一、捏了一把汗——还好，魏征生于唐朝，不在现代
古文《谏太宗十思疏》有云：魏征直言敢谏，其睿智头脑，伶俐口才让我们惊叹不已。现如今，运营商和客户的关系就像唐太宗和魏征，让人感叹：放在现代社会，魏征简直就是投诉小达人！这样一个连老虎屁股都敢摸，不怕随时会掉脑袋的人，他要是生在当下，那简直是运营商客服人员的噩梦，毕竟人家是连皇帝都敢投诉的人！不禁为客服人员捏了一把汗：还好，魏征没有活到现在……
二、生命不息，投诉不止——魏征的投诉之路
魏征虽为降将，但视大唐兴旺繁荣为己任，利用自己渊博的学识不断向大唐董事长唐太宗提意见，而且每次都说到点子上，唐太宗十分欣赏他，但次数多了，也比较难堪：我大唐是盛世啊，怎么让你说的来比隋炀帝治下还惨。但魏征还是坚持不懈、循循善诱的不断进言，直到董事长太宗皇帝接受了为止。据《贞观政要》记载统计，魏徵向李世民面陈谏议有五十次，呈送给李世民的奏疏十一件，一生的谏诤多达“数十余万言”。其次数之多，言辞之激切，态度之坚定，都是其他大臣所难以比拟的。
三、分析与应对——“魏征型”客户投诉心理与处理
通过对“投诉达人”魏征的心理剖析，不难发现，他的投诉心理似乎有点复杂，怎么个复杂法呢？这么说吧，把他定义为行业专家型客户的话，他似乎又与表达型客户也沾点关系，这样的客户心理分析倾向并非少见。
在日常的客户投诉类型分析中，总会有一些客户“脚踏几条船”，单方面的心理分析与投诉处理方法对他们似乎“不够用”，并不能“药到投诉无”，必须要挖掘其掩藏的心理活动，才能多方“抓药”。
那么客户投诉处理人员应该如何对待像魏征这样的“复合型”投诉人才呢？凭借职业的敏感性，我们可以一眼就看出他是行业专家型客户，判断出他的“属性”。脉象把准了，下一步就是“抓药”了：
准备材料，了解他的详细资料，做到知此知彼；
在表达自己的观点前，先确认客户的观点，并多使用“我们”这个概念；
鉴于“专家型”投诉人员的特点：他对服务内容很了解，所以作为投诉处理人员，我们在对客沟通的时候，要用征询请教语气，而不是陈述。同时，避免使用反问句，并将对方视为前辈、师长：承认对方是一个专家，并愿意从他们那里学习，这样我们就成功了一半。
对于类似魏征的“复合型”投诉达人，单纯的依赖一味药，并不能“药到投诉降为零”。我们前期通过大数据分析判断：这类人属于表达型客户。此时，我们就可以再加一味药——用我们对待表达型客户的战术：首先，提出新的、独特的观点，并用与此类客户相近的案例来佐证；其次，在给客户充分表达的时间的同时，要明确我们的沟通目标，在与他们“厮杀”得时候，讲话要一针见血，直达目标；最后，处理的结果要以书面形式与其确认，并要做好书面内容成为空文的准备。几味药齐下，对于“复合型”投诉达人，定能起到“药到病除”的功效。
随着客户争夺战的白热化，运营商越来越头疼的就是面对各类型的客户投诉。一方面，由于涉及不同部门和人员，内部关系要协调好，给客户统一的答复，处理起来较为复杂。另一方面，对于矛盾已经激化的客户，不仅要安抚，还要把事情解决好，维护公司的声誉，难度可想而知。不但需要兵来将挡、水来土掩的温和心态，还需要对症下药、追根溯源，分析客户投诉的原因，从源头找到服务中的问题和差距，其核心就在于对客户投诉心理的分析，这样才能“对症下药”，有所作为。
