缘起

新换了居所，趁着清明假期，与朋友一起逛了一趟宜家。

从宜家出来后，深刻的感受到了什么叫做“一进宜家深似海，不买东西不出来”。

与此同时，这偶尔的宜家之行，也给在下带来了不少的思考，在这里与大家做个分享。

打造沉浸式购物体验，提升顾客购买率

与第一次逛宜家的朋友交流，其对宜家最大的感受便在于宜家的卖场设计，除了到处都是的产品之外，我们从进入宜家开始，就被宜家所设计的一路到底式的购物路线默默引导着走完了宜家的所有角落。
而这个独特的卖场设计，便是宜家除了产品设计外又一成功因素。

通过对卖场的设计，宜家为客户创造了一种一撸到底的沉浸式购物体验。
一进去宜家，它给我看的并不是某一个商品，而是把整个生活空间都展示给我看，从沙发、柜子，到桌上的水杯、书籍，甚至是墙上的挂钟、装饰，一应俱全，一下子就把我所有的注意力给占据了。
除此之外，我身边的所有东西，全都是宜家的商品，连一个手提袋、一个纸质量尺，都是宜家出品，上面印着清晰易见的宜家logo。
但是，宜家商场里有成千上万件商品，一不小心就容易看花眼，很容易让我们的购物目标被信息淹没。例如我想买一个小小的收纳箱，以便把我很多零零碎碎的东西统一规整，但在逛宜家的过程中，一方面嫌麻烦不想带着东西逛，另一方面又想着后面可能有更好的选择，这导致我好一阵纠结。针对这一点，宜家贴心的为顾客提供了便签纸和铅笔，每个人都能够随意取用。在宜家，你可以随时把必买商品记在便签上，即使逛的再久，也不至于让目标流失。

宜家的目的在于，为客户设计一路到底式的沉浸式购物体验，客户沉浸的时间越长，买东西的概率就越大。
这点我是深有感受。本次的购物中，高达50%的商品原本并不在我想买的清单之内，但我却为它买了单。

巧用终峰定律，给用户留下良好的购物记忆

本次的宜家购物行前，有一位未曾去过宜家的朋友建议说，宜家又远需要挤地铁过去，买了东西还要自己运回家，现在电商这么发达，为何不直接网上买呢？
从好友的角度来看，去宜家购物看起来并非是一场令人愉快的购物之行，但为何每次去宜家总是人挤人？是否在以宜家里面，发生了什么，给用户带来了某种在别的地方都难以复制的体验？这个体验的加分，超过了其中的种种不便，让顾客来过一次，就像来第二次。

在仔细观察和查阅资料后，我认为，除了物美价廉之外，对终峰定律的应用，也是宜家的制胜之道。

“峰终定律”，这个概念是由2002年的诺贝尔奖得主、心理学家尼尔·卡尼曼提出的。他发现大家对体验的记忆由两个核心因素决定：
第一个是体验最高峰的时候，无论是正向的最高峰还是负向的最高峰，一定是能记得住的。
第二个是结束时的感觉。
对于一个用户来说，体验一个事物或者一个产品之后，所能记住的可能只有体验峰值以及结尾的感受，而整个过程中每个点的好与不好，对用户的影响就没有那么大了。

就拿宜家来说，宜家的用户体验中也有不好的地方，例如说你只买一件东西也需要按照整个路线图走完整个商场，在购物过程中，能够为你提供咨询的店员数量很少等等，但宜家的制胜之处就在于它很好的设计了顾客购物时的峰值体验和结束体验。
峰值是产品试用，就拿我自己来说，当我坐在宜家样板间的沙发上，或者躺在样板间的床上，体验宜家所营造的小空间时，内心中心生出一种莫名的惬意感。这一个个体验的空间，就是宜家所设计的体验峰值。
而体验终值就是出口处1元钱的冰淇淋。宜家在出口处，让用户可以用1元钱买到一个冰淇淋，心满意足地离开，在用户“即将结束”体验时，锁住美好。这估计是宜家卖得最好的商品之一，几乎每个人在离开宜家之前，都会买个冰激凌犒劳一下自己。不管你在宜家里逛得多累，是否买到了心仪的商品，结账时排了多长的队，最后这个1块钱的冰激凌，都会让你觉得物超所值。

宜家效应与客户满意

美国行为经济学家丹·艾瑞里在其作品《怪诞行为学》中提出，我们对某一事物付出的努力不仅给事物本身带来了变化，也改变了自己对这一事物的评价，付出的劳动越多，产生的依恋越深。

而在宜家，这种现象同样出现，并被研究者们称之为“宜家效应”。在宜家，很多家具都需要客户自己组装，虽然这些家具不是我们自己设计的，但当我们自己花了功夫，动手组装好家具时，我们和家具的关系就拉近了，而且往往很可能觉得这个家具就是自己的产品，恨不得马上掏出手机拍个照片，并顺手在朋友圈炫耀一波。

宜家效应，是指人们的一种行为特征，对投入越多的劳动或者情感的物品，就越容易高估它的价值。而我们也可以巧妙的利用宜家效应，来改善我们的工作和生活。

例如我们公司的主营业务是软件外包，运用这套理论最简单的方法，就是让客户参与到产品的设计当中。比如作为一名产品经理，最烦恼的莫过于客户对产品设计的反复修改了。我们可以尝试在设计过程中多跟客户沟通，让客户多参与到产品设计中来，甚至可以巧妙地引导客户“亲自设计”出某些我们想要的谢姐。这样客户对产品设计付出了自己的劳动，因此会对产品更加有“自己家的孩子”的感觉，那么产品方案被否定的可能性也许就大大降低了。

在管理中，我们也可以经常运用这个原理。例如与一线员工息息相关的事情，作为管理者可以开会让他们发表意见，最终结合大家的意见形成决议。通过这种方式制定的规章制度，因为员工在参与和付出过程中彰显了自身的价值，在很多情况下，将会更加顺利的实施。

不仅仅是工作，其实在生活中，我们也可以巧用宜家效应。例如，在生活中，人们经常会对帮助过的人留下好感，这其实也能够用宜家效应来解释。你帮过一个人，你会更喜欢他。反过来说，如果你想让别人喜欢你，你可以想办法让他帮你个小忙。

峰终定律与体验优化

在上周的文章中，我们提到了宜家对峰终定律的应用，是其制胜之道之一。但其实，在我们的日常工作生活中，也有许多可以运用“峰终定律”的地方。

比如我们可以尝试运用“峰终定律”，优化我们公司的销售服务流程。
在我们的销售服务过程中，如果我们有足够的金钱和时间，我们当然应该把每个细节都做到最好。但是，“把每个细节做到最好”，这基本可以说是政治正确，但几乎不可能实现的事情，因为钱和时间永远是不够的。因此，在我们的销售服务流程中，最重要的问题在于“应该如何分配有限的资源，为客户创造最好的体验？”
答案就是，创造销售过程中的体验峰值以及销售尾期的最佳体验。例如我们在客户上门洽谈时，只需要通过短短的1-2小时项目洽谈，就能够将整体的项目方案梳理给客户，并且提供准确的报价和项目管理方案；再例如我们能够在客户上门时，为客户提供一条龙的产品设计、开发、维护、推广等系列活动，只要客户想要的，我们都能够提供；再例如，在项目阶段性合作结束后，我们能够给客户提供后续迭代建议和方案，这对于客户来说，将会是意外之喜。

除了工作，生活中也有许多可以运用“终峰定律”的地方。
例如点菜。我们如何在预算有限的时候，让大家吃的过瘾呢？
首先，我们先遵循一个基本方法：一个男人一道荤菜，一个女人一道素材。例如，四男三女，那就点四荤三素。如果全是男的，也要保证素材不少于三分之一。这么做的目的在于保证参与者的基本需求。
但是，点什么荤菜，什么素菜呢？这时候，就是运用“峰终定律”的时机了。我们需要点一两道大菜，不管是色、香、味，都要是这家店的招牌。这道菜的目的就在于让所有人都“哇！太好吃了！”，把大家的体验冲到巅峰，至于其他吃了什么，可能就不重要了，因为他们多半不记得了。
再比如一场约会、一次演讲，这都是我们能够使用“终峰定律”的机会，将有助于你为参与者留下更好的参与体验。

结语

以上就是关于宜家之行带来的小启发，希望能给读者们带来帮助。

李俊兴
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