流程是 PPMESSAGE 的核心组件，它驱动着用户数据对象和消息对象的流转。这些流转的流程完全依赖与业务的需要，PPMESSAGE 提供了一些基本的流程作为参考，企业可以自行定制。流程由节点和节点之间的连接构成，节点是流程中的基本单元，每个节点代表着一种操作，它往往操作客户信息和消息数据，同时支持一些设定，并返回结果。通过不同的节点和不同的组合可以让消息和客户进行不同的路由设定，产生丰富的组合。

下图是一个在实际中应用的流程

节点简介

流程由节点和节点间的连接组成，每个流程具有类别和自类别的属性，在PPMESSAGE中，共支持如下流程类别：

• 网页消息流程

  • 聊天组件加载
  • 聊天组件打开
  • 客户发送消息

• 移动消息流程

  • 聊天组件加载
  • 聊天组件打开
  • 客户发送消息

• 邮件消息流程

  • 收到客户邮件

• 短消息流程

  • 收到客户短消息

• 微信公众号消息流程

  • 收到客户微信消息

• 微信个人号消息流程

  • 收到客户微信消息

• 电话呼入消息流程

  • 电话呼入

• 定时自动消息流程

  • 各种时段定时触发

流程的分类是依据触发方式分类，一般情况下，一种触发方式（一种类别）只能有一个流程是激活状态，定时自动消息流程除外。

每类流程触发的时机不同，完成的任务不同，数据上下文也不同，具体化到能够在流程中应用的节点不同。

流程节点

PPMESSAGE 中提供了丰富的流程节点，并且随时可以再扩展，节点的不同的组合是产生流程，适用于各种业务场景，真正实现了将无法预料的业务变化通过工具来标准化。

大多数的流程节点都是一个操作，执行结束会产生一个结果。但是有几个节点比较特殊：

• 开始节点
• 结束节点
• 超时节点

开始节点

每个流程必须以开始节点开始，以结束节点结束，开始节点只有一个结果输出，就是SUCCESS，除了节点名称可以配置改变之外没有任何可以配置的。开始节点不能接受任何输入，就是任何节点的输出不能连接到开始节点。

除了开始节点，任何节点都能接受无限的输入连接。

结束节点

每个流程必须以开始节点开始，以结束节点结束，结束节点没有任何输出，流程到此为止，除了节点名称可以配置改变之外没有任何可以配置的。

超时节点

这个节点不像开始和结束节点那么有特殊位置，但是它有一个特殊意义，就是这个节点会等待事件，一般的节点都是执行一下马上得到一个结果，流程沿着这个结果找到连接的下一个节点继续执行，但是超时节点往往不是执行出一个结果，它是在给定时间内等待系统事件发生，系统的事件发送了他就返回哪个事件结果，如果一直没有事件发生它就会返回超时的结果。

FAILED 结果

除了退出节点之外，每个节点都会有至少一个的结果产生，这个结果中，最常见的是 SUCCESS 和 FAILED，分别表示节点执行的操作成功和失败。失败的结果在流程里面有特殊的处理方法，如果对节点的失败结果没有配置连接下一个节点，那么系统会默认失败结果对应结束节点，整个流程执行结束。

在调试流程的时候往往需要将节点 FAILED 连接至下一个节点或者 退出节点；在实际的生产环境中，去掉 FAILED 到退出节点的连接，一般来说 FAILED 失败的结果产生都是来自与配置的错误。去掉连接会让整个流程的连线减少，更加易读，一览而知全貌。

分配节点

PPMESSAGE 有很多个分配节点，这些节点将当前的客户按照节点的要求分配给座席，构建会话。

• 分配给指定座席
• 分配给某个座席
• 分配给座席组
• 分配给全部座席

这些分配节点的功能，正如节点名称一样。

• 分配给指定座席
  将客户分配给节点中指定的座席人员，这个节点在使用的时候要求配置一个座席，如果没有配置一个指定的座席，那么必然要返回 FAILED。

• 分配给某个座席
  将客户分配给某个不确定的座席，系统会通过指定的算法寻找合适的座席。

• 分配给座席组
  将客户分配一个座席组，一个座席组可能包含一个或者多个座席。

• 分配给全部座席
  将客户分配给所有座席，这种情况实际上经常使用，因为在在线服务，往往对座席的干扰不大，并非独占性，所以经常是分配给所有座席，根据客户的问题，最合适的座席会主动应答。

界面定制节点

PPMESSAGE 的在线座席界面有最丰富的定制性，不仅仅可以通过前端的开发一次完成，也可以通过流程设置，每次流程运行都会产生不同的界面效果，这些界面效果一个可以给客户不同的体验，另外也可以帮助调试流程，观察流程的运行状态。

• 设置标题
  聊天界面的标题，可以通过流程设置，这样就可以为每个不同的网站页面，甚至不同的客户设置标题。

• 设置欢迎词
  同样可以设置欢迎词，让客户看到不同的欢迎提示信息。

• 设置背景
  系统内置了几个聊天窗口的背景，可供选择。

• 设置特效
  聊天气泡的动画特效，这样可以提示客人，这里有东西可以点点看。

• 设置座席回复延迟
  设置座席回复时间的预测，系统通过机器学习，掌握座席的服务规律，能够告诉访客，座席会在什么时间内回复他。

数据操作节点

• 逻辑运算
  可以对表达式的逻辑值进行计算，要求输入一个等式或者不等式。

• 正则匹配
  要求输入变量和正则表达式，

消息处理节点

• 以客服回复消息

能够配置指定的座席和消息内容，这样客户就能自动收到这个座席发送的指定消息，这些消息内容的来源非常丰富，甚至可以拓展变量。

• 消息转化

对于 PPMESSAGE 系统来说，EMAIL SMS 微信等都是其通讯渠道，这些消息都需要转化成 PPMESSAGE 消息，这样座席才能统一收看。

用户细分节点

• 判断用户细分

这个节点能够判断当前客户是否属于已经定义的用户细分，这样可以用来指导进一步的操作。

• 获取用户细分的所有客户

这个节点比较特殊，它只能用于定时流程中，往往是针对某类客户进行营销工作。

电话相关的节点

• 放音节点

能够直接将 MP3 媒体文件放音，能够直接将文本转成 TTS 放音

• 超时

能够收号码

• 挂机

主动挂断电话