者死板的规定办事。
在与顾客交往的15秒之内，所有一线员工都应该有权利做出自己的决定并采取行动。如果还是按照传统的模式向上级请示，宝贵的15秒便会溜走，公司也将失去一名顾客。15秒是卡尔森根据航空业做的统计，而对于我们这样的科技型服务公司，虽然没有15秒这么夸张，也是一样的道理。而要做到这一步，真正在战场上作战的前线士兵，公司必须给予一定的权利让他们去解决个别客户的特殊问题。市场瞬息万变，客户也是一样，在面对客户特殊要求的时候的反馈速度，也决定了你赢单的机率。这也是我极为赞同的一点，所以对于客户用预存款买个硬盘这种事情，我是坚决反对邮件给总监申请，请购单和支出凭单等一系列繁杂的手续都需要总监签字这样的死规定，销售有权在客户提出合理且需求的时候给出快速的应答，并在公司内部高效率完成所有流程。
2. 用提高营业额代替降低成本。
卡尔森接管北欧航空公司时，公司面临着2000万的亏损。卡尔森将客户群定位在商务旅客，于是仔细审查了每项资源和费用，并评估这项目费用是否有助于提高商务旅客的服务水平，如果答案是否定的，立刻废除，如果是肯的，便花费更多的资金使之更为完善，进而成为公司的竞争优势。不久，卡尔森团队制定出一套拯救公司的方案，不仅没有削减成本，还增加了1200万美元的营业费用以及额外4500万美元的开支，来解决飞机晚点等影响商务旅客满意度的关键问题。当然，随后卡尔森也梳理出来公司原有的许多政策和工作流程不符合提供最佳服务的目标，随后也为公司削减了高达4000万的不必要开支。所以，如果公司的某一项成本很高，只要是符合公司定位的客户服务战略，也是可以保留或者提升的。在这一点上，我们返样到付的事情其实有必要再审视一下了。
3. 该冒险的时候必须勇敢一跳。
卡尔森在灵恩航空和北欧航空执行的理念并不是什么新鲜独创的，但是其他航空公司未曾摆脱航空业的低迷，而卡尔森带领的公司却可以，得益于卡尔森的冒险精神。接管灵恩航空公司后，卡尔森分析后得出结论，由于成本是固定的，只能通过降价和增加班次的方法来增收。然而，降价的风险是极大的。公司的财务针对某一条航线进行了测算，结果吓得再也不敢估计其他航线了。公司的美国顾问也指出美国有些航空公司就是因为降价而几乎崩溃。卡尔森立即停止财务核算，而是凭直觉行事，结果大获成功。这个事情，卡尔森得出一个有意思的结论，商业活动并不都是那么合情合理，或者必须经过精确计划才可执行的。有的时候，凭借直觉，勇敢跳一下，会收获不一样的成功。而我认为，卡尔森并不是凭借直觉，而是严格遵循了客户导向的原则，在提出降价的方案的时候，首先考虑的是顾客对对此做出的心理反应。
当然，商业活动并不是都是那么合情合理，凭借直觉的理论我也是赞同的。记得2017年全国基因组大会的时候，临近开会前的十个工作日，报名缴费的客户还不到参会人数的1/3，当时的总负责人传达出可以送门票给即将签单的客户，但是我的直觉就是肯定还有很多客户报名，但是具体的节奏我也无法拍板确定，所以提出推迟发放这个决议的时间。事实证明，这一把还是赌对了。凭借着我们公司办了三年全国功能基因组大会的名气和对一线销售激励政策的逐步生效，我们提前完成了缴费客户邀请的工作。
4. 领导者发布的信息越简单明确，员工就越容易懂得如何去追求这一目标。
卡尔森认为，最强有力的信息总是通过简单而直接的战斗口号表达出来的。它能深入组织的各个阶层，激发员工的昂扬斗志。领导者发布的信息越简单明确，员工就越容易懂得如何去追求这一目标。
读到这一点，简直是太赞同卡尔森。在我们的日常工作中，你肯定有这样的时刻，为什么这个事情我明明通知下去了，很多人依然不按照要求去做？为什么一个通知或者规定或者政策，要反复通知好几遍，还是有人不知道？为什么我们内部信息的传递效率如此之低？卡尔森80年代的时候就已经给我们答案了。现在的社会，信息爆炸，每个人每天都接收大量的外界信息，尤其是在一线的销售，每天要应对的客户以及客户各种各样的要求，想要随时关注到公司今天一条的规定、明天一大段的政策确实很难。比如峰会的价格体系，官网一个价格，销售一个价格，老师一个价格，学生一个价格，某个日期前一个价格，某个日期后一个价格，数学好的可以算一下这是多少种组合。培训完了，销售完全没有记住怎么报价，这个价格的政策培训就是失败的。我还是建议，简单明了的信息发布，对于管理者和一线员工，沟通和信息传递的效率都是极大提升的。
以上是我读完之后的几点分享。了解这些理论并不是目的，怎么在工作中用好这些理论才是最好的读书。当然领导力和管理水平不是通过一本书、一节课培训出来的，学习无止境，而成长是永恒的话题。
