工业制造这个硬而傲娇的领域，出现“柔性制造”这么有温度的名词，运营以“人”为核心的体系如果还停留在“管”这个词上，就是百分百的1.0版本。与当下2.0版本的社会行为：强调创意，鼓励创新，提倡多元化、个性化和讲究持续性学习，产生错位。今天的随访，正是一个非常有价值的分享，为大家提供参考。
寒冷的冬季，大家坐下来，先梳理了Amy 当前运营的项目。清晰的运营路径，稳打稳扎的布局，大家对未来都充满信心，坚信Amy 带领团队一定会取得成绩。最后一个环节，是我当下最喜欢的环节。就是向优秀的人学习。
Amy作为一名跨专业人士，在健康领域耕耘10年之久，将一个处于亏损的品牌带上亿元规模的服务性企业，其功力不容小觑！于是，关于她在运营中的心得，在咖啡的巧克力暖香中展开。
一、系统化运营是企业的核心
企业的核心不能是任何一个人，Amy 很优雅的说，如果企业是靠某个人才能运营，说明这个企业的风险非常高。因为，企业承载的不仅有员工，客户还有合作伙伴。企业的这些责任不是任何一个个体可以承担的，而是要集合众人之力。
企业规模和成长，其中很多步骤，首先是内部复制，然后才能形成一定的商业模式，在市场复制。有很强的共性的，才可复制，个体只是特性，无法持续支撑。她说比如：我Amy非常会服务客户，可我1天24小时不睡觉，能服务多少客户呢？唯一一个办法，就是我把服务客户的方法中，最让客户满意的方式和对失误和错误进行总结提炼，然后教给客户服务团队的高管，其中重要的是让他充分理解为什么这样做？这样做的结果和不这样做的结果。然后由他们向下复制。
根据业务特性，她着力打造“呼叫中心”和“专业团队”的标准化服务流程，同时建立平台服务系统，将标准化服务用工具固化，并提供可视化流程，客户体验和好评推向了行业内极致。通过系统化打造运营流程，她不但优化了岗位编制，同时服务流程非常顺畅。
二、上下层级之间边界要清晰，是合作，不是监控
这个说法很有意思。什么是边界清晰呢？Amy 说，企业犹如一个家庭，每个人都有自己的思维模式和做事风格。在责任范围内的事情，作为上层领导，要学会放手。不合适，宁可换人，也不要在一旁不停指指点点。想象我们自己的孩子，伴随他们的成长，我们如果还像孩童时候，让他这样，不让他那样，说这样可以，那样不行，他肯定会提早青春期反应过激。这个现象，对团队成员之间协作同样合适。
这里提到一个关键词，叫“补位”。企业高管，都是具备一定素质和能力的人才，他们有自己的执行路径。作为更高层管理者，要学会观察、倾听和建立好的沟通机制。对于重大事项，确实其能力没有思考到时，高层领导不要轻易指责和抱怨，要主动“补位”，和他形成伙伴联盟。然后，帮助其总结和提高。
这个部分太精彩了。因为，这才是顺应人性需求的团队建设方式。人，都是有自己虚荣和爱面子的一面，作为成人，作为有一定能力的人，更是如此。所以，补位是沉淀优秀团队成员，构建伙伴式团队的最好方法。
三、运营流程，必须去除冗余，高效简洁
Amy在这里，讲了一个大胆简化服务流程，提高服务效率和效果的改革（这是我心目中真正的改革）。许多客户接入客户服务中心，旧的流程是，让客户提供各种信息确认顾客身份，然后再接入专业服务人员。Amy觉得这个流程给客户烦扰和障碍，毅然简化了此环节，直接询问客户需求，转入专业人员。起初，很多同事说，这样会有非客户无偿使用服务。
Amy 问：有多少呢？于是我开始思考分析：
1) 知道此号码。如果不是有这样的产品，获悉此服务号的机率是20%；
2）使用此号码。发生需要时，使用此号码的人是购买了产品的5%；
3）实现此服务。当咨询后，实际发生服务，如果不能提供相关的资料，无法实现服务。
我给Amy竖起大拇指！她没有这样计算，但她通过自己的逻辑，断定这是极小概率的事情。她说，即便非客户发生了这样的事情享受了我们的专业服务，通过这样的体验，可能就会去买相关产品，通过实际体验变成真正的客户，也是很不错呀。而即便没有，我们损失有多少呢？懂得取舍和选择，正是运营的最大考题。
沟通一直持续到晚上9：00多，我完全没有感觉到时间的流逝。非常感慨，也十分肯定，她一定会再次成就团队，成就这份有温度的事业。未来，还要与许多人合作共同步入新的路径和走上新的台阶，但思维底层的逻辑和格局让她对未来，对团队，对自己充满了信心！
蕙雨总结：运营要有规则和原则，但不可被规则和原则束缚！束缚，结果必定是牺牲运营的效能和挤压了活力空间。
柔性制造其中蕴含的文化就是，“敏捷和精准反应”，“高效生产”，“成本效率”最大化。这一切在生产线上，已经通过智能制造在实现。那么，在企业团队中的实现路径，就是要提倡让每个岗位成为企业的活跃因素，彼此作用和协同作用，指向企业战略，高效达成目标。
