有人的地方就会有纷争和矛盾，自古以来都如此。以前很不理解人与人之间的争吵，因为有句话叫‘忍一时风平浪静，退一步海阔天空’。
今天到店里有一个顾客的女儿，因为不认可我们公司对灰指甲的处理方式，以受骗为由来到店里闹事，这个顾客我也有服务，经常服务他，所以有感情的因素在里面，每次我都会对他多加照顾，心疼这个顾客，但是今天他的女儿来这里就是气冲冲的，直接一副找事的架势。原因是她怀疑她的父亲被骗了，于是不管我们跟她怎样的沟通，她总会回到原先的话题，也就是我们是骗子，一副得理不饶人的态度。她的疑点是我们用忽悠的态度骗取了老爷子的信任，继而又骗了他的钱。所以我就从这两点去慢慢和她沟通，希望她可以消气和理解。我告诉他从最开始老爷子进店想做什么，需要什么，后来我们的方案是什么，又是怎么和老爷子沟通的，本以为这样对方就能够明白事件的起因结果，可是她女儿并没有因此就罢手，她利用我们说话的漏洞反将了我们一军，说我们故意引导顾客往好的方面去想去花钱，结果没结果，并且要求退钱。
当酿此结果，我深知说话严谨的重要性，可是事情已经出来了，还是得面对，而对方还是一副得理不饶人高高在上的态度，这个时候我们也就没有办法再继续聊下去，可是不解决它，它是个隐患，一定会爆发，会让事态往更严重的方向发展，于是我采取冷处理方式，把她晾在一边先把其它顾客服务好，让她静一静，我们都静一静，完了我们再继续谈判。当我选择对她不理睬时候她的气似乎也消了，也就是在这个时候，她的态度才慢慢变得和善，这个冷处理方式让我发现一点，当你长时间处于进攻架势时候，对方也是，可是你不再去计较和为对方着想时候，老天也在帮你，她的愤怒变得不再那么不可理喻，让气氛瞬间暖和了起来。这时候为避免以后再出现类似情况，又再次和她沟通，而就在这个时候，问题才得到解决。
虽然今天发生了一些不愉快，但也从侧面反映了自己工作和说话时不严谨，当进攻不利时候，不如防守，就像今天处理这个问题这样，进攻不利就采取防守，当发现对方和自己在两个频道上时就采取防守，不主动找事，把事情控制在可控范围，比如沉默也是一种事物的处理方式，比如沉默。
所以最关键的一件事，对方为何纠结在什么地方，弄懂了这个问题，也就处理了一大半。
