一、复盘与总结的区别

● 总结是对事件过程进行梳理，它是对已经发生的行为和结果进行描述分析和归纳，它关注一些关键点和里程碑。

● 复盘除了总结所包含的动作外，还对未发生的行为进行虚拟探究，探索其他行为的可能性和可行性已找到新的方法和出路。

二、为什么要复盘

● 知其然，也知其所以然

● 避免犯同样的错误

● 传承经验，化繁为简

● 总结规律，固化流程

三、复盘的关键：推演

（一） 推演的方法

1. 关键点法则（可用5Why问题分析法）

确定复盘事件的关键点，然后围绕关键点进行重现、思考和推演的复盘方法。

2. 情景重现法则

情境包括三种场和三种流。“场”主要强调空间状态，“流”强调时间变化。

● “信息场”告诉我们，当时现场的外在环境——“有什么”。有助于理清项目或者行业的事实。

● “思维场”告诉我们，当时现场每个人自己的思维——“是什么”。有助于判断方法和思路是否正确。

● “情绪场”告诉我们，当时现场的人员之间的情绪——“为什么”。有助于认识自己和他人。

四、复盘的四大步骤

（一）步骤一：回顾目标

1. 注意

● 分清目的与目标，目的保证目标的方向。

● 目的之下的目标要量化，可考核或具有里程碑性质的标志，可与结果对照评估。

● 事前目的与目标不清晰，复盘时要追补清晰，与本次对照，并提高下次目标的准确度。

● 弄清楚：当初行动的意图或目的是什么？

2. 目标管理方法：SMART原则

● S——明确具体（Specific）

   有项目、衡量标准、达成措施、完成期限以及资源要求

● M——可衡量（Measurable）

   能量化的量化：从数量、质量、成本、时间、上级或客户的满意程度五个方面来进行

   不能量化的质化：将完成目标的工作进行流程化，通过流程化使目标可衡量。

● A——有挑战，但可实现（Achievable）

● R——相关、可控（Related）

   与其他目标之间有关联

● T——有明确的时限（Time-limited）

（二）步骤二：评估结果

1. 注意

● 要与原定的目标相比较，客观分析意料之外的重要亮点和不足。

● 亮点与不足要一视同仁，切勿弱化亮点。

● 与外部典型事实样本作比较，开阔评估视野，使结论更加客观。

2. 目标与结果对比分类

● 结果和目标一致，完成情况达到了所设定的目标；

● 结果超越目标，完成情况比设定的目标还好；

● 结果不如目标，完成情况比设定的目标要差；

● 结果中出现了目标中没有的项目，是在做事的过程中新添加进来的；

● 目标中有的项目，但是结果中却没有该项目的完成情况，结果为 0。这也可以视为结果不如目标，但是这种结果与目标的差距是根本没有行动。

（三）步骤三：分析原因

1. 注意

● 分析成功原因时，多列举客观因素，精选真正的自身优势去推广。

● 分析失败原因时，多从自身深挖原因，狠挑不足，补短板，谨慎检视当初目的目标，是否明显有误而导致的失败，否则原因分析可能围绕着错误的目的目标展开事倍功半。

● 总结经验规律，要尽可能退得远，寻求更广泛的指导性，不局限于就事论事。

2. 分析内容

● 亮点

● 不足

● 亮点的主观、客观原因

● 不足的主观、客观原因

3. 5Why问题分析法

（1）关键

● 鼓励解决问题的人要努力避开主观或自负的假设和逻辑陷阱，从结果着手，沿着因果关系链条，顺藤摸瓜，直至找出原有问题的根本原因。

（2）实施步骤

① 掌握情况（可运用：5W2H分析法）：说明问题并描述相关信息。

    5W2H分析法

（1）WHAT——是什么？目的是什么？做什么工作？

（2）WHY——为什么要做？可不可以不做？有没有替代方案？

（3）WHO——谁？由谁来做？

（4）WHEN——何时？什么时间做？什么时机最适宜？

（5）WHERE——何处？在哪里做？

（6）HOW ——怎么做？如何提高效率？如何实施？方法是什么？

（7）HOW MUCH——多少？做到什么程度？数量如何？质量水平如何？费用产出如何？

② 原因调查：问”为什么“直接找出根本原因。

③ 纠正措施：制定对策并执行。

④ 预防措施：执行后，验证有效性，如果有效，进行定制标准化经验总结。

★ 原因调查方法：

（1）为什么会发生？即从”制造“的角度。

（2）为什么没有发现？即从”检验“的角度。

（3）为什么没有从系统上预防事故？即从”体系“或”流程“的角度。

※ 注意

每个层面连续5次或n次的询问，得到最终结论，只有以上三个层面的问题都探寻出来，才能发现根本问题并寻求解决。

（四）步骤四：总结规律

1. 注意

● 总结经验规律要谨慎。

● 经验规律不能从偶发性因素上得出，而且应该立足在事情的本质上。

● 除了从因果关系上去验证规律外，为了验证规律的可信度，还应该用其他案例进行佐证，这是从规律的适用性出发的一次实验，所选的案例应该是同类型的、同行的，不能选取跟所附盘的事件无关的案例。

2. 行动计划

● 开始做（经过复盘，发现哪些之前没做，现在需要做的）；

● 继续做（经过复盘，发现哪些之前做的不错，现在仍需保持的）；

● 停止做（经过复盘，发现哪些之前做的不对，现在要停止做的）。