【R:阅读原文片段】

《管理技能开发（第8版）》，摘录自429~430页 戈登描述了一个帮你有效阐述你的问题的有用模型：“我有一个问题，当你做X时，导致了结果Y，而我的感觉是Z。”

第一，描述给你带来问题的具体行为（X）。这有助于你在急于给出反馈时避免给出一种评价性的或者泛泛的回答的倾向。

第二，列出这些行为详细的、可见的后果（Y）。简单明白地告诉对方，其行为给你带来的问题，通常是使他们发生改变的有效刺激。

第三，描述你对问题结果的感受（Z）。重要的是不仅要使对方了解哪些行为妨碍了你，而且要解释它如何通过带给你挫折、愤怒或不安全等感受来影响你。解释这些感受在怎样干扰你的工作。 我们建议你把这个三步模型作为一般性的指导来使用。每个部分的顺序可能会有变化，而且你不要总是使用相同的词语。

【I：用自己的话重述原文中心思想】

在日常的沟通中，往往会因为情绪而影响到语言的表达，要么只强调一点，引起误解；要么是因为情绪过激，导致沟通主题偏移。而在本段文字里，作业提供了一个有效的表达方式，以避免上述问题的产生。

1.描述行为。这里是指将事情发生的具体动作（行为）描述清楚。比如说:“你在我说话的时候插话，…”，“宝贝，你刚刚突然往我身上跳的行为，…”等。

2.描述后果。如若把1作为因，那2就是因为1导致的结果。沿用1中的举例:“你总在我说话的时候插话，会让我的思路被打断…”，“宝贝，你刚刚突然往我身上跳的行为，很容易让我们两个受伤，…”等。

3.表达感受。当表达完一件事情的前因后果，适当的表达自己的感受。这样可以让对方清晰自己的态度，也更能引起对方的重视。沿用前面的例子:“你总在我说话的时候插话，会让我的思路被打断，这让我感觉不被尊重。”，“宝贝，你刚刚突然往我身上跳的行为，很容易让我们两个受伤的，你老是这样让我很生气。”等。

文中提到，表达顺序可以根据情况变动。如:“宝贝，我很生气，因为你老是突然往我身上跳的行为。要知道，这样很容易让我们受伤。”通将3放在最前面，更能体现当下我们的情绪与态度。“宝贝，你老是突然往我身上跳的行为，让我很生气。要知道这个行为很容易让我们受伤。”这样，则更强调可能出现的后果。

不管顺序如何，基本要素:行为、后果、感受三者缺一不可，而不是仅仅表达其中的一项或两项。这样才能更有效的进行沟通。

【A1：联系过往经验】

去年12月的时候，会所办了一场小型内训。因为是第一次自己单独举办，而不是直接参加公司的发型内训，所以流程安排大家都不是很清晰明了。我临时接到通知，担任内训的主持人。因为对流程不熟悉，所以在主持卡了下壳，忘记了一个复习环节。不想，一位伙伴（此次内训的老师之一）上台抢过了我的话筒，说到:“等一下，我们先要复习一下……”，当时，我无比的尴尬。所以，在结束后，我找到那位伙伴，对她说:“你刚刚抢我话筒的行为，让我当时无比尴尬，因为你那样做，会让我显得不够负责，同时也会让我紧张，不知道接下来如何去接你的话题。”

那位伙伴很认真的接收到了我要表达的信息，并真诚的向我表达了歉意。

反思:很多时候，情绪激动的我们，总是或许描述自己的感受，而忽略了对事实后果的描述。这样往往容易引起争吵，而无法真正的解决问题。所以，在表达时，一定要同时说清三个点，才能有理有据有感情。

【A2：规划今后应用】

目标：16号的沙龙结束后，用这样的表达方式做会后总结。

执行:

1.描述沙龙出现的具体问题。

2.阐述这些问题引起了哪些后果。

3.表达这些后果已经或者可能带给了客户客户哪些感受或印象。