昨晚刷微博，偶然看到一个官微图文并茂指责一个客户，字里行间尽是委屈愤怒。乍一看，觉得博主还真是冤屈呢，她的客户没有收到返现，所以在官微上留言说自己受骗了。博主截了N个图，配上自己的解释，同时也表达自己的愤懑，反击这位客户。
但是继续看时，觉得不对劲了。为什么？一个官微把客户的ID挂出来，每一张截图都用激烈的言辞进行解释，这样让人感觉很不舒服。此时的官微代表的不是个人而是企业，是团体，更是这个品牌的形象和价值。
果不其然，打开评论，我看到有人提到了这一点。官微很快也回复了她，"官微就不能有感情？就不能有尊严，就只能由私人号随便踩，随便恶心。"balabala一堆。
正如那个评论所说，"这件事其实是很普通的质疑。既然有质疑，那么分析清楚原因，解决问题就可以了。非要挂出来撕破脸，一来显得官方小气，二来老客户看到会觉得售后服务不到位，新客户看到这条微博撕成这样，还敢买产品吗？"我觉得这样处理客户投诉的思维真的再赞不过了！
个人认为这件事的处理方式应该是这样的。
如果是自己这方的失误，对客户道歉或者送些小礼物，补偿安抚就可以了。将此事作为反面案例，召开内部会议，重新梳理工作流程，补齐漏洞，制定相应的惩罚措施。如果是客户的失误，那么可以发布一条微博，说最近有MM反映说没有收到返现，这里小编再提醒大家一定要仔细按照步骤操作哦，再附上操作步骤的截图。
以前谈到服务意识，第一反应想到的可能是酒店服务，专业又标准，同时也觉得那是因为他们行业的性质所决定的。酒店行业如果服务不好，那它还有存活的可能吗？但其实无论什么行业，什么工作岗位，服务意识非常重要。
在上一份工作中，我一直对自己强调服务意识，并对下属同样有这样的要求。这种服务意识，折射的是你处理危机的能力，更加是你客观公正的专业态度。
面对质疑时，先处理好自己的情绪，提醒自己此时的你代表的是整体，那么你处理问题的方式要从整体出发，就事论事，解决问题。当你越能控制好自我情绪时，你处理问题的方式就越专业。
