相信这是很多人的同感：虽然拿着老板的钱干活，但总会觉得他还欠你点什么。
明明不是很忙，为什么一天下来还是感到身心疲惫？
为什么职场上的阿谀迎合，耗神甚至大于本职工作？
在上面的种种心累中，情绪是很大的影响因素。老板花钱雇你的体力、智力劳动，这点你基本上承认。但其实，老板还雇佣了你的“情绪劳动”。
20世纪80年代初期，社会学家Arlie Russell Hochschild(1983)首先提出了“情绪劳动”的概念，成为与智力劳动、体力劳动名的“第三种劳动”。她把情绪劳动定义为“管理自己的情感以创造一种公正可见的面部和肢体的表现”。
情绪劳动其实质就是员工与顾客（同事）的相互交往，在面对面、声音对声音的交往中，员工都被要求表达适当的情绪。也就是说，老板花了钱，包含雇佣你的“情绪劳动费”。
由于每天要根据工作需要，让自己的“情绪”进行劳动，于是不知何时开始，上班如上坟，两者的沉重性如此天造地设，不谋而合。每一个周日的夜晚，都在“不想上班！”（心累）和“去不去嗨？”（释放压力）的纠结当中。
我们都要想减小“情绪劳动”的不良影响，或者利用它提升自己的工作状态，HR通过改良它则能使得企业更加团结、效率更高。于是，认识“情绪劳动”很有必要，有了这点，你就能和一般职场人士的区别开，不再只会用“乱抱怨、情绪不稳”来充当职场谈话内容了。
01 老板买了我们的“情绪劳动”？
虽然劳动合同上没有明确说明，但是企业的各类行为规则和企业文化已经将其规范在内。
最开始的时候，20世纪80年代初期，社会学家Arlie Russell Hochschild(1983)针对Delta航空公司空服人员的情绪表达进行了深入的个案研究，首先提出了“情绪劳动”的概念。也难怪，空姐要求那么高，又要好看，又要待人优雅，所以情绪劳动在她们身上体现特别明显。
在马克思主义范畴中，情绪劳动属于非生产性劳动，在实际工作例子有：
设计人员面对“不懂装懂”的客户，要忍耐和教育客户，最后实在不行就“你开心就好”；
客服人员不管客户骂多凶，都要先礼貌回应，即便客户是全错的，要求又奇葩；
下属要附和上级的“心情好”，甚至附和“不开心”，假设老板对于某件事很气愤，你也要装出愤愤不平的样子；
这些问题和纠结的过程可能完全是在浪费时间，没有产生任何价值，但是通过工作人员的“情绪劳动”，可以把问题解决掉，这就是“情绪劳动”的必须所在。
为什么有些人对工作一开始热情高涨，后面逐渐冷脸相待？可能有一部分是被工作磨掉了，但是也可能是刚开始假装喜欢，俗称“三天热度”。后来“情绪劳动”的成本太高，实在装不下去了，打回原形。
当然，持续积极的“情绪劳动”还能使得客户满意度提升，自己的工作能力和工作价值同步提升。从而助你登上更高的职位，迎来华丽的转身。
02 “情绪劳动”的应对策略？
大伙早已习惯“表演”给客户、上司看，更有甚者简直是在工作当中兼修“戏剧”专业，表演得活灵活现，滴水不漏。各类无底线表情包在办公室当中的流行应用，某种程度上也是情绪劳动的一种戏谑与缓解。
但不是每个人都能成为戏精，但都要会应对“情绪劳动”，以便更好地做好自己的本分工作。
员工在工作和组织中如何进行情绪劳动呢？虽然有不少学者提出了方法， 但是个人根据“易理解性”、“全面性”、“简洁性”三者为标准，进行筛选，觉得Ashfortht 和Humphrey提出的四种策略适合为大家分享。
一、自主调节(automatic regulation)——级别：生活演员
在感觉到某种情绪时,就自然流露，产生相应的情绪反应，这种情绪劳动不需要有意识的努力。直白了说就是好笑就笑，豁达就发怒，正常生活化，通常适合基础行业的劳动人民。
二、表面扮演(surface acting)——级别：跑龙套
表面扮演就是指员工尽量调控表情行为，如面部表情，语调，手势等，以表现组织所要求的情绪，而内心的感受并不发生改变。这是一种外在的情绪表达和真实内心感受相分离的状态，经典描述是：职业性微笑（又称“泛美式微笑”）、皮笑肉不笑。
一句话，表里不一。很大机会被看出来，但是使用者通常比较痛苦。
三、深层扮演(deep acting)——级别：戏剧高材生
深层扮演策略就是指为了按要求进入角色，尽量去体验必须产生的情绪。在这种情况下，表情行为是发自内心的。销售团队的培训通常会为了激发销售员，深入了解产品，相信自己是“销售之神”、“我真的真的很不错”之类，产生谜一般的自信和归属感。
不过讲真，如果能让自己进入角色，对于工作是大有裨益的。
四、失调扮演——级别：千面戏精
这种策略要求员工千人千面，但是能够集中精力完成主要的工作任务。这也就是人们常说的“职业性公关”。他能根据人的需求不同，变化出千万种服务面相，但是都是为了完成最终目的。
这种人容易产生精神上的角色分裂，因为太会演，而使得自己拥有多重性格身份。时而狂怒，时而宁静。
总之，你的情绪劳动，是有交换价值的。善待自己，善待工作。
03 应该做点什么，改善员工情绪劳动？
情绪劳动比较积极的，几乎等同于老板口中说的“态度好”。在两者的智力和体力劳动水平差不多的情况下，老板当然喜欢“情绪劳动”水平高的。
不仅如此，它还可以激发我们的潜力，让我们迸发更强大的战斗力。
所以，我们怎么改善情绪劳动，成为自己和企业都喜欢的“情绪劳动”水平高的人员呢？
个人而言，一个核心终极目标是：热爱你的事业。
对，就是乔布斯大哥说的那话：
就一番伟业的唯一途径就是热爱自己的事业。如果你还没能找到让自己热爱的事业，继续寻找，不要放弃。跟随自己的心，总有一天你会找到的。
但是，不是每个人都有强大的内心和炽热的情感，能明显清晰地找到自己热爱的事业。更多是边干边找，说不定给予足够的热爱，就能使事业变得合适。
围绕着终极目标，给HR的建议有三点：
第一，HR面试时，找热爱行业的人才。即使不是跟热爱这个行业，那相比之下，对于生活更有热情的人也是更好的考量。（注意，有热情不是外向，是那些对于事物比较有明朗的看法，并能根据状况调节自己的人。）
再者，对员工进行情绪劳动技能开发和培训。员工为了胜任高质量的情绪劳动所需具备的能力包括人际交往、情绪觉察、情绪管理与表达以及冲突管理等方面。
第三，在进行基本薪资设计时将情绪劳动技能及其结果作为一个影响因素。对于情绪劳动要求较高的工作而言，薪酬设计也可以考虑相关报酬体系。
此外，还可以通过改善员工福利、带薪休假和提供发展机会等方式，使员工因长期情绪劳动而耗费的身心资源能够得到有效补充，降低情绪劳动给员工带来的消极后果，提高员工从事高质量情绪劳动的积极性。
04 情绪劳动在未来担任什么角色？
情绪劳动将会随着科技技术的发展，而在行业需求当中呈现两极分化的状态。
也就是说，需求少的行业变成不需要了，比如清洁、运输、电影放映员等，都可能变成全自动化；在需要的行业变得更加关键，比如公关、 私人管家、情感治疗服务等，人的关系网、情感体验变得越来越重要。
所以，随着劳力被机械代替，未来“情绪劳动”水平高的人，将会成倍地拥有更广阔的资源和更好的发展机会。未来将属于那些指挥机械“体力劳动”者（如AI设计等），组织管理“智力劳动”者（未来管理者的角色）、“情绪劳动”水平高又有特色的人（如个性、热情服务的工作者）。
鄙人预测， “公关”这个角色将会发挥更重要的作用。
比如服务业当中，情绪温暖和个性化服务越来越重要，如“海底捞”算是一绝。未来大市场倾向于供过于求，人们的选择越来越多，而服务业当中技术水平相差无几，让“情绪劳动”产生更大经济效益，这就是老板要操心的了。
如在创业场上，做好公关，使得资本大咖在必要时候支援，商场竞争当中就能边战斗边做好产品。产品再好，在资本的碾压下也可能会灭亡。（最近滴滴出行CEO程维在《财经》访谈中，提到过这一点，他用的词是“外交”）
政治势力发展，美国总统大选，每个候选人背后都会有一支由各类精英组成的公关团队，打造总统形象、筹备竞选策略。随着全球化发展，政治势力也会更加错综复杂，公关能力不容忽视。
最后，祝愿大家找到一生所爱，不管是事业还是对象。毕竟对象找得合适，家中的“情绪劳动”也会轻松一些。
参考文献：
詹延尊.情绪劳动的影响效果及评估[J].商业时代,2006,(33)
熊懿，张兴贵.情绪劳动研究：回顾与展望.[J].心理学进展,2011,1: 27-34
