在网上看到一篇题为《为什么星巴克的员工都不太热情》的文章，作者从四个问题切入，阐释了星巴克不一样的企业文化，令人耳目一新，让我们感受到星巴克这个融合精英气质的“咖啡馆”真的不简单。
提到星巴克，第一感觉就是商务精英洽谈工作的绝佳之地，给人高端雅致的形象。作为一个对咖啡没有太大喜好，也不懂如何品咖啡的外行人，看到任何有关咖啡的标识都会不由得想到星巴克。
记得学生时代，路径商业中心看到星巴克门店时，就期望着以后工作成为白领阶层，因工作或周末约朋友到此点上一杯香浓咖啡，一边细细品尝，一边谈笑风生，人生如是惬意且精致。
学生时代的梦想终成幻灭，但星巴克还是有机会常去光顾。记得第一次去星巴克，体验不是很好。不同于其他咖啡店，星巴克没有服务员主动迎上来为你点单，客户需要自己排列成横队等候。
为打花排队的无聊时间大家都低头玩手机，突然排在我前面的一个女孩子高嗓门叫嚷，起因是她主观上认为有人插队而服务员放任不管还为其先办理。被斥责的那位服务员也是个年龄相仿的女孩子，当时脸上挂满了无奈和委屈，向那个“找茬”的客户作解释反被训得更凶。后面排队的客户都看不过意，表态前面的人根本不算插队而这个女客户反倒是插队。有的人真的是可以厚颜无耻到“睁眼说瞎话”，那个女客户看着装扮得神采奕奕，长得也有模有样的，居然喋喋不休，火气越来越大。
当时我挺替柜内的女职员捏一把汗，觉得这样的大企业管理文化肯定很严：员工没错都要承认自己有错，而且事后领导还要训话批评。可当时这个女职员并没有认输，她没有理会那位客户的无理取闹。一位较年长的同事估计是店长站出来解围，对闹事的女客户说：“美女你好，为不打扰大家的用餐环境和你的宝贵时间，我们已经精心为你调制好了你的咖啡，请拿好慢走！”并询问客户是要打包带走还是在店内饮用，那个女客户也没再挑事，提着东西离去。当即，这位店长关切地开导刚被斥责的女同事，女孩会心一笑表示没事，气氛又恢复如初的和谐自在。
当时我还蛮受震撼：同为服务工作者，我们也时常遇上这种无理取闹抑或小题大做的刁难客户，而我们更多的时候是被灌输“客户就是上帝，我们没错都得承认自己有错，客户骂你你还得笑脸赔不是。”
在《为什么星巴克的员工都不太热情》里面，作者阐释：“我不是冷冰冰，而是和你平起平坐，不会因为你是顾客就刻意讨好你。”这恰是一种人性文化的彰显。
作者在文中还提到了很多企业崇尚的“狼性文化”，进而演变成的一种“狼狗文化”：“期望员工对待纪律的统一性像狼，但又希望员工对待公司的忠诚度像狗；期望员工对待竞争的进取心像狼，但又希望员工对待客户的迎合度像狗。”
作者的用语稍重了一些。但我们不可否认很多企业把客户和自己的员工摆放的位置高低不一，百般讨好客户，而对自己的员工却格外苛刻，让员工产生一种“低人三分”的感受，人性得不到关怀，久而久之，这种职业幸福感的缺失势必影响员工的积极性，对企业的长远发展也是不利的。
随着金融行业竞争的加剧，各家银行都把服务放在了第一位，也都制定了形形色色的服务考核机制。本意是好的，都是出于提高客户的服务体验，形成极具竞争力的服务价值品牌，推动全行业务的高质高效发展。实施投诉热线，神秘人暗访，礼仪培训等各种举措应接不暇。
现在客户的维权意识和自我主义盛行，动不动就以“投诉”胁迫，之前遇到过客户因前面等待人数多没有轮到自己，在网点大厅大吼大闹，把密码服务器砸碎一地发泄情绪，还各种谩骂要挟员工。之前网上爆出的女“教授”逼银行员工跪地认错，更是嚣张令人发指。
还有每次神秘人出动，全行如临大敌，神经紧绷。每个前台员工把服务话术一遍又一遍地练习，告诫自己不要紧张，可当面对面“服务”神秘人那刻，虽然他面露慈善温和，可骨子里投射出“看我能抓住你几个把柄”的威力吓得员工手脚发抖、笑容僵硬。等到神秘人走后，受光顾的员工突然想到自己少说了某个字或少做了某个动作，捶胸顿足，懊悔不已。待检查通报出来，看到神秘人给出的服务评语和贴出的那些“歪瓜劣枣”的偷拍，简直是哭笑不得。
其实，并不是批驳这些检测服务的措施办法，只是可以考虑完善优化相关的监督考核。太过严苛刻板的服务模式有时反倒会拉远与客户之间的距离，让人局促不安，也固化了员工的言行举止，让其渐失灵气和活力。
员工是企业最好的名片，给予员工更多的尊重和关怀，彰显人性，员工自会懂得珍惜感恩，用心服务客户，尽心为企业效力，岂不是一举三得！
