提要：成功最好的方法就是在所有领域提高你的标准。

7。38。55。

这是三个至关重要的数字，可以通过它们了解我们是如何相互沟通的：

我们如何沟通的7%源于我们对词语的选择或工作本身。

38%源于你的陈述基调，经常有人会说：“我不在乎你说话的语气”，事实上，他们非常在乎。

最令人震惊的是最后的55%，占据我们交流的一半以上的，是非语言的语言，或者可以说：

“不是你说了什么，而是你怎么说的。”

同样的方式，你可以思考一下你的餐厅，你的餐厅通过这种非语言的语言告诉了你的客人哪些信息？在我们解释为什么这很重要之前，我们可以先了解一下什么叫做偏见。

心理捷径

我们生活在一个每一秒都要向我们输送数以百万计的信息的世界里。为了处理好一切，我们倾向于创建心理捷径。现在的一些心理快捷方式，如认知图（瑞士心理学家皮亚杰提出的认知发展理论的一个核心概念。人们为了应付某一特定情境而产生的认知结构），使我们能够更快地处理信息，然后存储信息。

如果你曾经打开过一扇门，那么你就会有这样的信息存储。

如果没有，那么每一次你遇到一个门，你会经历这样的思路历程：在我面前的是什么？我如何打开它？

如果它看起来很好，它就是好的；

如果它看起来很糟，那它肯定是糟的。

我

们很多餐饮老板都能理解这一点——客人对餐厅视觉上的认知度，决定了他是否认可这家餐厅的品味和定位。所以大家都在想方设法将自己的餐厅装饰装修做的别出

心裁，让人眼前一亮。但我们的大脑有一个得出结论的有趣方式，在认知世界中，被称为偏见。当这种偏见形成了，我们的大脑就会倾向于寻找信息，加强我们的信

念。

当

你的客人开车到了你的餐厅，他们注意到的第一件事是你的餐厅标志的一部分被损毁了，可能只是一条小小的裂缝。好吧，这也许不是一个大问题。然而，它会越来

越大。接下来他们走到门口发现迎宾人员正看着自己的手机发短信或看微信，显然，她可能需要30秒的时间来抬头看客人，然而，这个时间对客人来说，似乎有五

分钟那么长。接下来的用餐体验就算相当愉快，这个客人很有可能还是觉得这家餐厅很破，服务员容易开小差。

瑞士著名的心理学家卡尔荣格做了一个非常敏锐的观察，他称为“知觉是投影”——如果你认为这是真的，这就是真的。

从他们的角度来看，下面这些可能会对客人的认知产生严重的影响：

肮脏的厕所意味着肮脏的厨房。

工作人员不和客人目光接触或微笑意味着他们的粗鲁。

在盘子上看上去马虎的食物意味着它一定味道不好。

站在旁边的工作人员正在交谈，而不是看着客人，意味着他们对客人漠不关心。

大多数这些可能不是真的，但是当成为客人的看法，这些对他们来说就是真的。

成功在于细节

魔鬼也在于细节

成就一个伟大的餐饮体验重点在于细节，魔鬼也在于细节。你完全可以准备好一份清单，提醒团队里的每一个人哪些关键的客户点，让客户的感受从“不错”飞跃到“非常满意”。

但在准备这个清单之前，请让你的团队认同使用这样的清单是一个很棒的想法。曾经有人这样比喻过：不管一个飞行员有多少年的飞行经验，不管他们有一架多么舒适的飞机，他们总是在起飞和降落的时候按照他自己的清单进行检查。如果他们不这样做，人们很有可能会面临死亡。

你可能会认为，餐馆不像驾驶飞机一样需要面对生或死。但如果你不提供客人良好的用餐感受，让他们做回头客，那么你的餐厅就会面对死亡。它会随着销量的下降，缓慢的死亡。

准备好你的工作检查清单

当你开始让你的团队使用检查清单时，你需要：

1、要花时间来审核他们所做的工作，来向他们表明你是认真的。

2、给你一个机会来指导他们可改进的领域。大多数人对于如何做的更好其实都没有具体的见解。

然而，如果你不小心谨慎的做下面这关键的一步，以上工作全白费：

☞提高你的标准

确保你的成功的最好的方法是在所有领域提高你的标准。你必须对自己有更多的期待，而不是对你的团队。大多数餐馆老板和管理者都有这样的公式倒退。还记得那个“感知是投影”的规则吗？既可以运用在你的团队身上，也包括你自己：

你和你的团队说要准时，但你总是迟到。

你和你的团队谈论完整性，但你完全没按你自己说的来。

你和你的团队谈论细节有多重要，但你的办公室看起来像被龙卷风袭击过。

如果你的行动和言语不一致，很少会有人把你的话当真。为了应对这种情况，我们有一个咒语，你需要把它挂在你的办公室的墙上：

当

一个人一直在同一家餐馆工作时，就会变得很适应。适应环境之后，我们失去了我们的驱动力。我们看到一些情况都会认为是理所当然的：家具的裂痕，洗手间的破

损，褪色的墙面，花盆前墙缝里的垃圾。我们的大脑都会屏蔽掉它们。但顾客是有着丰富情绪体验的感情个体，他们在从事消费活动的同时，自然而然地会将喜、

怒、哀、乐等各种情绪体验映射到自己所消费的对象上。顾客在酒店中看到吃到感受到的服务，将直接形成情绪记忆，会一直影响到他们以后的选择。

你希望这些糟糕的非语言信息发送到你的客人的大脑中枢去吗？

如果不想，就赶快行动起来吧。

从你自己做起。

本文主要素材取自Donald Burns的

《What Nonverbal Message Is Your Restaurant Saying?》

Donald Burns是美国卓越权威的餐厅管理导师

是2016年美国30大餐厅专家之一

嘟嘟餐饮观察收集翻译整理